2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

9. Kezeld az ügyfélszolgálatot a fősodor részeként.

Lássuk: a sales hozza a pénzt, a marketing vidámmá, és tetszetőssé teszi a dolgokat. A mérnökök, szakértők, nos, hagyjuk őket a saját sötét bugyraikban. A könyvelés, ők intézik a pénzügyi teendőket, meg utalják a fizetést. Mi a helyzet az ügyfélszolgálattal? Ők azok, akik elvégzik a piszkos munkát, és kezelik az esetenként felháborodott ügyfeleket, amikor semmi sem működik. Azt hiszem, hogy itt a probléma: az ügyfélszolgálat legalább annyit tesz a cég hírnevéért, mint a sales, marketing, mérnökök, szakértők, vagy éppen a könyvelés. Tehát az ügyfélszolgálatot nem, mint valami profit faló gonoszként kell kezelni, hanem mint az egyik legfontosabb területet. Az ügyfélszolgálaton dolgozó hétköznapi hősök megérdemelnek minden elismerést, amit a sales, marketing, a szakértők, vagy a pénzügy.

Személyes tapasztalat

Szerencsés vagyok, mert eddigi munkahelyeimre mindig úgy kerültem, hogy az ügyfélszolgálat az érdeklődés középpontjába került. Így aztán látom azt, hogy milyen az, amikor az ügyfélszolgálatot egy marginális a háttérben tevékenykedő területből tényleg a fősodorba kerül. Hihetetlen fejlődéseket lehet elérni, főleg, ha egyfajta „lakmuszpapírként” kezeljük az ügyfélszolgálatot. Értem ez alatt azt, hogy ez az a terület, amely a legtöbb kapcsolatot tartja az ügyféllel, így pontosan rá tud mutatni egyes területeknél az esetlegesen fejlesztendő folyamatokra. Természetesen fordítva is igaz, egy rosszul működő ügyfélszolgálat nagyon gyorsan pokollá teszi az összes többi terület munkáját.

10. Rakd össze az egészet.

Összefoglalva a fentieket, a lényeg, hogy az ügyfél Tőled vásárolt, így igyekezz ezt meghálálni. Először is, vállalj felelősséget a hibákért: „Sajnálom, hogy eltört.” Másodszor ne hárítsd a felelősséget, ne mondj ilyeneket: „Ezt az alkatrészt egy beszállítótól vásároltuk.” Harmadszor: Helyezd az ügyfelet a középpontba: „Mikor szeretné megkapni a pótlást?” Negyedszer, ígérj alul, teljesíts túl: „Küldd el térítésmentesen, de a leggyorsabb szállítási módot válaszd.” Valahogy így lehet legendás ügyfélszolgálatot építeni.

Megjegyzés

Ahhoz, hogy ez a flexibilitás meglegyen az ügyfélszolgálatodon, rengeteg egyeztetésre van szükség a tapasztalatom szerint. Nem elég, ha az ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálat dolga, ha érted mire gondolok. Messze nem elég felvenni néhány tehetséges, lelkes fiatalt, valamint egy tapasztalatokkal rendelkező vezetőt. Elcsépelt, de az ügyfélszolgálat valóban mindenki munkája, ha a szervezetben van olyan, aki nem az ügyfelek fejével gondolkozik, ha nem azt nézi, hogy az ügyfelek milyen értéket kapnak a pénzükért, akkor soha, de soha nem lesz nemcsak legendás, de még jó ügyfélszolgálatod sem.

Folytatása következik.