Sokan szeretik ezeket a gyúrós boltokat, Scitec, BioTech USA, és talán még többen nem értik az egészet. Nagyjából egy éve én is rendszeresen látogatom egyiket-másikat, de leginkább a BioTechUSA boltjait. (Kritikusaim szerint ezért egyszer zölden fogok világítani. J) Meggyőződésem, hogy egy protein porral semmilyen baj nincs, és nagyjából 100X egészségesebb bármelyik kávé helyett fogyasztott energiaitalnál.

Szóval BioTechUSA. Kevés olyan brand van ma Magyarországon, ami ennyire egyben van. Egyrészről jók a termékek, és itt külön kiemelném a zseniálisan pozícionált ZeroBar-t, amiből én is tucatszámra vásárolok.

A shopok jól áttekinthető kellemes helyek, de van valami, amivel tudnak egy extra adag élményt belepakolni a termékbe. Nevezetesen, hogy az eladókat gondosan válogatják össze. Ugye nem árt, hogy egy ilyen helyen az eladó jártas legyen a testépítésben. Nos, erre nagyon odafigyelnek, másrészt nem valami zordon „kidobóból lettem eladó” arcokat tesznek a pult mögé, hanem kedves srácokat és lányokat. Minimum meglepő a sztereotípiák fényében, hogy pont a lesajnált „gyúrós arcok” hozzák ezt a színvonalat ma Magyarországon.

Másrészt soha, egyik shopban sem probléma, hogy még egy vonalkód nélküli ezeréves törzsvásárlói kártyánk van saját lustaságunk miatt. Egyszerűen, fölös adminisztráció nélkül adják a kedvezményt.

Az egyik kedvenc BioTech boltom a KÖKI Terminálban van. Az eladó srácról üvölt, hogy ő „ÉRTI” ezt az ügyfélélmény dolgot. Közvetlen, segít, nem egy szkriptet követ figyel, hallgat, javasol, és mindeközben spontánnak hat. Ő az, aki az élő példája annak, hogy a dolog működik, ugyanis a maga módján mindig kitér arra, hogy kereszt értékesítsen. Ezt nem úgy teszi, hogy unott hangon közli: „Kérnek esetleg egy epres ZeroBart?”, hanem a szituációhoz szabja mondanivalóját pl.: "Kettő maradt már csak a dobozban, nem viszitek el?”, vagy „Most jött ez a csokis íz, próbáltátok már?”

Szóval ő, és a BioTech érti, nem láttam a BioTech számait, de ha tippelnem kellene megy a szekér. Tapasztalatom szerint ők egy olyan brand, akikre érvényes lesz odafigyelni. Ti mit gondoltok?

Korábban írtam egy cikket arról, hogy a Lidl milyen jól kezeli a sorban állást színtisztán egy jó munkaszervezéssel. Rengeteg kommentet kaptam arra, hogy melyik üzletben mi a helyzet a sorban állással. Nekem úgy tűnt, hogy eléggé utáltok sorban állni. Legalábbis én így vagyok vele. Gondolkoztam is azon, hogy hogyan lehetne egy ilyen helyzetet jobban kezelni és biztos, hogy nem vagyok ezzel egyedül. Gyanítom a kiskereskedelem nagy kérdése ez a sorban állásosdi.

De mi lenne akkor, ha csak úgy egyszerűen kisétálnál?  - tette fel a kérdést az Amazon. Mármint nem amolyan lenyúlom, ha nem figyelnek gyorsan, balkáni módon. Tehát fussunk neki még egyszer: Szóval mi lenne, ha csak úgy egyszerűen kisétálnál, legális nem törvénybeütköző módon, mindenért fizetve? Elég futurisztikus igaz? Nincs sor, szalagra rakom, gyorsabban húzza le, mint ahogy be tudom rakni a kosárba para. Csak kisétálok, és kész. Íme,a videó a megoldásról:

Na, ez kérem az innováció, mert az Amazon a világ szerencsésebb történelmi fejlődésű részében elhozza ezt a vásárlási élményt. A csodát úgy hívják, hogy Amazon Go. Fogod a mobilod, bejelentkezel a közértbe bemenetelnél, leveszed a polcról, ami kell, és kisétálsz. Ennyi. A többi online intéződik az Amazon accountodon. Kiváló példája annak, amikor valaki tökéletesen újratervezi az egész felhasználói élményt a technológiára alapozva, és nem vesz semmit adottnak egy helyzetben.

Ha tippelnem kellene ez a fajta megoldás – lévén az önkiszolgáló kasszák sem régóta vannak itthon, és egyesek kezét kell fogni használatukhoz még mindig – még egy durván évtizedbe fog kerülni, még megérkezik hozzánk. 

Ti szeretnétek egy ilyen boltot itthon?

A Starbucks egyik alapötlete, hogy egyfajta otthonosságot kölcsönözzön a kávé mellé. Egyfajta harmadik „hely” az otthonod, és a munkahelyed mellett. Rájöttek, ha ezt jól csinálják, akkor el lehet adni egy 200 Ft-ot érő kávét eladni 900-1000 Forintért.  Erre épül fel minden a neved a kávés poháron, a Starbucks otthonos berendezése. Minden. El is kell ismerni, hogy stílust teremtettek vele, és már a konkurencia is többé-kevésbé megtanulta hogyan kell kávét eladni.

Itthon – ahogy az lenni szokott – eltorzult egy picit a dolog. Egyrészről a plázákban valóban sokat lehet értékesíteni, magam is szoktam ott kávét venni, de lássuk be ez a fajta „harmadik hely” életérzés nehezen üt be egy egészségesebb lelkületű embernek. Az ügyfélkiszolgálás területén inkább egyfajta kötelező elemként megy érzésem szerint ez a pohárra ráírjuk a nevedet, neveden szólítunk dolog. Az esetek túlnyomó többségében pedig inkább egyfajta tranzakciónak tekintenek, mint hús-vér embernek a baristák.

Félre ne értsétek, semmi bajom a céggel, kifejez
etten szeretem őket, de hát el kell ismerni, hogy az eredeti célkitűzések – hmm, csak részben teljesültek.

Mindezek tükrében egy nagyon üdítő kivételt fedeztem fel nem régen.  Ez pedig az ötödik kerületi Egyetem téren található kávézó. Pici, a külvilágtól az átlagos Starbucksnál jobban elszeparált hely, már első belépéskor megjön az a bizonyos „harmadik hely” érzés.  Viszont a kiszolgálás páratlan, személyes, testreszabott, kedves. Mindig van egy pár kedves szavuk az emberhez, ajánlanak, beszélgetnek, de nem úgy mintha a fogukat húznák egy script felolvasása közben. Természetesen, mosolygósan. Ábel ( a hely egyik baristája) és kollegái kérdeznek, érdeklődnek, nagyszerűek a small talkban.

Ha a Starbucks franchise magyarországi tulajdonosa lennék, bizony ellátogatnék az Egyetem térre, hogy megnézzem, milyen munka folyik ott.

Sokat gondolkodtam, hogy mit ér ez a sztori? Tényleg, miért kell ezzel nekem foglalkozni? Mértékadó barátaim szerint vannak fontosabb dolgaim is. Aztán, lehet, hogy ha kicsapom a biztosítékot, akkor majd nem ehetek ott többet jóízűen, a gyerekeim nem játszhatnak a játszótéren és azt kockáztatom, hogy az autómat is megrongálja valamelyik jóravaló alkalmazott. A büfé sem a legutolsó vacak az országban, a tulaj tesz érte, áldoz rá, újjáépítette például. Számos egyéb helyen monoklik mellett rendőrségi üggyé vált volna a palacsinta sodrása.

De nem érzem jól magam. Mint vendég. Ezt a szót pedig úgy írva, hogy tudom, mennyien tesznek a gasztronómia és a vendég renoméjért az országban és úton útfélen látom, hogy még mennyi munkájuk van. Szóval, fizetek, fogyasztok, véleményem van és le is írom – és ha nem tetszik, hát az is egy vélemény - :

A következőt méghozzá egy balatoni büfé kapcsán a Facebook oldalukon és a sajátomon is:

„Az nem OK, hogy a végtelenül unott kiszolgálolanynak fogalma sincs melyik hamburger van mirelit húsból és melyik nem. Az viszont, több mint gáz, hogy azzal a kézzel csavarja a palacsintát amivel a pénz kezeli! És ezúton is segítek, hogy másnak ne kelljen pultot váltani a "rengeteg típus és nem tudom felsorolni" miatt: van kakaós, kakaó krémes, lekváros, mákos, dejos, vanillia pudingos. Porcukrot lehet a tetejére kérni. Nem agysebeszet azért ez...”

A tulajdonos szerint nem a szabad véleménymegosztásra való a közösségi média. Legalább is nem a rossz hír megosztására. Szerintem meg nem baj ha ez megtörténik, – de ne rohanjak ennyire előre.

A véleményemet arccal vállaltam – Facebook – és az osztályzatom 2* lett (a 3 *-nál az értékelés azt mondja, hogy „rendben van”). Gyorsan érkezett is két harcias alkalmazotti válasz. Az egyik csak cinikus, a másik azonban túlmegy a józan ész határain – a címsorban és alul olvasható. Mindkettőre reagáltam, de csak nem érkezik meg a tulajdonos válasza. Nincs reakció sem arra, hogy egészségügyi kockázata van a rendszerének és ezt miként fogja orvosolni, sem pedig arra, hogy talán tudja, miként fenyegetett meg az alkalmazottja.

De hát családi vállalkozás! Nem multi ipar egyszemélyes védvonala. Kell egy esély, hogy eldöntsem, megíródik-e ez a pár sor itten. És igen, elmentem a tulajhoz, aki hallani sem akart arról, amit írtam. Bár kitartott, amellett, hogy nem tudja mi volt az, azt mégis, hogy a palacsintáról van szó. Szerinte jobb lett volna azonnal elmondanom. Szerintem meg nem hibáztam a közösségi médiával, ha tudja és képes kezelni a panaszokat jobban kijöhet belőle. Így ebben nem értünk egyet. Arról sem akart hallani, amit az alkalmazottai írtak nekem – ahhoz semmi köze, ő szólt, hogy mindenki csak a saját nevében írjon (pedig ez sajnos, nem így van!). Ő nem az az ember, aki ezzel az egésszel foglalkozik. Én meg eldönthetem, hogy akarok-e jóízűt enni a helyszínen vagy sem.

És ott állva forgott velem a világ, erősködök, hogy azért érdemes elolvasni, ő meg, hogy több száz palacsintát csinálnak egy nap és ha mindegyiknél kezet mosnának, akkor lerohadna az alkalmazottak keze. Említem, hogy benzinkutakon is kesztyű van, karimás, könnyű beletenni a kezet stb. Semmi.

Említem neki az egészségügyi rákfenét. Semmi. Ő nem így dolgozik, hogy ezekkel foglalkozzon. Ő az üzletére figyel – épp elmegy egy vizes ruhás szörfös, köszön, ő meg vissza neki és mondja, hogy „mi így dolgozunk” – utal a jó kapcsolatra (csak tátogok gondolatban, hogy hiába a jó kapcsolat ha nem fogyaszt semmit). Én meg azt, hogy itt állok előtte, eljöttem, személyesen, megbeszélni. Azt mondja, „ezt jobban értékelem”. De nem kíván tenni semmit, őt nem érdekli, ki, mit írt.

Nincs „elnézést hibáztunk”, na, ne is várjátok. Nincs és nem is lesz.

Mire azonban idáig eljutottunk, már el is felejtettem az unott kiszolgálólányt és a cinikus kollegát. Alig adott kézfogás és búcsú.

A fentiek tények, úgy történt, ahogy írtam. Keserűség van benne, hogy ma, ebben a szép szociális világban valaki ennyire leszarja egy vendég véleményét és elhiszi, hogy a kis mikrokörnyezete az egyetlen, ami számít. Nesze neked véleményírás. Tényleg inkább fogjuk be a szánkat?

Szóval a tanulságok: bőven van még hova fejlődni az ügyfélvéleményeket kezelendően. Soha nem felejtem azt a sztorit a kis francia étteremről, ahol a Tripadvisoron valaki csupa dicsérettel illette az éttermet és hozzátette, „bár a kagyló kicsit elhűlt mire megérkezett”. Másnap a tulaj összehívott mindenkit és erőteljesen informálta őket, hogy nem azért fektetett eurótízezreket az éttermébe, hogy ilyen vélemények érkezzenek.

És tudom, hogy a balatoni tulaj szerint ez csak egy strandbüfé. De mégis.

Nagyon komolyan érdekelne azon ismerőseim véleménye, akik teszik a dolgukat a hazai gasztro forradalomban (vagy ez itt azért még nem az és nem is lesz?). Aztán titkon (privát üzenetben) az ügyfeleim véleménye is arról a helyzetről, hogy ha hibázok és így reagálok, akkor dolgozunk-e még együtt valaha? És mindenki máséra is, természetesen.

Az egyik levél első része:

„Remélem legközelebb egy olyan helyről kapod a palacsintát ahol nem látod hogy a szakács előtte a faszát vakarta vele. 10 ezer emberből te vagy az egyetlen aki megjegyezte ezt. Szívügyem ez az étterem, figyelnek a frissességre, tisztaságra, ha ilyet írsz személyesen tedd ne ilyen aljas módon interneten, ha nem vonod vissza megtalállak...”

u.i: Azért egy kép, amit a másik kollegától kaptam. Szerintem ez akár vicces is lehet. Azért van kiemelve középen az a kenőanyag, mert azt írtam, hogy kakaókrémes és a válasz az volt, hogy nekik olyan nincs. Csak, hogy lássam. Igazuk van! De mogyorókrémes sincs. :)

(mindenek végén: ez egy vendég poszt és ezúton szeretném megköszönni a lehetőséget a publikáláshoz)

A közelmúltban több alkalommal nyílt lehetőségem megnézni hazai bajnokikat a Groupama Arénában. Maga a létesítmény nagyon magas színvonalú, főleg, ha a VIP Gold részleg szolgáltatásait nézem, ahol tényleg egészen más kontextusba helyeződik egy-egy meccsélmény. (Kezeket le, ez a cikk nem arról fog szólni, hogy kell-e ennyi stadion, vagy sem.) Szóval a kiszolgálás jó, bár extrákat ezen a területen nem tudnék megemlíteni ellentétben magával a helyszínnel. Akkor mégis miért írok a blogomra az egészről, mert ugye eddig a témák mindig a kiszolgálást feszegették? Adódik a válasz, hogy akkor bizonyára a játékról kellene írni, hogy a magyar klub foci, hogy szolgálja ki a nézőket. Úgy ahogy, maradjunk annyiban, hogy jó meccset nem biztos, hogy magyar bajnokin lát az ember. Akkor mégis miért lehet érdekes a Fradi? Szerintem van valami, ami ügyfélélmény tekintetében egészen furcsa, már-már bizarr a Fradi esetében. Ez pedig az, hogy hogy kezeli a saját márkaevangélistáit. (Márkaevangélista – Olyan rendszeres vevője / vendége egy üzletnek, amely késztetést érez arra, hogy ezt másokkal is megossza.)

Az az érzésem, hogy manapság a honi futball feltámadásában hívők abban hisznek, hogy jó stadionok után, jó foci, majd sok néző fog érkezni ezekbe a létesítményekbe. Ezen a logikán továbbmenve azt gondolom, hogy tekinthetünk úgy egy-egy klubra, mint profit, és egyben siker orientált vállalkozásra. Amennyiben ez igaz, így e vállalkozások számára kiemelkedően fontosnak kellene lenni annak, hogy milyen márkát építenek az üzletük köré, és a márkaevangélistáikkal milyen kapcsolatot ápolnak.

Nézzük, meg mit tesz a Fradi. Az ország talán egyik legnépszerűbb klubjaként közösséget építenek a Facebookon, Instagram-on, van egy kellő tartalommal feldúsított honlapja (ennek használhatóságával kapcsolatban már lenne néhány észrevételem). Szóval erről az oldalról próbálnak közösséget kovácsolni a szurkolókból, ami dicséretes. A másik oldalon viszont egyszerűen kizárták a márkaevangélistáikat - a legnagyobb Fradi szurkolókat- a stadionból. Ez így nem pontos: Vénaszkenner ügyben úgy összeveszett a klub és a szurkolók, hogy gyakorlatilag nem beszélnek egymással. Másképpen: A Fradi a saját márkaevangélistáit – egész pontosan azok közösségét – kirekesztette. Mielőtt valaki félreértene, nem hiszek a futball huliganizmusban, székdobálásban, a stadion harcmezővé alakításban, és semmi ilyet nem pártolok. A „szemét Kubatov” tábor tagjai is tegyék le kezüket, mert ebben sem kívánok állást foglalni. A Fradi eljutott oda ezzel a konok a saját törzsszurkolói / márkaevangélistái kizárásával, hogy hazai pályán hangosabb az ellenfél szurkolótábora minden esetben. Ez bizony nem jó az olyan ’koca’ szurkolóknak sem, mint amilyen én vagyok. Így nem lehet teljes az én élményem sem.

Mi hát a megoldás? Szerintem a tárgyalás. Mindkét félnek engednie kell, de először a klubnak kell lépnie. El kell fogadnia, hogy klubot, élményt nem fog tudni építeni a saját törzsszurkolói nélkül. Ők az élmény és a klub részét képezik, így lehet hagyni, kellene azokat a bizonyos vénaszkennereket. A törzsszurkolóknak meg el kell fogadni, hogy az új stadionban, és környékén nincs balhé, mert ez meg a csapat, és a többi szurkoló érdeke. Magyarán a Fradinak be kell vonni a közösség építésbe a saját márkaevangélistáit, annak érdekében, hogy ne csak az infrastruktúra, hanem az élmény is megjelenjen az Üllői úton. Remélem egyszer sikerül.