Prof. Steven Van Belleghem cikkét a Flipboard-on találtam arról, hogy mennyiben, milyen irányokban változik a jövő ügyfélszolgálata, és milyen hatások mentén.

Alapvetően három típusát, ha úgy tetszik, csatornáját említi meg a kiszolgálásnak:

• Személyes kiszolgálás
• Önkiszolgálás
• Közösségi kiszolgálás (Elnézést a hevenyészet „Crowd-Service” fordításért.)

A probléma gyökere abban rejlik, hogy nem egyszer a szervezeteknek döntenie kell az kiváló ügyfélélmény, valamint költségszempontok között.  A régi modellben, amikor a vállalatok a személyes kiszolgálást (ügyfélszolgálatok, vevőszolgálatok) tartották előnyben, nagyon magas volt a költségszint.  A másik két eset már egyfajta kompromisszum a költség, és az ügyfélélmény között.

A modellváltást befolyásoló tényezők Van Belleghem szerint a következők:

• Mobil kommunikáció – gyakorlatilag egy okostelefonnal bárki, bárhonnan be tud szerezni információt, amit egyben már elvárásként is megfogalmaznak a felhasználók.
• Túlzó ügyfélelvárások – Nem szívesen írtam le, így ebben a formában, de a lényeg a most, mindent azonnal, kiváló élmények mellett világa.  A megnövekedett - és a hagyományos modellben gondolkozó vállalatok számára teljesíthetetlen- igényekről van itt szó. Nem ajánlani önkiszolgálást az ügyfeleknek komoly hátrány manapság.
• Tömegek gazdasága – Egyre inkább jellemző, hogy magánszemélyek magánszemélyekkel kereskednek (pl.: e-bay). Előtérbe kerül t az a modell, amikor a felhasználók segítenek egymásnak egy-egy kérdés kapcsán.
• Erős konkurencia harc – Közhely, de a válság rendkívül erőssé tette az ügyfelekért folyó harcot, így az mard talpon, aki ügyfélkiszolgálásban is kiválóan tud teljesíteni minden csatornán.

Továbbiakat megtudhattok, Van Belleghem megoldási javaslatairól, példákról itt.

Személyesen azt gondolom, hogy Magyarország sem kivétel, így mind a négy erős hatás megfigyelhető a hazai viszonyok között is. (Nyilván néhány év lemaradás van a világ szerencsésebb történelmi fejlődésű országai, valamint kicsiny hazánk között, de a trendek nálunk is érvényesülnek.) Számos vállalat már rendelkezik valamilyen önkiszolgálásra képes csatornával. Ilyenek például az online banking megoldások, vagy különböző webshopok. (Itt jegyezném meg, hogy a mobilra írt online banking applikációk egyelőre siralmas állapotban vannak itthon.)

A crowd service (közösségi kiszolgálás) esetében már merőben más a helyzet. Látok rá néhány nagyon gyengécske próbálkozást, amelyek elsősorban a pozitív / negatív visszajelzésekre korlátozódnak pl.: olcsobbat.hu. Olyan megoldás viszont nincs a látóteremben, amikor rendkívül tudatos közösségépítés után, egy jó közösségi szolgáltatás működne. Kérdés, hogy mennyire vevő erre az átlagos magyar ügyfél? Ne éljünk könnyű felmentéssel magunkra nézve, vevő rá.