2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.   

3.  Vállald a felelősséget a hiányosságaidért.

Az a vállalat, amely felelősséget vállal a hiányosságaiért két okból nagyobb eséllyel szolgálja ki jobban az ügyfeleit:

1.  Elismeri a saját hibáját, így felelősséget vállal annak javításáért.

2.  Az ügyfélnek nem kell végigszenvednie egy bosszantó folyamatot, ameddig meggyőzi a vállalatot, hogy fogadják el a panaszát. Például elég nehéz elfogadni, ha odaérsz a reptérre időben, feladod a bőröndödet, akkor elég nehéz megérteni és elfogadni, hogy a saját hibádból ment egy másik kontinensre. (Kivéve persze, ha kifejezetten paraszt voltál a check in-nél.)

Tapasztalat

Hirtelen eszembe jutott egy történet, édesanyámról, aki egy Deichmannba akarta visszavinni Josef Seibel cipőjét garanciális időn belül, számlával, és egy nyilvánvalóan garanciális problémával. Egy ilyen helyzetben elég nehéz elfogadni, hogy a panasz befogadásához a cipős doboz szükséges, amelyben megvásárolta. Természetesen vitatkozott egy kört, majd elég vehemens asszony révén hazament előkereste a „jóleszmajdmégvalamire” haszonanyagok közül a kérdéses dobozt, és visszament az üzletbe. A panaszát ezután orvosolták, mert megfelelt a Deichmann és a Josef Seibel követelményeinek. Ennek a jelenségnek a negatív hatásairól később.

4. Ne hárítsd a felelősséget.

Ez a felsőségvállalás másik oldala. Felhasználóként mindannyian ismerjük, ha egy szoftver nem működik, akkor a kereskedők gyakran hárítják a felelősséget. „Ez az Apple programja.” „A Microsoft ilyen „furán” kezeli ezt.” „ Az Adobe így alkotta meg a PDF szabványt.” Az a vállalat, amelyik törekszik a kiválóságra az ügyfélkiszolgálásban nem hárítja a felelősséget, hanem megtalálja a megoldást attól függetlenül, hogy kinek a felelőssége a probléma létrejötte, azért, hogy az ügyfele boldog legyen. Ahogy Anyukám mondaná: „Egyaránt lehetsz a probléma, és a megoldás része is. Te döntesz, melyiket választod.” (Mellesleg, a legnagyobb piaci kapitalizáció rendelkező vállalat általában a hibás.)

Megjegyzés

Sokszor találkozok hazai viszonyok között ennek a jelenségnek egy speciális válfajával, amelyik keveredik a kettes pontban leírtakkal. Ez a bizonyos „a főnökség nem akarja” hozzáállás. Ilyenkor az illető egy kizárja magát a cégből, és rámutat arra az egyénre, aki kellően megfoghatatlan az adott pillanatban. Saját rossz tapasztalatom a Daubner cukrászdában volt, ahol egy céges rendezvényre készülve képtelenség volt bankkártyával fizetni „mert a főnökség nem támogatja ezt a megoldást”. Az igen finom sütemény ellenére rossz szájízem maradt a sztori után. (Mellékesen a honlapon figyelmezetnek erre a problémára miszerint: "Üzletünkben csak készpénzes fizetés lehetséges. Áraink tájékoztató jellegűek, a változtatás jogát fenntartjuk." Személyesen cukrászdába menet nem szoktam honlapokat, és disclaimereket nézegetni.)

Folytatása következik.