Prof. Steven Van Belleghem cikkét a Flipboard-on találtam arról, hogy mennyiben, milyen irányokban változik a jövő ügyfélszolgálata, és milyen hatások mentén.

Alapvetően három típusát, ha úgy tetszik, csatornáját említi meg a kiszolgálásnak:

• Személyes kiszolgálás
• Önkiszolgálás
• Közösségi kiszolgálás (Elnézést a hevenyészet „Crowd-Service” fordításért.)

A probléma gyökere abban rejlik, hogy nem egyszer a szervezeteknek döntenie kell az kiváló ügyfélélmény, valamint költségszempontok között.  A régi modellben, amikor a vállalatok a személyes kiszolgálást (ügyfélszolgálatok, vevőszolgálatok) tartották előnyben, nagyon magas volt a költségszint.  A másik két eset már egyfajta kompromisszum a költség, és az ügyfélélmény között.

A modellváltást befolyásoló tényezők Van Belleghem szerint a következők:

• Mobil kommunikáció – gyakorlatilag egy okostelefonnal bárki, bárhonnan be tud szerezni információt, amit egyben már elvárásként is megfogalmaznak a felhasználók.
• Túlzó ügyfélelvárások – Nem szívesen írtam le, így ebben a formában, de a lényeg a most, mindent azonnal, kiváló élmények mellett világa.  A megnövekedett - és a hagyományos modellben gondolkozó vállalatok számára teljesíthetetlen- igényekről van itt szó. Nem ajánlani önkiszolgálást az ügyfeleknek komoly hátrány manapság.
• Tömegek gazdasága – Egyre inkább jellemző, hogy magánszemélyek magánszemélyekkel kereskednek (pl.: e-bay). Előtérbe kerül t az a modell, amikor a felhasználók segítenek egymásnak egy-egy kérdés kapcsán.
• Erős konkurencia harc – Közhely, de a válság rendkívül erőssé tette az ügyfelekért folyó harcot, így az mard talpon, aki ügyfélkiszolgálásban is kiválóan tud teljesíteni minden csatornán.

Továbbiakat megtudhattok, Van Belleghem megoldási javaslatairól, példákról itt.

Személyesen azt gondolom, hogy Magyarország sem kivétel, így mind a négy erős hatás megfigyelhető a hazai viszonyok között is. (Nyilván néhány év lemaradás van a világ szerencsésebb történelmi fejlődésű országai, valamint kicsiny hazánk között, de a trendek nálunk is érvényesülnek.) Számos vállalat már rendelkezik valamilyen önkiszolgálásra képes csatornával. Ilyenek például az online banking megoldások, vagy különböző webshopok. (Itt jegyezném meg, hogy a mobilra írt online banking applikációk egyelőre siralmas állapotban vannak itthon.)

A crowd service (közösségi kiszolgálás) esetében már merőben más a helyzet. Látok rá néhány nagyon gyengécske próbálkozást, amelyek elsősorban a pozitív / negatív visszajelzésekre korlátozódnak pl.: olcsobbat.hu. Olyan megoldás viszont nincs a látóteremben, amikor rendkívül tudatos közösségépítés után, egy jó közösségi szolgáltatás működne. Kérdés, hogy mennyire vevő erre az átlagos magyar ügyfél? Ne éljünk könnyű felmentéssel magunkra nézve, vevő rá.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás a plusz tételekkel.

6. Érezzék az ügyfelek, hogy fontosak.

Tréneld úgy az ügyintézőket, hogy éreztessék az ügyfelekkel fontosak. Ha az ügyfélnek van egy javaslata, akkor az ügyintéző jegyezze le – erről tudjon az ügyfél is (lsd. rendszeres tájékozatás). Ne hezitálj gesztusokat tenni, és olyan dolgokat mondani, mint „tekintettel arra, hogy Ön egy megbecsült ügyfelünk, ezt meg tudjuk tenni Önnek.” Az ügyfelek nemegyszer idegesek, ha fel kell hívni az ügyfélszolgálatot, vagy a technikai támogatást, így jól teszed, ha hangsúlyozod mennyire fontosak.

7. Kérdezz, és emlékezz a válaszokra.

Az egyik legjobb módja, hogy az ügyfelek érezzék fontosak számodra, ha kérdéseket teszel fel nekik. Ne élj feltevésekkel, és nyugodtan tegyél fel értelmező kérdéseket is. Nyugodtan feltehetsz olyan kéréseket is, mint „Milyen szinten ért a számítógéphez?”. Ha ez alapján kiderül, hogy kezdő, akkor adjál neki extra instrukciókat, és segíts rajtuk. Nyilván más iparágakban is működik ez a módszer, vágj elébe kérdésekkel a problémáknak, és adjál válaszokat, megerősítést kérés nélkül.  

8. Kövesd le.

Azt hiszem a legnagyobb különbség az elfogadható, és a kiváló ügyfélszolgálat között az az, hogy milyen gyakran (és milyen jól) kezeli az ügyek lekövetését az ügyfélszolgálat. Ha az ügyfél javasol valamit, akkor hívd fel, vagy írj neki egy levelet a javaslata eredményéről. Ha az ügyfél felhívja az ügyfélszolgálatot egy problémával, amiről később azt gondolod, hogy megoldottátok úgy hívd fel, hogy a megoldással meg van-e elégedve. Fontos, hogy ezek a lekövetések személyesek legyenek (próbáld elkerülni a „Nyilvántartásunk szerint Április 1-én volt egy problémája. Ha további segítségre van szüksége lépjen kapcsolatba velünk” kommunikációkat. Őszintén ez az, amit az ügyfelek igazán értékelni fognak.

Nincs tovább, a Guy Kawasaki féle pontok elfogytak. Néhányat ahol lehetett próbáltam aktualizálni, de az alapértékek mentén, hogy mi fontos az ügyfeleknek azt hiszem értékálló pontokról van szó, amelyeket mind a mai napig rendszeresen végigolvasok.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás a plusz tételekkel.

3. Használj folyamatokat, ne forgatókönyveket.

Feltehetőleg hívtál már fel, vagy hívott fel olyan vállalat, amikor az ügyintéző előre megírt szöveget olvasott fel. Azontúl, hogy rendkívül idegesítő az ilyen hozzáállás, nincs benne semmi személyes, szerethető. Legyenek inkább követendő folyamataid a leggyakoribb megkeresésekre, például lemondásokra, frusztrált ügyfelekre stb. Ezzel biztosítva lesz az, hogy a munkát a megfelelő minőségben, és határidőben elvégzik a kollegák, viszont soha ne tanítsd őket arra, hogy felolvassanak egy scriptet, vagy bármi ehhez hasonlót.

Megjegyzés

2006 óta szintén nagy előrelépés van ebben a témában, és egyre kevesebbszer találkozni még telesales területen is ezzel a „felolvasomazelőremegírtszövegetmertaztmondták” hozzáállással. Mára gyakorlatilag az ultraciki üdülési jogot értékesítek cégek sajátja ez a megoldás, a professzionális szereplők annyira nem nyúlnak már ehhez az eszközhöz. Nagyon jó tapasztalatom van például a Biztosítás.hu-val, ahol értelmesen álltak hozzá egy telefonos értékesítéshez, és könnyen lehet, hogy meg is fognak emiatt győzni arról, hogy váltsak. Még annyival egészíteném ki ezt a kérdést, hogy az ilyen előre megírt forgatókönyvek nem igazán segítenek abban, hogy a kollegák saját felelősségük teljes tudatában, örömmel végezzék el a rájuk bízott feladatot.

4. Használj operátorokat.

A végtelen IVR-ok (nyomd meg az egyes gombot az értékesítéshez, kettes a számlázás stb.) hihetetlen módon idegesítik az ügyfeleket. Ha lehet, vegyél fel egy operátort. Intézd úgy, hogy alapkérdéseket az operátor is meg tudjon válaszolni (hogyan tudok bejelentkezni?), be tudjon gyűjteni alapinformációkat, és hozzá tudja rendelni az ügyszámot a megfelelő ügyintézőhöz. Az operátornak aztán kommunikálnia kell az ügyszámot, és az alapproblémát a ügyintéző felé (elkerülendő, hogy meg kelljen ismételnie a problémát az ügyfélnek), akár chat rendszeren, akár személyesen, akár telefonon keresztül. Ha mégis használnod kell egy IVR rendszert, akkor az legyen annyira egyszerű, amennyire csak lehet. Mondjuk egy szint három-négy opcióval, amiben benne van az „operátor kapcsolása” opció is.

Megjegyzés

Ez az a pont, amivel a legtöbbet tudnék vitatkozni a Guy Kawasaki féle listából. Már viszonylag kicsi hívásmennyiség felett ennek nincs létjogosultsága. Ennek egyrészt költség, másrészt ügyfélélményre visszavezethető oka van. Így marad az IVR, viszont abban tényleg annyira egyszerűnek kell maradni, amennyire csak lehetséges. Abból érdemes kiindulni, hogy az ügyfelek nem szakértői a szolgáltatásunknak, így nem feltétlen fognak eligazodni, egy akár csak kétszintes 30 opciót tartalmazó menüben sem.

Más a helyzet e-mail forgalom mellett, ott már van létjogosultsága a költségek megfontolása mellett persze a levelek szétválogatásának. Én személy szerint nem szeretem, ha ilyen problémája van, erre az e-mail címre írjon, ha meg amolyan, akkor oda típusú megoldásokat, mert egyszerűen nem ügyfélbarát.

5. Rendszeresen tájékoztasd az ügyfeleket arról, hogy mi történik.

Az ügyfeleknek soha nem szabad megkérdeznie, hogy mit csinálsz. Neked kell biztosítanod azt, hogy tudják, pontosan mi fog történi, és milyen munkát végzel éppen (például ránézel a számlájukra, vagy megvizsgálsz egy lehetőséget). Sokat segít az is, ha az aktuális történéseken túl is fenntartod velük a kapcsolatot – például, ha egy kimaradás van a szolgáltatásban, akkor kiírod a honlapodra a támogatás szekcióba. Fontos, hogy őszinte legyél, így írd meg mi történt, valamint azt, hogy mikor áll helye a szolgáltatás, és mit fogsz tenni, hogy soha többé ne forduljon elő a hiba. Alaposan kérjél bocsánatot, és ne legyél olcsójános (ha kell, ígérj kompenzációt). Ha így jársz el, akkor az ügyfelek érezni fogják, hogy fontosak, és meghálálják a törődést.

Megjegyzés

A cikk megírása óta jelentősen fejlődött a technológia, amivel ki lehet szolgálni az ügyfeleket. Így már azt is meg tudod oldani például, hogy egy-egy komolyabb hálózati hiba, szolgáltatási fennakadás esetén, csak azokat az ügyfeleket tájékoztasd, mondjuk egy IVR-ban, akikre ez valóban tartozik. Ezzel el lehet kerülni, hogy minden ügyfeled értesítést kapjon a hibáról, viszont akikre tartozik, azokat nagyon hatékonyan tudod tájékoztatni.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás a plusz tételekkel.

1.Az ügyfeleknek vannak neveik.

Bármennyire is magától értetődő, de meg lennél lepődve, ha látnád micsoda különbséget jelent, ha a neveiken szólítod az ügyfeleidet. Ha az ügyfélnek a levelében ott van a neve valahol (például az e-mail címében attila1234567@gmail.com), akkor megszólításként használd azt, hogy „Kedves Attila”.Ha valaki felhívja az ügyfélszolgálatot, akkor bátran kérdezd meg a nevét, és ha teheted, használd a beszélgetés során. Egy másik nagyon lehetőség, ha a nevét kérdezed meg a ticket száma, ügyszáma helyett. Ha sokan vannak ilyen névvel a rendszeredben, akkor kérdezz meg valamit, ami a személyes azonosítást szolgálja (telefonszámot, e-mail címet). Ha minden más lehetőséget kizártál kérd el a ticket id-t, vagy az ügyszámot.

Személyes tapasztalat

Valahogy idegenkedünk Magyarországon ettől a dologtól, ami nyilván kulturális gyökerekre vezethető vissza. Számos olyan tapasztalatom van, hogy bár a CRM-ek támogatják az ügyfél nevének ismeretét, mégsem használják a nevemet egyetlen egy olyan ügyfélszolgálaton sem, amivel kapcsolatban lennék. Példaként tudom említeni a Magyar Telekom ügyfélszolgálatát, ahova elég gyakran telefonálok be különböző internettel kapcsolatos kérdések okán, de még soha nem fordult elő, hogy a nevemen szólítottak volna.

Az érme másik oldala, hogy a kiskereskedelemben majd minden üzletben ott van az eladó neve, de inkább csak egyfajta „díszként”, vagy esetleges probléma esetén referenciaként. Soha nem hallottam volna senkit, aki személyesebbre szabta volna a vásárlását, és elindult volna egy személyesebb (nem személyeskedő!!!) beszélgetés.

Még egy fontos dolog, ami engem személyesen rendkívül irritál. Ez pedig az „Úrhölgy” kifejezés, mert nyelvidegen szerintem, így már ennél a Tisztelt Ügyfelünk megszólítás is jobb. Azt hiszem, ez a dolog megér egy külön postot.

2. Ne akarj mindenáron értékesíteni.

Soha ne akarj egy ügyfélnek értékesíteni, kivétel, ha pont vásárlási célból hívott fel. A legtöbb ügyfél, aki az ügyfélszolgálatot hívja számlázási gondja van, vagy segítséget szeretne kérni egyszerűen, nincs olyan hangulatban, vagy másképpen fogalmazzunk hihetetlen módon idegesíti, ha értékesíteni próbálsz neki. Óvakodj attól, hogy a várakoztató zenéd tele legyen sales üzenetekkel, vagy a hívás végén az munkatársaid megkérdezzék, hogy „Hallani akarja esetleg a speciális ajánlatunkat?”

Megjegyzés

Azt gondolom, hogy mindennek megvan a helye, így az értékesítésnek is. Egyre kevesebb ilyen rossz tapasztalattal „gazdagodik” az ember, ha ügyfélszolgálatokkal kommunikál. Szerencsére a szakma is többé-kevésbé egyetért azzal, hogy nem feltétlenül kell ezt erőltetni. Az eredeti bejegyzés 2006-ban készült, azóta viszont a technika fejlődésének hála sokkal jobban, nagyobb hatékonyság mellett, valamint ügyfélbarát módon lehet kezelni az ilyen értékesítési kérdéseket.

Folytatása következik.