2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás a plusz tételekkel.

3. Használj folyamatokat, ne forgatókönyveket.

Feltehetőleg hívtál már fel, vagy hívott fel olyan vállalat, amikor az ügyintéző előre megírt szöveget olvasott fel. Azontúl, hogy rendkívül idegesítő az ilyen hozzáállás, nincs benne semmi személyes, szerethető. Legyenek inkább követendő folyamataid a leggyakoribb megkeresésekre, például lemondásokra, frusztrált ügyfelekre stb. Ezzel biztosítva lesz az, hogy a munkát a megfelelő minőségben, és határidőben elvégzik a kollegák, viszont soha ne tanítsd őket arra, hogy felolvassanak egy scriptet, vagy bármi ehhez hasonlót.

Megjegyzés

2006 óta szintén nagy előrelépés van ebben a témában, és egyre kevesebbszer találkozni még telesales területen is ezzel a „felolvasomazelőremegírtszövegetmertaztmondták” hozzáállással. Mára gyakorlatilag az ultraciki üdülési jogot értékesítek cégek sajátja ez a megoldás, a professzionális szereplők annyira nem nyúlnak már ehhez az eszközhöz. Nagyon jó tapasztalatom van például a Biztosítás.hu-val, ahol értelmesen álltak hozzá egy telefonos értékesítéshez, és könnyen lehet, hogy meg is fognak emiatt győzni arról, hogy váltsak. Még annyival egészíteném ki ezt a kérdést, hogy az ilyen előre megírt forgatókönyvek nem igazán segítenek abban, hogy a kollegák saját felelősségük teljes tudatában, örömmel végezzék el a rájuk bízott feladatot.

4. Használj operátorokat.

A végtelen IVR-ok (nyomd meg az egyes gombot az értékesítéshez, kettes a számlázás stb.) hihetetlen módon idegesítik az ügyfeleket. Ha lehet, vegyél fel egy operátort. Intézd úgy, hogy alapkérdéseket az operátor is meg tudjon válaszolni (hogyan tudok bejelentkezni?), be tudjon gyűjteni alapinformációkat, és hozzá tudja rendelni az ügyszámot a megfelelő ügyintézőhöz. Az operátornak aztán kommunikálnia kell az ügyszámot, és az alapproblémát a ügyintéző felé (elkerülendő, hogy meg kelljen ismételnie a problémát az ügyfélnek), akár chat rendszeren, akár személyesen, akár telefonon keresztül. Ha mégis használnod kell egy IVR rendszert, akkor az legyen annyira egyszerű, amennyire csak lehet. Mondjuk egy szint három-négy opcióval, amiben benne van az „operátor kapcsolása” opció is.

Megjegyzés

Ez az a pont, amivel a legtöbbet tudnék vitatkozni a Guy Kawasaki féle listából. Már viszonylag kicsi hívásmennyiség felett ennek nincs létjogosultsága. Ennek egyrészt költség, másrészt ügyfélélményre visszavezethető oka van. Így marad az IVR, viszont abban tényleg annyira egyszerűnek kell maradni, amennyire csak lehetséges. Abból érdemes kiindulni, hogy az ügyfelek nem szakértői a szolgáltatásunknak, így nem feltétlen fognak eligazodni, egy akár csak kétszintes 30 opciót tartalmazó menüben sem.

Más a helyzet e-mail forgalom mellett, ott már van létjogosultsága a költségek megfontolása mellett persze a levelek szétválogatásának. Én személy szerint nem szeretem, ha ilyen problémája van, erre az e-mail címre írjon, ha meg amolyan, akkor oda típusú megoldásokat, mert egyszerűen nem ügyfélbarát.

5. Rendszeresen tájékoztasd az ügyfeleket arról, hogy mi történik.

Az ügyfeleknek soha nem szabad megkérdeznie, hogy mit csinálsz. Neked kell biztosítanod azt, hogy tudják, pontosan mi fog történi, és milyen munkát végzel éppen (például ránézel a számlájukra, vagy megvizsgálsz egy lehetőséget). Sokat segít az is, ha az aktuális történéseken túl is fenntartod velük a kapcsolatot – például, ha egy kimaradás van a szolgáltatásban, akkor kiírod a honlapodra a támogatás szekcióba. Fontos, hogy őszinte legyél, így írd meg mi történt, valamint azt, hogy mikor áll helye a szolgáltatás, és mit fogsz tenni, hogy soha többé ne forduljon elő a hiba. Alaposan kérjél bocsánatot, és ne legyél olcsójános (ha kell, ígérj kompenzációt). Ha így jársz el, akkor az ügyfelek érezni fogják, hogy fontosak, és meghálálják a törődést.

Megjegyzés

A cikk megírása óta jelentősen fejlődött a technológia, amivel ki lehet szolgálni az ügyfeleket. Így már azt is meg tudod oldani például, hogy egy-egy komolyabb hálózati hiba, szolgáltatási fennakadás esetén, csak azokat az ügyfeleket tájékoztasd, mondjuk egy IVR-ban, akikre ez valóban tartozik. Ezzel el lehet kerülni, hogy minden ügyfeled értesítést kapjon a hibáról, viszont akikre tartozik, azokat nagyon hatékonyan tudod tájékoztatni.

Folytatása következik.