Instant post következik. Nem tervezett, első felindulásból, így nem is lesz hosszú. Nyitott a 18.kerületben egy Shripmy Food Bar nevű hely. A nevéből kitalálható, hogy nem a jókai bableves, borjú bécsi, somlói háromszögben mozognak (nem mintha azzal bármi baj lenne). Szóval tengeri hertkentyűk a profil.

Én pár évvel ezelőttig nagyon nem ettem az ilyen tengeri herkentyűs kajákat, de aztán szerencsére párom közbenjárására ráfordultam a klasszikus töltött káposzta, vörösboros marha pöri vonalról ezekre az ínyencségekre és nem bántam meg. Eddig a körítés, most, hogy mindenki tudja mi a vacsi itthon. De most jöjjön a lényeg:

Telefonon rendeltem, a hölgy a telefonban felhívta a figyelmemet, hogy az egyik tétel esetében (Thai kókusztejes garnéla leves) az üvegtészta bizony a sok rendelés miatt elfogyott, így nem tudják azzal elkészíteni. Lévén, hogy nagyon vágytunk a levesre, és tudomásul vettem, és mondtam nekik, hogy semmi baj, így is jöhet. Leraktuk a telefont, és vártunk. DE AZTÁN!!!!

Megcsörrent újra a telefon, ismét a högy volt. Kicsit meglepődtem, és a következő forgatókönyvek jutottak eszembe. 1. Készen vannak, csak nem tudnak bejutni, viszont 5 perc alatt nem főzik meg, és hozzák ki. Tehát forgatókönyv 1. kizárva. Jött a forgatóköny 2. Amit, ha rendelsz próbálsz kizárni: 2. Probléma van, soká hozzák, nem hozzák, stb. A Shrimpy esetében viszont sem 1. sem 2 nem "ütött" be, hanem a hölgy közölte, hogy mivel nincs üvegtészta nagy baj lenne-e, ha kompenzálnák egy kis extra garnélával és újhagymával a hiányát. Ki tud egy ilyen felajánlásra nemet mondani nemigaz?

Tanulság, nem baj, ha az a baj, hogy van egy problémád, az a baj, ha nem tudod valamilyen pozitív élménnyé konvertálni.

Disclaimer: Ez nem egy fizetett post. De megérdemlik menjetek, egyetek, rendeljetek: http://www.shrimpyfoodtruck.com/

Los Angelesben található a Magic Castle Hotel. Ha most becsukod a szemed, és elképzeled ezt a varázslatos kastélyt, valószínűleg egy kis tornyokkal felszerelt ékszerdoboz jelenik meg előtted, csodálatos szobákkal. Én tovább megyek, és azt mondom, hogy a TripAdvisor szerint ez a hotel 3162 vendég által adott értékelés alapján az ötödik legjobb hotel Los Angelesben a mai napon. Ezzel megelőzve olyan luxus hoteleket, mint a Four Seasons, a Waldorf Astoria, vagy  a Sheraton Grand.

Four Seasons

Waldorf Astoria

Sheraton Grand

Minden bizonnyal luxushotelnek kell lennie igaz?

Ezzel szemben a valóság ez:

meg ez:

A Magic Castle egy kétségbeejtően átlagos hotel első ránézésre. Luxust még nyomokban se tartalmaz a képek alapján. Mégis, hogy van az, hogy 3162 ember visszajelzése alapján az ötödik legjobb hotel Los Angelesben? Glenn K. -egyébként magyarul elérhető értékelése a TripAdvisoron már sejtet valamit: 

„Ott voltam pár napot egy ballagásra és imádom a helyet! Kiváló helyen van, tágas tiszta szoba, jó kis reggeli büfé és a személyzet, mit is mondhatnék . . . mindegyik, kivétel nélkül úgy viselkedett mintha a házigazda lenne . . . nem csak egy csapattag, mindenki teljesen azon volt hogy az ottlétünk felejthetetlenül kellemes legyen. Megérkezésünkkor készítettek a lányomnak egy ballagási kártyát, elkísértek egészen a szobánkig, megmutatták hol van és egyszer még rengeteg ételt is felhoztak a lányomnak, amikor átaludta a reggelit.”

Hoppá! Lehet, hogy a jó öreg ügyfélélmény?  Bizony erről van itt szó, bár gondolom senki nem lepődött meg a blog tematikája alapján. A hotel az ügyfélélménnyel tudja ezt a sikert elérni. Nem mellékesen jegyzem meg, valószínűleg a kollegák is imádnak itt dolgozni, és úgy kezelik, mintha sajátjuk lenne. (Másképp nem megy.)

Bár személyesen még nem jártam itt, de a kedvencem a Popsicle Hotline, vagyis a Jégkrém Forródrót. Nézzük, meg hogy működik:

Igen, felhívod a vonalat, és tálcán hozzák az ingyen jégkrémet a medence mellé, ezüst tálcán, ingyen. Apró hülyeségnek tűnik, de ez, amit elmondasz a barátaidnak.

Tudom, hogy ez most nem hazai példa volt, de gondoltam megosztom. Tud valaki esetleg ilyen, vagy ehhez hasonló megoldásokat használó magyar cégről?

Disclaimer: Az inspirációt Chip & Dan Heath: The Power of Moments című könyvéből vettem.

DNéha napján igyekezek kiprovokálni egy kis élményt, ha valahol vásárolok. Meg kell mondjam, hogy nincs könnyű dolgom, mert az eladók többségét gyakorlatilag lehetetlen kimozdítani a következő kötelező tranzakció állapotából. Mintha csak nekem tenne szívességet, ha megpróbálná egy picit is jól érezni magát munka közben. Sőt néha az ellentétét érzem, hogy itt most bizony szívességet tesznek nekem.

Ennek a szívességet teszek, hogy itt vásárolhatsz metalitásnak az ékes példái szinte kivétel nélkül a budapesti plázákban található food courtok. Igen, tudom, hogy nem feltétlenül a legegészségesebb ezekben a gyorséttermekben bekapni valamit, de a decemberi vásárlási láz esetében talán bocsánatos bűn. Mea culpa.

Tudnék egy hosszabb listát összeállítani arról, hogy melyik ilyen gyorsétteremben rosszabb a kiszolgálás, de most egy egész konkrét példával szeretnék élni. Nem, nem a McDonald’s-ról van szó, azt igyekszem kerülni, és nem is az ügyfélverő KFC-ről, hanem a Wok n’ Go-ról. Az ételek tekintetében talán még a vállalhatóbb fajta van a felhozatalukban, így a megesett néhányszor, hogy őket választottam. Azóta elkezdtem vadászni a Wok n’ Go élményre, mert több helyen is próbáltam őket, és még mindig nem akarom elhinni, hogy ennyire pocsékul is lehet ezt a műfajt űzni. Néhány szemelvény:

A vendégeket már a nézése alapján is szívből gyűlölő -valószínűleg sajnos súlyosan alulfizetett hölgy- a pult másik oldalán mielőtt leadnám a rendelésemet a szemembe néz, majd oda mondja a kollegájának, hogy: „Gyűlölöm a vendéglátást!”.

Egy másik alkalommal, másik helyszín Budapest másik fele, ugyanúgy Wok n’ Go a párom elviteles dobozban szerette volna kérni az ételét, de balszerencséjére ehhez egy tálcát is megragadott. A pult másik oldala ekkor is lecsapott: „Elvitelhez nem kell a tálca hagyja itt!” Miért fáj, ha ne adj Isten elviteles dobozból szeretné elfogyasztani az ételt ki tudja...

Mivel én nem adom fel egykönnyen vissza-vissza járok a Wok n’ Go-ba, hátha. Próbálok provokálni legalább egy mosolyt, de eddig sikertelenül. Ők szerintem egy fekete öves képzésen jártak, hogy hogyan ne csinálj ügyfélélményt. Másra nem tudok gondolni, mert különben már bele kellett volna hibázniuk. Nem adom fel.

Ui.: Lehet ez a vállalati stratégia része, hogy többen vannak ilyenek, mint én és akkor ebből megélnek. Nem tudom. Szerintetek?

Disclaimer: Szigorúan a magánvéleményemről van szó. :)

Gyerekkoromban imádtam a sci-fi-t, ami azt illeti, a mai napig szeretem, bár már – ellentétben korábbi álmaimmal- már nem szeretnék űrhajós lenni. Meg amúgy is van már betömött fogam, így valószínűleg nem mennék át a rostán. Azt hiszem, főleg a fog miatt adtam fel ilyen irányú törekvéseimet.

Űrhajós álmaim mellett, imádtam ezekben a filmekben megjelent futurisztikus kütyüket. Videotefonálás, teleportálás, lézerkard, beszélő számítógépek, Bábel-hal. Álljunk meg egy szóra! Mi az a Bábel-hal? Nos, aki nem olvasta volna a Douglas Adams Glaxis Útikalauz Stopposknak című regényét:

„A Bábel-hal […] kicsi, sárga és piócaalkatú, s valószínűleg a legfurcsább lény a világegyetemben.  Agyhullám-energián él, mégpedig nem a hordozójáén, hanem azokon, amelyek kívülről érik a hordozóját. A beérkező agyhullám-energiák összes tudatalatti mentális frekvenciáját abszorbeálja, és testébe építi. Majd exkrementumként a hordozója agyába üríti azt a telepatikus mátrixot, amely a tudatos mentális frekvenciák és a hordozó elme beszédközpontja idegi jelzéseinek kombinálásából adódik. Mindez gyakorlatilag azt jelenti, hogy aki Bábel-halat dug a fülébe, az azonnal megért bárkit bármilyen nyelven.„– Douglas Adams: Galaxis Útikalauz Stopposoknak.

A vizuális típusoknak, íme egy részlet angol nyelven a filmből:

A helyzet az, hogy a gyerekkori sci-fi arzenálból évről – évre, de lehet inkább hétről-hétre több dolgot húzunk ki a listából. Videotelefonálás pipa, beszélő számítógépek pipa, Bábel-hal pipa. A héten a Google bemutatta a maga Bábel-halát, csak éppen Google Pixel Budsnak hívják, és kevésbé kellemetlen a használata. Nézzük meg őt is működés közben:

A 159 dollárba (kb. 42.000 Ft) kerülő fülhallgató jelenleg 40 nyelven fordít oda-vissza, többek között magyarul is tud. Többé nem kell a csak egy világnyelven magyarul beszélő honfitársainknak üveghangon ordítania, hogy nem érted ’Ananász’, ha külhonban éppen ananászt támadna kedvük enni.

A techcégek, mindegyik a maga módján mindennap bebizonyítják, hogy komolyan gondolják az ügyfélélmény kérdését. Olyan megoldásokat raknak elénk, amelyekről akárcsak néhány évvel ezelőtt is álmodoztunk, vagy sci-fi-nek gondoltuk. Mindegyik lényege, hogy egyszerű, egyre inkább a normál emberi interakciókba illeszkedik. Hatalmas a verseny a beszédfelismerésen alapuló technológiák terén: Amazon Alexája, a Google Home projektje, vagy az Apple Siri-je mind a felhasználók kegyeiért versenyeznek. Ahogy már sokszor láttuk a technológiai iparban egyik a sok közül le fogja tarolni a piacot, és viszi a profitot, így aztán ezeknek a cégeknek rendkívül jó okuk van fejleszteni.

A másik hatása ennek a hihetetlen fejlődésnek áttételesen fog megmutatkozni. Gondoljunk bele, mondjuk a Google Pixel Bud turizmusban történő alkalmazásának lehetőségeire, vagy egyáltalán a beszédfelismerés nyújtotta hatalmas potenciálra.

Természetesen vannak kétkedők is. Gyerekkorunkban unásig hallottunk, az „Annyi ember vagy, ahány nyelven beszélsz” mondást. Valóban igaz, hogy mesteri szinten elsajátítani egy nyelvet-egyet jelent azzal, hogy kialakul egy új oldalunk, egy új belső énünk. A Google Pixel Bud-tól beszélni egy-egy nyelvet nem lesz kevésbé hasznos, de a kütyü rendkívül jól tud jönni utazások során.

Néhány évvel ezelőtt, egy bántóan reggeli órán kénytelen voltam végighallgatni a Ryanair Budapestről Londonba tartó járatán, ahogyan a stewardess a hangosbemondóban elkezdett szó szerint ordibálni az egyik utassal. Az említett úriembernek annyi volt a bűne, hogy nem volt hajlandó minden figyelmét a biztonsági tájékoztatónak szentelni, így jelesül zenét hallgatott. Így aztán a stewardess kisasszony minősíthetetlen hangnemben közölte, hogy addig bizony nem szállunk fel, még őt végig nem hallgatja mindenki figyelmesen. A magam részéről tudom, hogy érdemes odafigyelni, mert ha baj van, jól jön az a tudás. Ellenben én mégis hagynám ezt a döntést az utasokra. Persze vannak erre már kikísérletezett praktikák, hogy hogyan lehet felkelteni az utasok érdeklődését, ilyen –lássuk be unalmas- témák iránt. Erről talán majd egy másik bejegyzésben.

Ha meg lehetne csinálni az Anti-ügyfélélmény Hall of Fame-et, akkor a Ryanair központi helyet foglalna el benne. Mondjuk úgy, hogy ez a cég lenne ennek a pöcegödörnek a királya. Ezt a céget annyira utálják az ügyfelei, hogy még külön honlapot is szentelnek utálatuknak. Az pedig nem semmi, ha ügyfelek tömegei ekkora erőfeszítéseket tesznek utálatuk mértékének kifejezésére.

El tudom képzelni, hogy amúgy nem lehet jó Ryanair alkalmazottnak sem lenni. Ki szeretne egy olyan cégnél dolgozni, ahol mindent, de tényleg mindent felülír az, hogy spóroljanak? Nem mellékesen ez a cég képes lett volna arra is, hogy állva utaztassa az ügyfeleit, lévén úgy olcsóbb.

 Nem tudom, csak el tudom képzelni, hogy milyen hatással lehet ez a céges mentalitásra. Ki és milyen áldozatot hozna egy cégért, ahol ő is csak egy sor az Excelben, amit bármikor ki lehet törölni, hogy „jöjjenek a számok”?

Nos a Ryanair esetében nagyon úgy néz ki, hogy a dolog visszacsapott. A Telegraph szerint – amit az Index is meghivatkozott – a cég újabb 400.000 foglalást kénytelen törölni azon a 285.000 foglaláson túl, amit szeptember közepén jelentettek be. Miért? A pilóták visszautasították a cég 12.000 eurós bónusz ajánlatát, ha máskorra ütemezik a szabadságukat. Nem mellékesen a járattörlések miatt a Ryanair kénytelen volt módosítani előrejelzéseit is a szállított utasok számára vonatkozóan.

Tanulság. Azok a cégek, akik kutya módjára bánnak az ügyfeleikkel, rendszerint hasonló bánásmódban részesítik a kollegáikat is. Van ezen cégek esetében egy gyors felívelés, ami rögtön hanyatlásba csap át. A minta ismétlődik, az ilyen sikerek csupán pünkösdi királyságok. 

Simon Sineket  idézve tehát – aki nem mellékesen az egyik kedvenc íróm is menedzsment témában – „Az ügyfelek soha nem fognak szeretni egy céget, mielőtt a kollegák elkezdenék azt szeretni.”  Egyszerű, mint a gémeskút, de tényleg így van. Rendszerint azok a márkák adnak jó ügyfélélményt, ahol a kollegák szeretnek dolgozni.