Korábban írtam egy cikket arról, hogy a Lidl milyen jól kezeli a sorban állást színtisztán egy jó munkaszervezéssel. Rengeteg kommentet kaptam arra, hogy melyik üzletben mi a helyzet a sorban állással. Nekem úgy tűnt, hogy eléggé utáltok sorban állni. Legalábbis én így vagyok vele. Gondolkoztam is azon, hogy hogyan lehetne egy ilyen helyzetet jobban kezelni és biztos, hogy nem vagyok ezzel egyedül. Gyanítom a kiskereskedelem nagy kérdése ez a sorban állásosdi.

De mi lenne akkor, ha csak úgy egyszerűen kisétálnál?  - tette fel a kérdést az Amazon. Mármint nem amolyan lenyúlom, ha nem figyelnek gyorsan, balkáni módon. Tehát fussunk neki még egyszer: Szóval mi lenne, ha csak úgy egyszerűen kisétálnál, legális nem törvénybeütköző módon, mindenért fizetve? Elég futurisztikus igaz? Nincs sor, szalagra rakom, gyorsabban húzza le, mint ahogy be tudom rakni a kosárba para. Csak kisétálok, és kész. Íme,a videó a megoldásról:

Na, ez kérem az innováció, mert az Amazon a világ szerencsésebb történelmi fejlődésű részében elhozza ezt a vásárlási élményt. A csodát úgy hívják, hogy Amazon Go. Fogod a mobilod, bejelentkezel a közértbe bemenetelnél, leveszed a polcról, ami kell, és kisétálsz. Ennyi. A többi online intéződik az Amazon accountodon. Kiváló példája annak, amikor valaki tökéletesen újratervezi az egész felhasználói élményt a technológiára alapozva, és nem vesz semmit adottnak egy helyzetben.

Ha tippelnem kellene ez a fajta megoldás – lévén az önkiszolgáló kasszák sem régóta vannak itthon, és egyesek kezét kell fogni használatukhoz még mindig – még egy durván évtizedbe fog kerülni, még megérkezik hozzánk. 

Ti szeretnétek egy ilyen boltot itthon?

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás a plusz tételekkel.

1.Az ügyfeleknek vannak neveik.

Bármennyire is magától értetődő, de meg lennél lepődve, ha látnád micsoda különbséget jelent, ha a neveiken szólítod az ügyfeleidet. Ha az ügyfélnek a levelében ott van a neve valahol (például az e-mail címében attila1234567@gmail.com), akkor megszólításként használd azt, hogy „Kedves Attila”.Ha valaki felhívja az ügyfélszolgálatot, akkor bátran kérdezd meg a nevét, és ha teheted, használd a beszélgetés során. Egy másik nagyon lehetőség, ha a nevét kérdezed meg a ticket száma, ügyszáma helyett. Ha sokan vannak ilyen névvel a rendszeredben, akkor kérdezz meg valamit, ami a személyes azonosítást szolgálja (telefonszámot, e-mail címet). Ha minden más lehetőséget kizártál kérd el a ticket id-t, vagy az ügyszámot.

Személyes tapasztalat

Valahogy idegenkedünk Magyarországon ettől a dologtól, ami nyilván kulturális gyökerekre vezethető vissza. Számos olyan tapasztalatom van, hogy bár a CRM-ek támogatják az ügyfél nevének ismeretét, mégsem használják a nevemet egyetlen egy olyan ügyfélszolgálaton sem, amivel kapcsolatban lennék. Példaként tudom említeni a Magyar Telekom ügyfélszolgálatát, ahova elég gyakran telefonálok be különböző internettel kapcsolatos kérdések okán, de még soha nem fordult elő, hogy a nevemen szólítottak volna.

Az érme másik oldala, hogy a kiskereskedelemben majd minden üzletben ott van az eladó neve, de inkább csak egyfajta „díszként”, vagy esetleges probléma esetén referenciaként. Soha nem hallottam volna senkit, aki személyesebbre szabta volna a vásárlását, és elindult volna egy személyesebb (nem személyeskedő!!!) beszélgetés.

Még egy fontos dolog, ami engem személyesen rendkívül irritál. Ez pedig az „Úrhölgy” kifejezés, mert nyelvidegen szerintem, így már ennél a Tisztelt Ügyfelünk megszólítás is jobb. Azt hiszem, ez a dolog megér egy külön postot.

2. Ne akarj mindenáron értékesíteni.

Soha ne akarj egy ügyfélnek értékesíteni, kivétel, ha pont vásárlási célból hívott fel. A legtöbb ügyfél, aki az ügyfélszolgálatot hívja számlázási gondja van, vagy segítséget szeretne kérni egyszerűen, nincs olyan hangulatban, vagy másképpen fogalmazzunk hihetetlen módon idegesíti, ha értékesíteni próbálsz neki. Óvakodj attól, hogy a várakoztató zenéd tele legyen sales üzenetekkel, vagy a hívás végén az munkatársaid megkérdezzék, hogy „Hallani akarja esetleg a speciális ajánlatunkat?”

Megjegyzés

Azt gondolom, hogy mindennek megvan a helye, így az értékesítésnek is. Egyre kevesebb ilyen rossz tapasztalattal „gazdagodik” az ember, ha ügyfélszolgálatokkal kommunikál. Szerencsére a szakma is többé-kevésbé egyetért azzal, hogy nem feltétlenül kell ezt erőltetni. Az eredeti bejegyzés 2006-ban készült, azóta viszont a technika fejlődésének hála sokkal jobban, nagyobb hatékonyság mellett, valamint ügyfélbarát módon lehet kezelni az ilyen értékesítési kérdéseket.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

9. Kezeld az ügyfélszolgálatot a fősodor részeként.

Lássuk: a sales hozza a pénzt, a marketing vidámmá, és tetszetőssé teszi a dolgokat. A mérnökök, szakértők, nos, hagyjuk őket a saját sötét bugyraikban. A könyvelés, ők intézik a pénzügyi teendőket, meg utalják a fizetést. Mi a helyzet az ügyfélszolgálattal? Ők azok, akik elvégzik a piszkos munkát, és kezelik az esetenként felháborodott ügyfeleket, amikor semmi sem működik. Azt hiszem, hogy itt a probléma: az ügyfélszolgálat legalább annyit tesz a cég hírnevéért, mint a sales, marketing, mérnökök, szakértők, vagy éppen a könyvelés. Tehát az ügyfélszolgálatot nem, mint valami profit faló gonoszként kell kezelni, hanem mint az egyik legfontosabb területet. Az ügyfélszolgálaton dolgozó hétköznapi hősök megérdemelnek minden elismerést, amit a sales, marketing, a szakértők, vagy a pénzügy.

Személyes tapasztalat

Szerencsés vagyok, mert eddigi munkahelyeimre mindig úgy kerültem, hogy az ügyfélszolgálat az érdeklődés középpontjába került. Így aztán látom azt, hogy milyen az, amikor az ügyfélszolgálatot egy marginális a háttérben tevékenykedő területből tényleg a fősodorba kerül. Hihetetlen fejlődéseket lehet elérni, főleg, ha egyfajta „lakmuszpapírként” kezeljük az ügyfélszolgálatot. Értem ez alatt azt, hogy ez az a terület, amely a legtöbb kapcsolatot tartja az ügyféllel, így pontosan rá tud mutatni egyes területeknél az esetlegesen fejlesztendő folyamatokra. Természetesen fordítva is igaz, egy rosszul működő ügyfélszolgálat nagyon gyorsan pokollá teszi az összes többi terület munkáját.

10. Rakd össze az egészet.

Összefoglalva a fentieket, a lényeg, hogy az ügyfél Tőled vásárolt, így igyekezz ezt meghálálni. Először is, vállalj felelősséget a hibákért: „Sajnálom, hogy eltört.” Másodszor ne hárítsd a felelősséget, ne mondj ilyeneket: „Ezt az alkatrészt egy beszállítótól vásároltuk.” Harmadszor: Helyezd az ügyfelet a középpontba: „Mikor szeretné megkapni a pótlást?” Negyedszer, ígérj alul, teljesíts túl: „Küldd el térítésmentesen, de a leggyorsabb szállítási módot válaszd.” Valahogy így lehet legendás ügyfélszolgálatot építeni.

Megjegyzés

Ahhoz, hogy ez a flexibilitás meglegyen az ügyfélszolgálatodon, rengeteg egyeztetésre van szükség a tapasztalatom szerint. Nem elég, ha az ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálat dolga, ha érted mire gondolok. Messze nem elég felvenni néhány tehetséges, lelkes fiatalt, valamint egy tapasztalatokkal rendelkező vezetőt. Elcsépelt, de az ügyfélszolgálat valóban mindenki munkája, ha a szervezetben van olyan, aki nem az ügyfelek fejével gondolkozik, ha nem azt nézi, hogy az ügyfelek milyen értéket kapnak a pénzükért, akkor soha, de soha nem lesz nemcsak legendás, de még jó ügyfélszolgálatod sem.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

7. Alkalmazd a megfelelő embereket.

Az ügyfélszolgálati munka finoman szólva sem való mindenkinek. A megfelelő jelölt képes eléri az ügyfelek elégedettségét, miközben segít nekik, vagy kezeli a problémájukat. Ez a legtöbb jelöltről sajnos nem mondható el általában. A céged (és a Te – a szerk.) felelőssége, hogy a megfelelő embereket vegye fel, mert ha tévedsz, a kiválasztásnál sajnos nagyon könnyen előfordulhat, hogy néhány rémisztő tapasztalattal fognak gazdagodni az ügyfeleid, és a kollegáid is.

Személyes tapasztalat

 Lassan 10 éve dolgozok vezetőként ügyfélszolgálati terülten, aminél nyilván vannak nagyobb tapasztalattal rendelkező kollegák is a piacon, de majd mindenkinek, így nekem is vannak arra történeteim, amikor nem a megfelelő embert vettem fel a munkára. Konkrétan két rossz döntés is előttem van, amikor ezeket a sorokat írom. Az egyik esetben Customer Service Agent munkakörbe „sikerült” felvennem egy nem megfelelően ügyfélorientált kollegát, majd pedig egy csoportvezetői pozícióba követtem el ilyen hibát. Mindkét esetben nagyon megszenvedte a szolgáltatás színvonala, valamint a csapat, és a téves döntésem következtében felvett kollega is. Utólag már tudom, hogy mindkét esetben el lehetett volna kerülni a hibát megfelelő stratégiával az interjúkon. Például én nagyon szeretek játékos keretek között meggyőződni arról, hogy az adott jelölt alkalmas-e a feladatra. Így a szokásos menjünk végig az önéletrajzon, majd értesítjük megoldás helyett szeretem a szituációs játékokat.

8. Ígérj kevesebbet, teljesíts túl.

A cél az lenyűgözzük az ügyfelet. Például Disneylandben a táblák azt jelzik, hogy még hány percig tart a sorban állás, de ezek rendszerint felülbecsültek a tényleges várakozáshoz képest. Ha hamarabb kerülsz sorra, akkor le vagy nyűgözve. Képzeld el, hogy mi lenne, ha alulbecsülnék a várakozási időt – biztos, hogy ideges lennél, hogy Disneyland megvezetett.

Megjegyzés

Sokszor találkozok ezzel a jelenséggel, és sajnos azt kell mondanom, hogy emberi dolog pont fordítva hozzáállni a kérdéshez. Magyarán sokszor tapasztalom azt, hogy valaki felülígéri a tényleges lehetőségeit. Ezekben az esetekben számtalanszor megy panaszig az ügy, még akkor is, ha a tényleges határidő / megoldás stb. megfelelt volna az ügyfélnek. Azzal, hogy téves képzetet keltesz, valakiben megváltoztatod az elvárását, és azonnal ahhoz fog igazodni.

Személyes tapasztalat

Egy kedves Bécsben élő barátom a Nespresso kávéfőzőjéhez rendszeresen a interneten rendeli a kávékapszulákat. Ajándékba kapott néhány csomag kapszulát, így egy darabig nem rendelt online. Ekkor felhívták a cégtől egy délután, hogy látják rég nem rendelt, mi ennek az oka. Ő elmondta, hogy tervez rendelni, de kapott néhány csomaggal, így nem volt rá szüksége. Majd élve az alkalommal közölte, hogy küldhetnének neki 1-2 csomaggal, ha már úgyis beszélnek. A hölgy a telefonban közölte vele, hogy köszöni a rendelést, és legkésőbb 2 nap múlva szállítják a kapszulákat. Ehhez képest másnap délelőtt megjelent a futár a csomaggal. A barátom teljesen le volt nyűgözve, és napok múlva is örömmel újságolta a történteket nekünk.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

5. Ne okold azt, aki rámutat a hibáidra.

Az ügyfélkiszolgálásban igazán kiváló vállalatok nem „lövik agyon” a hírhozóját, soha semmilyen körülmények között. Amikor ügyfélkiszolgálásról van szó, akkor egy ügyfél, egy kollega, egy beszállító, vagy egy konzultáns is rámutathat a vállalat hibáira. A cél nem az, hogy elhallgatassuk az ilyen embereket, hanem az, hogy megoldjuk a problémát, amire rámutattak, hogy az ügyfeleknek még véletlenül sem legyen rossz élménye a későbbiekben, amikor igénybe veszik a szolgáltatásunkat.

Személyes tapasztalat

 Elég sokáig úgy működtem – személyes vallomásként -, hogy nem igazán szerettem az ilyen „rossz hírek hozója” típusú embereket. Valahogy úgy voltam ezzel a jelenséggel, hogy magyarok vagyunk, és nálunk ez az „én jobban tudom” attitűd már-már népbetegség. Aztán rájöttem, hogy nagyon érdemes hallgatni ezekre az emberekre, mert ők azok, akik elmondják, amit mások „lenyelnek” a szolgáltatással kapcsolatban. Mára már addig fejlesztettem ezt a dolgot, hogy tudatosan keresem ezeknek az embereknek a véleményét. Van olyan belső, és külső ügyfelem is, akik meglehetősen vehemensen hozzák a legapróbb észrevételeiket is a tudtomra. Velük kifejezette szeretek beszélni, mert a fejlesztési ötleteim túlnyomó része tőlük származik. Igen, nagyon nehéz nekik megfelelni, nagyon nehéz sokszor rendszer szintű megoldást találni egy-egy ilyen problémánkra, de megéri.

6. Ne legyél paranoid.

A leggyakoribb indoklás a rossz szolgáltatás megtartása mellett a következő mondatban foglalható össze: „Mi van, ha mindenki ezt csinálná?” Például mi van, ha mindenki venne magának egy komplett új ruhatárat, ha elveszíti egy légitársaság a csomagját? Vagy említsük meg azt az esetet, amit rendszerint felhasználnak az ilyen érvelésben, amikor a Nordstromnak visszavittek egy autógumit, annak ellenére, hogy a Nordstrom soha nem árult ilyen terméket. Mi van, ha mindenki ezt tenné, és visszavinné az abroncsait a Nordstromnak?

A lényeg: Soha, de soha ne feltételezd, hogy a Te szempontodból legrosszabb forgatókönyv lesz az általános. Természetesen lesznek olyanok, akik visszaélnek a lehetőségeikkel, de általában véve az emberek reálisan gondolkoznak. Amennyiben, úgy írod meg a szabályzataidat, hogy a legrosszabb forgatókönyv ne valósulhasson meg, azon kevés ember miatt, aki ezzel visszaélne, úgy felbosszantod és súlyosan sérted a túlnyomó többségét az értékes ügyfeleidnek.

Személyes tapasztalat

Eddigi tapasztalataim alapján, amikor arra kerül a sor egy-egy beszélgetésben, projektben, hogy az ügyfeleknek milyen körülmények között adunk valamilyen extrát, vagy hogyan ítélünk meg bizonyos panaszokat, amikor nem tudhatjuk biztosan, hogy kinek van igaza, ilyenkor mindig van valaki, aki paranoid viselkedést vesz fel. A kérdésfeltevés, valami hasonló: „Mi van, ha ezt fogja csinálni mindenki, és majd jóvá kell írni?” „Mennyibe fog kerülni, ha mindenki ezt fogja kérni ezután?” Ez rendkívül rossz, és káros szituáció minden esetben, mert azon túl, hogy egy értelmetlen vitát generál, esetlegessé teszi a dolgokat. Sokkal nehezebbé egy-egy szituáció megítélését azoknál a kollegáknál, akiknek napi szinten ez a feladatuk. Azt hiszem ez a magatartás az egyik „legjobb” módja annak, hogy teljes kézi irányításra kapcsoljuk azt a szervezetet, amelyet vezetünk. A személyes tanácsom, hogy vezetőként soha ne lépjünk a paranoia csapdájába, és ha ilyet látunk, tegyünk róla, hogy a jelenséget megszűntessük a szervezetben.

Folytatása következik.