2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

7. Alkalmazd a megfelelő embereket.

Az ügyfélszolgálati munka finoman szólva sem való mindenkinek. A megfelelő jelölt képes eléri az ügyfelek elégedettségét, miközben segít nekik, vagy kezeli a problémájukat. Ez a legtöbb jelöltről sajnos nem mondható el általában. A céged (és a Te – a szerk.) felelőssége, hogy a megfelelő embereket vegye fel, mert ha tévedsz, a kiválasztásnál sajnos nagyon könnyen előfordulhat, hogy néhány rémisztő tapasztalattal fognak gazdagodni az ügyfeleid, és a kollegáid is.

Személyes tapasztalat

 Lassan 10 éve dolgozok vezetőként ügyfélszolgálati terülten, aminél nyilván vannak nagyobb tapasztalattal rendelkező kollegák is a piacon, de majd mindenkinek, így nekem is vannak arra történeteim, amikor nem a megfelelő embert vettem fel a munkára. Konkrétan két rossz döntés is előttem van, amikor ezeket a sorokat írom. Az egyik esetben Customer Service Agent munkakörbe „sikerült” felvennem egy nem megfelelően ügyfélorientált kollegát, majd pedig egy csoportvezetői pozícióba követtem el ilyen hibát. Mindkét esetben nagyon megszenvedte a szolgáltatás színvonala, valamint a csapat, és a téves döntésem következtében felvett kollega is. Utólag már tudom, hogy mindkét esetben el lehetett volna kerülni a hibát megfelelő stratégiával az interjúkon. Például én nagyon szeretek játékos keretek között meggyőződni arról, hogy az adott jelölt alkalmas-e a feladatra. Így a szokásos menjünk végig az önéletrajzon, majd értesítjük megoldás helyett szeretem a szituációs játékokat.

8. Ígérj kevesebbet, teljesíts túl.

A cél az lenyűgözzük az ügyfelet. Például Disneylandben a táblák azt jelzik, hogy még hány percig tart a sorban állás, de ezek rendszerint felülbecsültek a tényleges várakozáshoz képest. Ha hamarabb kerülsz sorra, akkor le vagy nyűgözve. Képzeld el, hogy mi lenne, ha alulbecsülnék a várakozási időt – biztos, hogy ideges lennél, hogy Disneyland megvezetett.

Megjegyzés

Sokszor találkozok ezzel a jelenséggel, és sajnos azt kell mondanom, hogy emberi dolog pont fordítva hozzáállni a kérdéshez. Magyarán sokszor tapasztalom azt, hogy valaki felülígéri a tényleges lehetőségeit. Ezekben az esetekben számtalanszor megy panaszig az ügy, még akkor is, ha a tényleges határidő / megoldás stb. megfelelt volna az ügyfélnek. Azzal, hogy téves képzetet keltesz, valakiben megváltoztatod az elvárását, és azonnal ahhoz fog igazodni.

Személyes tapasztalat

Egy kedves Bécsben élő barátom a Nespresso kávéfőzőjéhez rendszeresen a interneten rendeli a kávékapszulákat. Ajándékba kapott néhány csomag kapszulát, így egy darabig nem rendelt online. Ekkor felhívták a cégtől egy délután, hogy látják rég nem rendelt, mi ennek az oka. Ő elmondta, hogy tervez rendelni, de kapott néhány csomaggal, így nem volt rá szüksége. Majd élve az alkalommal közölte, hogy küldhetnének neki 1-2 csomaggal, ha már úgyis beszélnek. A hölgy a telefonban közölte vele, hogy köszöni a rendelést, és legkésőbb 2 nap múlva szállítják a kapszulákat. Ehhez képest másnap délelőtt megjelent a futár a csomaggal. A barátom teljesen le volt nyűgözve, és napok múlva is örömmel újságolta a történteket nekünk.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

5. Ne okold azt, aki rámutat a hibáidra.

Az ügyfélkiszolgálásban igazán kiváló vállalatok nem „lövik agyon” a hírhozóját, soha semmilyen körülmények között. Amikor ügyfélkiszolgálásról van szó, akkor egy ügyfél, egy kollega, egy beszállító, vagy egy konzultáns is rámutathat a vállalat hibáira. A cél nem az, hogy elhallgatassuk az ilyen embereket, hanem az, hogy megoldjuk a problémát, amire rámutattak, hogy az ügyfeleknek még véletlenül sem legyen rossz élménye a későbbiekben, amikor igénybe veszik a szolgáltatásunkat.

Személyes tapasztalat

 Elég sokáig úgy működtem – személyes vallomásként -, hogy nem igazán szerettem az ilyen „rossz hírek hozója” típusú embereket. Valahogy úgy voltam ezzel a jelenséggel, hogy magyarok vagyunk, és nálunk ez az „én jobban tudom” attitűd már-már népbetegség. Aztán rájöttem, hogy nagyon érdemes hallgatni ezekre az emberekre, mert ők azok, akik elmondják, amit mások „lenyelnek” a szolgáltatással kapcsolatban. Mára már addig fejlesztettem ezt a dolgot, hogy tudatosan keresem ezeknek az embereknek a véleményét. Van olyan belső, és külső ügyfelem is, akik meglehetősen vehemensen hozzák a legapróbb észrevételeiket is a tudtomra. Velük kifejezette szeretek beszélni, mert a fejlesztési ötleteim túlnyomó része tőlük származik. Igen, nagyon nehéz nekik megfelelni, nagyon nehéz sokszor rendszer szintű megoldást találni egy-egy ilyen problémánkra, de megéri.

6. Ne legyél paranoid.

A leggyakoribb indoklás a rossz szolgáltatás megtartása mellett a következő mondatban foglalható össze: „Mi van, ha mindenki ezt csinálná?” Például mi van, ha mindenki venne magának egy komplett új ruhatárat, ha elveszíti egy légitársaság a csomagját? Vagy említsük meg azt az esetet, amit rendszerint felhasználnak az ilyen érvelésben, amikor a Nordstromnak visszavittek egy autógumit, annak ellenére, hogy a Nordstrom soha nem árult ilyen terméket. Mi van, ha mindenki ezt tenné, és visszavinné az abroncsait a Nordstromnak?

A lényeg: Soha, de soha ne feltételezd, hogy a Te szempontodból legrosszabb forgatókönyv lesz az általános. Természetesen lesznek olyanok, akik visszaélnek a lehetőségeikkel, de általában véve az emberek reálisan gondolkoznak. Amennyiben, úgy írod meg a szabályzataidat, hogy a legrosszabb forgatókönyv ne valósulhasson meg, azon kevés ember miatt, aki ezzel visszaélne, úgy felbosszantod és súlyosan sérted a túlnyomó többségét az értékes ügyfeleidnek.

Személyes tapasztalat

Eddigi tapasztalataim alapján, amikor arra kerül a sor egy-egy beszélgetésben, projektben, hogy az ügyfeleknek milyen körülmények között adunk valamilyen extrát, vagy hogyan ítélünk meg bizonyos panaszokat, amikor nem tudhatjuk biztosan, hogy kinek van igaza, ilyenkor mindig van valaki, aki paranoid viselkedést vesz fel. A kérdésfeltevés, valami hasonló: „Mi van, ha ezt fogja csinálni mindenki, és majd jóvá kell írni?” „Mennyibe fog kerülni, ha mindenki ezt fogja kérni ezután?” Ez rendkívül rossz, és káros szituáció minden esetben, mert azon túl, hogy egy értelmetlen vitát generál, esetlegessé teszi a dolgokat. Sokkal nehezebbé egy-egy szituáció megítélését azoknál a kollegáknál, akiknek napi szinten ez a feladatuk. Azt hiszem ez a magatartás az egyik „legjobb” módja annak, hogy teljes kézi irányításra kapcsoljuk azt a szervezetet, amelyet vezetünk. A személyes tanácsom, hogy vezetőként soha ne lépjünk a paranoia csapdájába, és ha ilyet látunk, tegyünk róla, hogy a jelenséget megszűntessük a szervezetben.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.   

3.  Vállald a felelősséget a hiányosságaidért.

Az a vállalat, amely felelősséget vállal a hiányosságaiért két okból nagyobb eséllyel szolgálja ki jobban az ügyfeleit:

1.  Elismeri a saját hibáját, így felelősséget vállal annak javításáért.

2.  Az ügyfélnek nem kell végigszenvednie egy bosszantó folyamatot, ameddig meggyőzi a vállalatot, hogy fogadják el a panaszát. Például elég nehéz elfogadni, ha odaérsz a reptérre időben, feladod a bőröndödet, akkor elég nehéz megérteni és elfogadni, hogy a saját hibádból ment egy másik kontinensre. (Kivéve persze, ha kifejezetten paraszt voltál a check in-nél.)

Tapasztalat

Hirtelen eszembe jutott egy történet, édesanyámról, aki egy Deichmannba akarta visszavinni Josef Seibel cipőjét garanciális időn belül, számlával, és egy nyilvánvalóan garanciális problémával. Egy ilyen helyzetben elég nehéz elfogadni, hogy a panasz befogadásához a cipős doboz szükséges, amelyben megvásárolta. Természetesen vitatkozott egy kört, majd elég vehemens asszony révén hazament előkereste a „jóleszmajdmégvalamire” haszonanyagok közül a kérdéses dobozt, és visszament az üzletbe. A panaszát ezután orvosolták, mert megfelelt a Deichmann és a Josef Seibel követelményeinek. Ennek a jelenségnek a negatív hatásairól később.

4. Ne hárítsd a felelősséget.

Ez a felsőségvállalás másik oldala. Felhasználóként mindannyian ismerjük, ha egy szoftver nem működik, akkor a kereskedők gyakran hárítják a felelősséget. „Ez az Apple programja.” „A Microsoft ilyen „furán” kezeli ezt.” „ Az Adobe így alkotta meg a PDF szabványt.” Az a vállalat, amelyik törekszik a kiválóságra az ügyfélkiszolgálásban nem hárítja a felelősséget, hanem megtalálja a megoldást attól függetlenül, hogy kinek a felelőssége a probléma létrejötte, azért, hogy az ügyfele boldog legyen. Ahogy Anyukám mondaná: „Egyaránt lehetsz a probléma, és a megoldás része is. Te döntesz, melyiket választod.” (Mellesleg, a legnagyobb piaci kapitalizáció rendelkező vállalat általában a hibás.)

Megjegyzés

Sokszor találkozok hazai viszonyok között ennek a jelenségnek egy speciális válfajával, amelyik keveredik a kettes pontban leírtakkal. Ez a bizonyos „a főnökség nem akarja” hozzáállás. Ilyenkor az illető egy kizárja magát a cégből, és rámutat arra az egyénre, aki kellően megfoghatatlan az adott pillanatban. Saját rossz tapasztalatom a Daubner cukrászdában volt, ahol egy céges rendezvényre készülve képtelenség volt bankkártyával fizetni „mert a főnökség nem támogatja ezt a megoldást”. Az igen finom sütemény ellenére rossz szájízem maradt a sztori után. (Mellékesen a honlapon figyelmezetnek erre a problémára miszerint: "Üzletünkben csak készpénzes fizetés lehetséges. Áraink tájékoztató jellegűek, a változtatás jogát fenntartjuk." Személyesen cukrászdába menet nem szoktam honlapokat, és disclaimereket nézegetni.)

Folytatása következik.

 2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a blog neve ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.) Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva.

1.Fejétől bűzlik a hal.

A CEO / ügyvezető hozzáállása az ügyfelekhez, illetve az ügyfelek kiszolgálásához meghatározó. Ha a cégvezető az ügyfelekről úgy gondolkodik, mint kellemetlen körülményekről, zavaró tényezőkről, akik folyton túl sokat akarnak azért a kevés pénzért, amit fizetnek, akkor ez a gondolkozásmód át fogja járni a vállalatot, és a szolgáltatás vacak lesz. Szóval, ha Te vagy a cégvezető, akkor kapd össze magad. Ha nem te vagy a cégvezető, akkor győzd meg arról, hogy változtasson, mondjál fel, vagy tanulj meg együtt élni a középszerűséggel – pontosan ebben a sorrendben.

Megjegyzés:

Azt látom a hazai piacon is, hogy ott lehet pozitív értelemben meglepő ügyfélszolgálati teljesítményeket látni, ahol a cég legfelsőbb vezetője mögé áll a dolognak, és elkezd nem kizárólag pénzügyi mutatókban gondolkodni. Személyesen nagyon jó tapasztalataim vannak a Vodafone-ról például, ahol Beck György egészen kiváló munkát végzett ezen a területen. Nem arról beszélek, hogy a Vodafone-nál az ügyfeleknek ne lennének problémái, magam is tapasztalom, hogy néha a hálózati lefedettség például nem jó, hanem arról, hogy mindez hogyan van megközelítve.

2. Helyezd az ügyfelet a középpontba.

A legjobb ügyfélélményeket azoknál a vállalatoknál élhetjük át, ahol a menedzsment bátorítja a kollegákat arra, hogy az ügyfelet engedjék a történések középpontjába. Sőt bátorítanak mindenkit, hogy adják át az ügyfélnek a kontrollt. Azért, hogy ez megtörténjen, két dologban kell bízni:

1. A menedzsmentnek bíznia kell abban, hogy az ügyfelek nem élnek vissza ezzel a szituációval.

2.  A menedzsmentnek bíznia kell abban, hogy a kollegák sem élnek vissza egy ilyen felhatalmazással.

Ha ezt a két bizalmi lépést meg tudod tenni, akkor az ügyfélkiszolgálás minősége drámaian emelkedni fog, ha nem, akkor a cég, ahol dolgozol azok közé a vállatok közé fog kerülni, amelyek a mindenki számára frusztráló a „szabályzat ezt tiltja” érveléssel magyarázkodnak ügyfeleiknek.

Személyes élmény:

Imádom a Crumpler nevű táskagyártó céget, és már számtalanszor vásároltam különböző táskákat tőlük a családnak, meg magamnak. Minden alkalommal, amikor online rendelek, tőlük egy nagyon frappáns levél kíséretében küldik el a táskát. A levélben megírják, hogy ezt a táskát bizony egy élethosszig tartó szerelemnek szánták az ő részükről, viszont, ha nekem mégsem tetszik a táska, vagy netán valamilyen minőségi kifogásom lenne, úgy bármikor küldjem vissza a részükre. A visszaküldéshez pedig mellékelnek egy UPS fuvarlevelet pontosan megcímezve. Minden alkalommal lenyűgöznek azzal, hogy nem egy policyt nyomnak a kezembe a visszaküldés feltételeiről, hanem hagyják, hogy én döntsem el vissza akarom-e küldeni a terméket. (Nem akarom.) Később erről lehet, hogy majd egy külön posztban.

Most találtam a LinkedIn-en ezt a cikket, erdemes elolvasni. Erről a témáról később bővebben.