Korábban írtam egy cikket arról, hogy a Lidl milyen jól kezeli a sorban állást színtisztán egy jó munkaszervezéssel. Rengeteg kommentet kaptam arra, hogy melyik üzletben mi a helyzet a sorban állással. Nekem úgy tűnt, hogy eléggé utáltok sorban állni. Legalábbis én így vagyok vele. Gondolkoztam is azon, hogy hogyan lehetne egy ilyen helyzetet jobban kezelni és biztos, hogy nem vagyok ezzel egyedül. Gyanítom a kiskereskedelem nagy kérdése ez a sorban állásosdi.

De mi lenne akkor, ha csak úgy egyszerűen kisétálnál?  - tette fel a kérdést az Amazon. Mármint nem amolyan lenyúlom, ha nem figyelnek gyorsan, balkáni módon. Tehát fussunk neki még egyszer: Szóval mi lenne, ha csak úgy egyszerűen kisétálnál, legális nem törvénybeütköző módon, mindenért fizetve? Elég futurisztikus igaz? Nincs sor, szalagra rakom, gyorsabban húzza le, mint ahogy be tudom rakni a kosárba para. Csak kisétálok, és kész. Íme,a videó a megoldásról:

Na, ez kérem az innováció, mert az Amazon a világ szerencsésebb történelmi fejlődésű részében elhozza ezt a vásárlási élményt. A csodát úgy hívják, hogy Amazon Go. Fogod a mobilod, bejelentkezel a közértbe bemenetelnél, leveszed a polcról, ami kell, és kisétálsz. Ennyi. A többi online intéződik az Amazon accountodon. Kiváló példája annak, amikor valaki tökéletesen újratervezi az egész felhasználói élményt a technológiára alapozva, és nem vesz semmit adottnak egy helyzetben.

Ha tippelnem kellene ez a fajta megoldás – lévén az önkiszolgáló kasszák sem régóta vannak itthon, és egyesek kezét kell fogni használatukhoz még mindig – még egy durván évtizedbe fog kerülni, még megérkezik hozzánk. 

Ti szeretnétek egy ilyen boltot itthon?

Tudom, nem a Lidl az a hely, ahova az ember betér, ha feltétlen ügyfélélményre vágyik, de ennek ellenére van valami, ami nekem kifejezetten szimpatikus. Szerintem rendkívül jól előzik meg azt, hogy sorban állás alakuljon ki. Lehetséges, hogy a dolog nem általános, de a tapasztalatom azt mutatja, hogy több boltjukban is jól működik. Hogy miről van szó? Aki volt már Lidl-ben tudja, hogy ha elkezd a sor kialakulni, akkor "megnyitnak" egy másik kasszát is. Ez önmagában nem lenne különleges, de a módszer ahogy teszik, az már figyelmet érdemel. A dolog nagyszerűsége két dologban rejlik:

1. Az előre felvett szöveg, hogy melyik kasszát nyitják meg, pontos instrukciókat ad a vásárlók felé."Hamarosan megnyitjuk a hármas kasszát.." Ráerősítendő a szöveges üzenetre vizuális jelet is raktak a folyamatba a kasszák elérhetőségét jelző piros és zöld számozás kapcsán. Ez a két dolog azért fontos elem, mert nem kell a pénztárosnak szerencsétlenkednie a bemondással / egyenként elmagyarázni a sorban álló vásárlóknak, hogy menjenek át másik kasszához. A pénztáros végig a vásárlókkal tud foglalkozni. Másrészt én azt tapasztaltam, hogy a szöveg a rutinos vásárlók esetében rögtön kivált egy "átsorolási" reflexet.

2. A helyzetet mindig az aktuálisan kasszában ülő kezeli. Önmagában az egyes pont működése nem lenne különleges, de azzal, hogy az aktuális pénztáros kezébe adják az adott szituációban a vezetést nagyot lépnek hatékonyságban. Így nem a vállalati hierarchiában betöltött szerep (pl.: boltvezető) dönti el, hogy szükség van-e új kasszára, hanem az, aki a vásárlókkal foglalkozik, és első kézből látja. 

Egy ideje figyelem a módszer működését, és azt vettem észre, hogy nagyon hatékonyan tudják ezzel megakadályozni nagyobb sorok (hosszabb várakozás) kialakulását. A törzsvásárlókba pedig már beleéget a reflex, hogy bizonyos szituációkban várják a kassza megnyitását. Rendkívül jól illik a brand ígéretébe is a módszer, mert azon túl, hogy relatíve jó áron tudsz bevásárolni, gyorsan el is tudod intézni a vásárlást.