2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a blog neve ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.) Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva.

1.Fejétől bűzlik a hal.

A CEO / ügyvezető hozzáállása az ügyfelekhez, illetve az ügyfelek kiszolgálásához meghatározó. Ha a cégvezető az ügyfelekről úgy gondolkodik, mint kellemetlen körülményekről, zavaró tényezőkről, akik folyton túl sokat akarnak azért a kevés pénzért, amit fizetnek, akkor ez a gondolkozásmód át fogja járni a vállalatot, és a szolgáltatás vacak lesz. Szóval, ha Te vagy a cégvezető, akkor kapd össze magad. Ha nem te vagy a cégvezető, akkor győzd meg arról, hogy változtasson, mondjál fel, vagy tanulj meg együtt élni a középszerűséggel – pontosan ebben a sorrendben.

Megjegyzés:

Azt látom a hazai piacon is, hogy ott lehet pozitív értelemben meglepő ügyfélszolgálati teljesítményeket látni, ahol a cég legfelsőbb vezetője mögé áll a dolognak, és elkezd nem kizárólag pénzügyi mutatókban gondolkodni. Személyesen nagyon jó tapasztalataim vannak a Vodafone-ról például, ahol Beck György egészen kiváló munkát végzett ezen a területen. Nem arról beszélek, hogy a Vodafone-nál az ügyfeleknek ne lennének problémái, magam is tapasztalom, hogy néha a hálózati lefedettség például nem jó, hanem arról, hogy mindez hogyan van megközelítve.

2. Helyezd az ügyfelet a középpontba.

A legjobb ügyfélélményeket azoknál a vállalatoknál élhetjük át, ahol a menedzsment bátorítja a kollegákat arra, hogy az ügyfelet engedjék a történések középpontjába. Sőt bátorítanak mindenkit, hogy adják át az ügyfélnek a kontrollt. Azért, hogy ez megtörténjen, két dologban kell bízni:

1. A menedzsmentnek bíznia kell abban, hogy az ügyfelek nem élnek vissza ezzel a szituációval.

2.  A menedzsmentnek bíznia kell abban, hogy a kollegák sem élnek vissza egy ilyen felhatalmazással.

Ha ezt a két bizalmi lépést meg tudod tenni, akkor az ügyfélkiszolgálás minősége drámaian emelkedni fog, ha nem, akkor a cég, ahol dolgozol azok közé a vállatok közé fog kerülni, amelyek a mindenki számára frusztráló a „szabályzat ezt tiltja” érveléssel magyarázkodnak ügyfeleiknek.

Személyes élmény:

Imádom a Crumpler nevű táskagyártó céget, és már számtalanszor vásároltam különböző táskákat tőlük a családnak, meg magamnak. Minden alkalommal, amikor online rendelek, tőlük egy nagyon frappáns levél kíséretében küldik el a táskát. A levélben megírják, hogy ezt a táskát bizony egy élethosszig tartó szerelemnek szánták az ő részükről, viszont, ha nekem mégsem tetszik a táska, vagy netán valamilyen minőségi kifogásom lenne, úgy bármikor küldjem vissza a részükre. A visszaküldéshez pedig mellékelnek egy UPS fuvarlevelet pontosan megcímezve. Minden alkalommal lenyűgöznek azzal, hogy nem egy policyt nyomnak a kezembe a visszaküldés feltételeiről, hanem hagyják, hogy én döntsem el vissza akarom-e küldeni a terméket. (Nem akarom.) Később erről lehet, hogy majd egy külön posztban.