2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás a plusz tételekkel.

6. Érezzék az ügyfelek, hogy fontosak.

Tréneld úgy az ügyintézőket, hogy éreztessék az ügyfelekkel fontosak. Ha az ügyfélnek van egy javaslata, akkor az ügyintéző jegyezze le – erről tudjon az ügyfél is (lsd. rendszeres tájékozatás). Ne hezitálj gesztusokat tenni, és olyan dolgokat mondani, mint „tekintettel arra, hogy Ön egy megbecsült ügyfelünk, ezt meg tudjuk tenni Önnek.” Az ügyfelek nemegyszer idegesek, ha fel kell hívni az ügyfélszolgálatot, vagy a technikai támogatást, így jól teszed, ha hangsúlyozod mennyire fontosak.

7. Kérdezz, és emlékezz a válaszokra.

Az egyik legjobb módja, hogy az ügyfelek érezzék fontosak számodra, ha kérdéseket teszel fel nekik. Ne élj feltevésekkel, és nyugodtan tegyél fel értelmező kérdéseket is. Nyugodtan feltehetsz olyan kéréseket is, mint „Milyen szinten ért a számítógéphez?”. Ha ez alapján kiderül, hogy kezdő, akkor adjál neki extra instrukciókat, és segíts rajtuk. Nyilván más iparágakban is működik ez a módszer, vágj elébe kérdésekkel a problémáknak, és adjál válaszokat, megerősítést kérés nélkül.  

8. Kövesd le.

Azt hiszem a legnagyobb különbség az elfogadható, és a kiváló ügyfélszolgálat között az az, hogy milyen gyakran (és milyen jól) kezeli az ügyek lekövetését az ügyfélszolgálat. Ha az ügyfél javasol valamit, akkor hívd fel, vagy írj neki egy levelet a javaslata eredményéről. Ha az ügyfél felhívja az ügyfélszolgálatot egy problémával, amiről később azt gondolod, hogy megoldottátok úgy hívd fel, hogy a megoldással meg van-e elégedve. Fontos, hogy ezek a lekövetések személyesek legyenek (próbáld elkerülni a „Nyilvántartásunk szerint Április 1-én volt egy problémája. Ha további segítségre van szüksége lépjen kapcsolatba velünk” kommunikációkat. Őszintén ez az, amit az ügyfelek igazán értékelni fognak.

Nincs tovább, a Guy Kawasaki féle pontok elfogytak. Néhányat ahol lehetett próbáltam aktualizálni, de az alapértékek mentén, hogy mi fontos az ügyfeleknek azt hiszem értékálló pontokról van szó, amelyeket mind a mai napig rendszeresen végigolvasok.