2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

9. Kezeld az ügyfélszolgálatot a fősodor részeként.

Lássuk: a sales hozza a pénzt, a marketing vidámmá, és tetszetőssé teszi a dolgokat. A mérnökök, szakértők, nos, hagyjuk őket a saját sötét bugyraikban. A könyvelés, ők intézik a pénzügyi teendőket, meg utalják a fizetést. Mi a helyzet az ügyfélszolgálattal? Ők azok, akik elvégzik a piszkos munkát, és kezelik az esetenként felháborodott ügyfeleket, amikor semmi sem működik. Azt hiszem, hogy itt a probléma: az ügyfélszolgálat legalább annyit tesz a cég hírnevéért, mint a sales, marketing, mérnökök, szakértők, vagy éppen a könyvelés. Tehát az ügyfélszolgálatot nem, mint valami profit faló gonoszként kell kezelni, hanem mint az egyik legfontosabb területet. Az ügyfélszolgálaton dolgozó hétköznapi hősök megérdemelnek minden elismerést, amit a sales, marketing, a szakértők, vagy a pénzügy.

Személyes tapasztalat

Szerencsés vagyok, mert eddigi munkahelyeimre mindig úgy kerültem, hogy az ügyfélszolgálat az érdeklődés középpontjába került. Így aztán látom azt, hogy milyen az, amikor az ügyfélszolgálatot egy marginális a háttérben tevékenykedő területből tényleg a fősodorba kerül. Hihetetlen fejlődéseket lehet elérni, főleg, ha egyfajta „lakmuszpapírként” kezeljük az ügyfélszolgálatot. Értem ez alatt azt, hogy ez az a terület, amely a legtöbb kapcsolatot tartja az ügyféllel, így pontosan rá tud mutatni egyes területeknél az esetlegesen fejlesztendő folyamatokra. Természetesen fordítva is igaz, egy rosszul működő ügyfélszolgálat nagyon gyorsan pokollá teszi az összes többi terület munkáját.

10. Rakd össze az egészet.

Összefoglalva a fentieket, a lényeg, hogy az ügyfél Tőled vásárolt, így igyekezz ezt meghálálni. Először is, vállalj felelősséget a hibákért: „Sajnálom, hogy eltört.” Másodszor ne hárítsd a felelősséget, ne mondj ilyeneket: „Ezt az alkatrészt egy beszállítótól vásároltuk.” Harmadszor: Helyezd az ügyfelet a középpontba: „Mikor szeretné megkapni a pótlást?” Negyedszer, ígérj alul, teljesíts túl: „Küldd el térítésmentesen, de a leggyorsabb szállítási módot válaszd.” Valahogy így lehet legendás ügyfélszolgálatot építeni.

Megjegyzés

Ahhoz, hogy ez a flexibilitás meglegyen az ügyfélszolgálatodon, rengeteg egyeztetésre van szükség a tapasztalatom szerint. Nem elég, ha az ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálat dolga, ha érted mire gondolok. Messze nem elég felvenni néhány tehetséges, lelkes fiatalt, valamint egy tapasztalatokkal rendelkező vezetőt. Elcsépelt, de az ügyfélszolgálat valóban mindenki munkája, ha a szervezetben van olyan, aki nem az ügyfelek fejével gondolkozik, ha nem azt nézi, hogy az ügyfelek milyen értéket kapnak a pénzükért, akkor soha, de soha nem lesz nemcsak legendás, de még jó ügyfélszolgálatod sem.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

7. Alkalmazd a megfelelő embereket.

Az ügyfélszolgálati munka finoman szólva sem való mindenkinek. A megfelelő jelölt képes eléri az ügyfelek elégedettségét, miközben segít nekik, vagy kezeli a problémájukat. Ez a legtöbb jelöltről sajnos nem mondható el általában. A céged (és a Te – a szerk.) felelőssége, hogy a megfelelő embereket vegye fel, mert ha tévedsz, a kiválasztásnál sajnos nagyon könnyen előfordulhat, hogy néhány rémisztő tapasztalattal fognak gazdagodni az ügyfeleid, és a kollegáid is.

Személyes tapasztalat

 Lassan 10 éve dolgozok vezetőként ügyfélszolgálati terülten, aminél nyilván vannak nagyobb tapasztalattal rendelkező kollegák is a piacon, de majd mindenkinek, így nekem is vannak arra történeteim, amikor nem a megfelelő embert vettem fel a munkára. Konkrétan két rossz döntés is előttem van, amikor ezeket a sorokat írom. Az egyik esetben Customer Service Agent munkakörbe „sikerült” felvennem egy nem megfelelően ügyfélorientált kollegát, majd pedig egy csoportvezetői pozícióba követtem el ilyen hibát. Mindkét esetben nagyon megszenvedte a szolgáltatás színvonala, valamint a csapat, és a téves döntésem következtében felvett kollega is. Utólag már tudom, hogy mindkét esetben el lehetett volna kerülni a hibát megfelelő stratégiával az interjúkon. Például én nagyon szeretek játékos keretek között meggyőződni arról, hogy az adott jelölt alkalmas-e a feladatra. Így a szokásos menjünk végig az önéletrajzon, majd értesítjük megoldás helyett szeretem a szituációs játékokat.

8. Ígérj kevesebbet, teljesíts túl.

A cél az lenyűgözzük az ügyfelet. Például Disneylandben a táblák azt jelzik, hogy még hány percig tart a sorban állás, de ezek rendszerint felülbecsültek a tényleges várakozáshoz képest. Ha hamarabb kerülsz sorra, akkor le vagy nyűgözve. Képzeld el, hogy mi lenne, ha alulbecsülnék a várakozási időt – biztos, hogy ideges lennél, hogy Disneyland megvezetett.

Megjegyzés

Sokszor találkozok ezzel a jelenséggel, és sajnos azt kell mondanom, hogy emberi dolog pont fordítva hozzáállni a kérdéshez. Magyarán sokszor tapasztalom azt, hogy valaki felülígéri a tényleges lehetőségeit. Ezekben az esetekben számtalanszor megy panaszig az ügy, még akkor is, ha a tényleges határidő / megoldás stb. megfelelt volna az ügyfélnek. Azzal, hogy téves képzetet keltesz, valakiben megváltoztatod az elvárását, és azonnal ahhoz fog igazodni.

Személyes tapasztalat

Egy kedves Bécsben élő barátom a Nespresso kávéfőzőjéhez rendszeresen a interneten rendeli a kávékapszulákat. Ajándékba kapott néhány csomag kapszulát, így egy darabig nem rendelt online. Ekkor felhívták a cégtől egy délután, hogy látják rég nem rendelt, mi ennek az oka. Ő elmondta, hogy tervez rendelni, de kapott néhány csomaggal, így nem volt rá szüksége. Majd élve az alkalommal közölte, hogy küldhetnének neki 1-2 csomaggal, ha már úgyis beszélnek. A hölgy a telefonban közölte vele, hogy köszöni a rendelést, és legkésőbb 2 nap múlva szállítják a kapszulákat. Ehhez képest másnap délelőtt megjelent a futár a csomaggal. A barátom teljesen le volt nyűgözve, és napok múlva is örömmel újságolta a történteket nekünk.

Folytatása következik.