Sajnos kevés olyan üzlet van Magyarországon, aki nem akar bárkinek, és bármi áron eladni. A Levendula a kevés kivétel egyike. Pedig megcélozni egy réteget egyben annyit is jelent, hogy rajongókra tehetsz szert, akik számára az ár kevésbé releváns. A Levendula esetében szerintem kiválóan pozícionálták a márkát, mert alapvetően két dologra építettek, a tucatfagylaltozók korában:

1. Mesterséges alapanyagoktól mentes kézzel készült különleges (Oh, az a mentás málna!) fagylaltokat áruljanak.
2. Nagyon hangsúlyosan gondolnak azokra, akik valamilyen speciális étrendet követnek, így megtalálják a glutén-, tojás-, tejmentesen esetleg vegán módon étkezők is a számításukat.

Mindehhez a legtöbb esetben kiváló, és a márkába simuló design társul a fagylaltozó kinézetét illetően. Messziről észrevehető például az utcán „leparkolt” lila bicikli.

 Így hát nem lehet nem észrevenni a tudatosságot a márkaépítésben a franchise módon terjeszkedő Levendula esetében.  Elsőre az üzletbe lépve már bizakodásra ad okot az olyan fagyi kedvelőknek, mint én vagyok, akik az édes élvezeten kívül gondolnának egyéb faktorokra is. Nevezetesen lehet úgy fagyizni normális környezetben, hogy közben nem mérgezem magam, és speciális étrendet követő párom is velem tarthat.

Ennyi jó után azért, hagy fogalmazzak meg egy apró kritikát is. Messze nem jártam az összes Levendulában, de néhány üzletben már tettem tiszteletemet. A tapasztalatom az, hogy míg a fentebb részletezett márkaépítésre hatalmas hangsúlyt fektettek, addig a kiszolgálásban csak az átlagot hozzák. Kár érte, mert egy kis extra kedvességgel, érdeklődéssel, egyediséggel a kiszolgálásban Magyarország egyik legjobb ügyfélélményét hozhatnák létre. Mindenesetre az irány már eddig is dicséretes, csak így tovább.

Tudom, nem a Lidl az a hely, ahova az ember betér, ha feltétlen ügyfélélményre vágyik, de ennek ellenére van valami, ami nekem kifejezetten szimpatikus. Szerintem rendkívül jól előzik meg azt, hogy sorban állás alakuljon ki. Lehetséges, hogy a dolog nem általános, de a tapasztalatom azt mutatja, hogy több boltjukban is jól működik. Hogy miről van szó? Aki volt már Lidl-ben tudja, hogy ha elkezd a sor kialakulni, akkor "megnyitnak" egy másik kasszát is. Ez önmagában nem lenne különleges, de a módszer ahogy teszik, az már figyelmet érdemel. A dolog nagyszerűsége két dologban rejlik:

1. Az előre felvett szöveg, hogy melyik kasszát nyitják meg, pontos instrukciókat ad a vásárlók felé."Hamarosan megnyitjuk a hármas kasszát.." Ráerősítendő a szöveges üzenetre vizuális jelet is raktak a folyamatba a kasszák elérhetőségét jelző piros és zöld számozás kapcsán. Ez a két dolog azért fontos elem, mert nem kell a pénztárosnak szerencsétlenkednie a bemondással / egyenként elmagyarázni a sorban álló vásárlóknak, hogy menjenek át másik kasszához. A pénztáros végig a vásárlókkal tud foglalkozni. Másrészt én azt tapasztaltam, hogy a szöveg a rutinos vásárlók esetében rögtön kivált egy "átsorolási" reflexet.

2. A helyzetet mindig az aktuálisan kasszában ülő kezeli. Önmagában az egyes pont működése nem lenne különleges, de azzal, hogy az aktuális pénztáros kezébe adják az adott szituációban a vezetést nagyot lépnek hatékonyságban. Így nem a vállalati hierarchiában betöltött szerep (pl.: boltvezető) dönti el, hogy szükség van-e új kasszára, hanem az, aki a vásárlókkal foglalkozik, és első kézből látja. 

Egy ideje figyelem a módszer működését, és azt vettem észre, hogy nagyon hatékonyan tudják ezzel megakadályozni nagyobb sorok (hosszabb várakozás) kialakulását. A törzsvásárlókba pedig már beleéget a reflex, hogy bizonyos szituációkban várják a kassza megnyitását. Rendkívül jól illik a brand ígéretébe is a módszer, mert azon túl, hogy relatíve jó áron tudsz bevásárolni, gyorsan el is tudod intézni a vásárlást. 

Prof. Steven Van Belleghem cikkét a Flipboard-on találtam arról, hogy mennyiben, milyen irányokban változik a jövő ügyfélszolgálata, és milyen hatások mentén.

Alapvetően három típusát, ha úgy tetszik, csatornáját említi meg a kiszolgálásnak:

• Személyes kiszolgálás
• Önkiszolgálás
• Közösségi kiszolgálás (Elnézést a hevenyészet „Crowd-Service” fordításért.)

A probléma gyökere abban rejlik, hogy nem egyszer a szervezeteknek döntenie kell az kiváló ügyfélélmény, valamint költségszempontok között.  A régi modellben, amikor a vállalatok a személyes kiszolgálást (ügyfélszolgálatok, vevőszolgálatok) tartották előnyben, nagyon magas volt a költségszint.  A másik két eset már egyfajta kompromisszum a költség, és az ügyfélélmény között.

A modellváltást befolyásoló tényezők Van Belleghem szerint a következők:

• Mobil kommunikáció – gyakorlatilag egy okostelefonnal bárki, bárhonnan be tud szerezni információt, amit egyben már elvárásként is megfogalmaznak a felhasználók.
• Túlzó ügyfélelvárások – Nem szívesen írtam le, így ebben a formában, de a lényeg a most, mindent azonnal, kiváló élmények mellett világa.  A megnövekedett - és a hagyományos modellben gondolkozó vállalatok számára teljesíthetetlen- igényekről van itt szó. Nem ajánlani önkiszolgálást az ügyfeleknek komoly hátrány manapság.
• Tömegek gazdasága – Egyre inkább jellemző, hogy magánszemélyek magánszemélyekkel kereskednek (pl.: e-bay). Előtérbe kerül t az a modell, amikor a felhasználók segítenek egymásnak egy-egy kérdés kapcsán.
• Erős konkurencia harc – Közhely, de a válság rendkívül erőssé tette az ügyfelekért folyó harcot, így az mard talpon, aki ügyfélkiszolgálásban is kiválóan tud teljesíteni minden csatornán.

Továbbiakat megtudhattok, Van Belleghem megoldási javaslatairól, példákról itt.

Személyesen azt gondolom, hogy Magyarország sem kivétel, így mind a négy erős hatás megfigyelhető a hazai viszonyok között is. (Nyilván néhány év lemaradás van a világ szerencsésebb történelmi fejlődésű országai, valamint kicsiny hazánk között, de a trendek nálunk is érvényesülnek.) Számos vállalat már rendelkezik valamilyen önkiszolgálásra képes csatornával. Ilyenek például az online banking megoldások, vagy különböző webshopok. (Itt jegyezném meg, hogy a mobilra írt online banking applikációk egyelőre siralmas állapotban vannak itthon.)

A crowd service (közösségi kiszolgálás) esetében már merőben más a helyzet. Látok rá néhány nagyon gyengécske próbálkozást, amelyek elsősorban a pozitív / negatív visszajelzésekre korlátozódnak pl.: olcsobbat.hu. Olyan megoldás viszont nincs a látóteremben, amikor rendkívül tudatos közösségépítés után, egy jó közösségi szolgáltatás működne. Kérdés, hogy mennyire vevő erre az átlagos magyar ügyfél? Ne éljünk könnyű felmentéssel magunkra nézve, vevő rá.