Néhány évvel ezelőtt, egy bántóan reggeli órán kénytelen voltam végighallgatni a Ryanair Budapestről Londonba tartó járatán, ahogyan a stewardess a hangosbemondóban elkezdett szó szerint ordibálni az egyik utassal. Az említett úriembernek annyi volt a bűne, hogy nem volt hajlandó minden figyelmét a biztonsági tájékoztatónak szentelni, így jelesül zenét hallgatott. Így aztán a stewardess kisasszony minősíthetetlen hangnemben közölte, hogy addig bizony nem szállunk fel, még őt végig nem hallgatja mindenki figyelmesen. A magam részéről tudom, hogy érdemes odafigyelni, mert ha baj van, jól jön az a tudás. Ellenben én mégis hagynám ezt a döntést az utasokra. Persze vannak erre már kikísérletezett praktikák, hogy hogyan lehet felkelteni az utasok érdeklődését, ilyen –lássuk be unalmas- témák iránt. Erről talán majd egy másik bejegyzésben.
Ha meg lehetne csinálni az Anti-ügyfélélmény Hall of Fame-et, akkor a Ryanair központi helyet foglalna el benne. Mondjuk úgy, hogy ez a cég lenne ennek a pöcegödörnek a királya. Ezt a céget annyira utálják az ügyfelei, hogy még külön honlapot is szentelnek utálatuknak. Az pedig nem semmi, ha ügyfelek tömegei ekkora erőfeszítéseket tesznek utálatuk mértékének kifejezésére.
El tudom képzelni, hogy amúgy nem lehet jó Ryanair alkalmazottnak sem lenni. Ki szeretne egy olyan cégnél dolgozni, ahol mindent, de tényleg mindent felülír az, hogy spóroljanak? Nem mellékesen ez a cég képes lett volna arra is, hogy állva utaztassa az ügyfeleit, lévén úgy olcsóbb.
Nem tudom, csak el tudom képzelni, hogy milyen hatással lehet ez a céges mentalitásra. Ki és milyen áldozatot hozna egy cégért, ahol ő is csak egy sor az Excelben, amit bármikor ki lehet törölni, hogy „jöjjenek a számok”?
Nos a Ryanair esetében nagyon úgy néz ki, hogy a dolog visszacsapott. A Telegraph szerint – amit az Index is meghivatkozott – a cég újabb 400.000 foglalást kénytelen törölni azon a 285.000 foglaláson túl, amit szeptember közepén jelentettek be. Miért? A pilóták visszautasították a cég 12.000 eurós bónusz ajánlatát, ha máskorra ütemezik a szabadságukat. Nem mellékesen a járattörlések miatt a Ryanair kénytelen volt módosítani előrejelzéseit is a szállított utasok számára vonatkozóan.
Tanulság. Azok a cégek, akik kutya módjára bánnak az ügyfeleikkel, rendszerint hasonló bánásmódban részesítik a kollegáikat is. Van ezen cégek esetében egy gyors felívelés, ami rögtön hanyatlásba csap át. A minta ismétlődik, az ilyen sikerek csupán pünkösdi királyságok.
Simon Sineket idézve tehát – aki nem mellékesen az egyik kedvenc íróm is menedzsment témában – „Az ügyfelek soha nem fognak szeretni egy céget, mielőtt a kollegák elkezdenék azt szeretni.” Egyszerű, mint a gémeskút, de tényleg így van. Rendszerint azok a márkák adnak jó ügyfélélményt, ahol a kollegák szeretnek dolgozni.