2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás a plusz tételekkel.

1.Az ügyfeleknek vannak neveik.

Bármennyire is magától értetődő, de meg lennél lepődve, ha látnád micsoda különbséget jelent, ha a neveiken szólítod az ügyfeleidet. Ha az ügyfélnek a levelében ott van a neve valahol (például az e-mail címében attila1234567@gmail.com), akkor megszólításként használd azt, hogy „Kedves Attila”.Ha valaki felhívja az ügyfélszolgálatot, akkor bátran kérdezd meg a nevét, és ha teheted, használd a beszélgetés során. Egy másik nagyon lehetőség, ha a nevét kérdezed meg a ticket száma, ügyszáma helyett. Ha sokan vannak ilyen névvel a rendszeredben, akkor kérdezz meg valamit, ami a személyes azonosítást szolgálja (telefonszámot, e-mail címet). Ha minden más lehetőséget kizártál kérd el a ticket id-t, vagy az ügyszámot.

Személyes tapasztalat

Valahogy idegenkedünk Magyarországon ettől a dologtól, ami nyilván kulturális gyökerekre vezethető vissza. Számos olyan tapasztalatom van, hogy bár a CRM-ek támogatják az ügyfél nevének ismeretét, mégsem használják a nevemet egyetlen egy olyan ügyfélszolgálaton sem, amivel kapcsolatban lennék. Példaként tudom említeni a Magyar Telekom ügyfélszolgálatát, ahova elég gyakran telefonálok be különböző internettel kapcsolatos kérdések okán, de még soha nem fordult elő, hogy a nevemen szólítottak volna.

Az érme másik oldala, hogy a kiskereskedelemben majd minden üzletben ott van az eladó neve, de inkább csak egyfajta „díszként”, vagy esetleges probléma esetén referenciaként. Soha nem hallottam volna senkit, aki személyesebbre szabta volna a vásárlását, és elindult volna egy személyesebb (nem személyeskedő!!!) beszélgetés.

Még egy fontos dolog, ami engem személyesen rendkívül irritál. Ez pedig az „Úrhölgy” kifejezés, mert nyelvidegen szerintem, így már ennél a Tisztelt Ügyfelünk megszólítás is jobb. Azt hiszem, ez a dolog megér egy külön postot.

2. Ne akarj mindenáron értékesíteni.

Soha ne akarj egy ügyfélnek értékesíteni, kivétel, ha pont vásárlási célból hívott fel. A legtöbb ügyfél, aki az ügyfélszolgálatot hívja számlázási gondja van, vagy segítséget szeretne kérni egyszerűen, nincs olyan hangulatban, vagy másképpen fogalmazzunk hihetetlen módon idegesíti, ha értékesíteni próbálsz neki. Óvakodj attól, hogy a várakoztató zenéd tele legyen sales üzenetekkel, vagy a hívás végén az munkatársaid megkérdezzék, hogy „Hallani akarja esetleg a speciális ajánlatunkat?”

Megjegyzés

Azt gondolom, hogy mindennek megvan a helye, így az értékesítésnek is. Egyre kevesebb ilyen rossz tapasztalattal „gazdagodik” az ember, ha ügyfélszolgálatokkal kommunikál. Szerencsére a szakma is többé-kevésbé egyetért azzal, hogy nem feltétlenül kell ezt erőltetni. Az eredeti bejegyzés 2006-ban készült, azóta viszont a technika fejlődésének hála sokkal jobban, nagyobb hatékonyság mellett, valamint ügyfélbarát módon lehet kezelni az ilyen értékesítési kérdéseket.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

9. Kezeld az ügyfélszolgálatot a fősodor részeként.

Lássuk: a sales hozza a pénzt, a marketing vidámmá, és tetszetőssé teszi a dolgokat. A mérnökök, szakértők, nos, hagyjuk őket a saját sötét bugyraikban. A könyvelés, ők intézik a pénzügyi teendőket, meg utalják a fizetést. Mi a helyzet az ügyfélszolgálattal? Ők azok, akik elvégzik a piszkos munkát, és kezelik az esetenként felháborodott ügyfeleket, amikor semmi sem működik. Azt hiszem, hogy itt a probléma: az ügyfélszolgálat legalább annyit tesz a cég hírnevéért, mint a sales, marketing, mérnökök, szakértők, vagy éppen a könyvelés. Tehát az ügyfélszolgálatot nem, mint valami profit faló gonoszként kell kezelni, hanem mint az egyik legfontosabb területet. Az ügyfélszolgálaton dolgozó hétköznapi hősök megérdemelnek minden elismerést, amit a sales, marketing, a szakértők, vagy a pénzügy.

Személyes tapasztalat

Szerencsés vagyok, mert eddigi munkahelyeimre mindig úgy kerültem, hogy az ügyfélszolgálat az érdeklődés középpontjába került. Így aztán látom azt, hogy milyen az, amikor az ügyfélszolgálatot egy marginális a háttérben tevékenykedő területből tényleg a fősodorba kerül. Hihetetlen fejlődéseket lehet elérni, főleg, ha egyfajta „lakmuszpapírként” kezeljük az ügyfélszolgálatot. Értem ez alatt azt, hogy ez az a terület, amely a legtöbb kapcsolatot tartja az ügyféllel, így pontosan rá tud mutatni egyes területeknél az esetlegesen fejlesztendő folyamatokra. Természetesen fordítva is igaz, egy rosszul működő ügyfélszolgálat nagyon gyorsan pokollá teszi az összes többi terület munkáját.

10. Rakd össze az egészet.

Összefoglalva a fentieket, a lényeg, hogy az ügyfél Tőled vásárolt, így igyekezz ezt meghálálni. Először is, vállalj felelősséget a hibákért: „Sajnálom, hogy eltört.” Másodszor ne hárítsd a felelősséget, ne mondj ilyeneket: „Ezt az alkatrészt egy beszállítótól vásároltuk.” Harmadszor: Helyezd az ügyfelet a középpontba: „Mikor szeretné megkapni a pótlást?” Negyedszer, ígérj alul, teljesíts túl: „Küldd el térítésmentesen, de a leggyorsabb szállítási módot válaszd.” Valahogy így lehet legendás ügyfélszolgálatot építeni.

Megjegyzés

Ahhoz, hogy ez a flexibilitás meglegyen az ügyfélszolgálatodon, rengeteg egyeztetésre van szükség a tapasztalatom szerint. Nem elég, ha az ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálat dolga, ha érted mire gondolok. Messze nem elég felvenni néhány tehetséges, lelkes fiatalt, valamint egy tapasztalatokkal rendelkező vezetőt. Elcsépelt, de az ügyfélszolgálat valóban mindenki munkája, ha a szervezetben van olyan, aki nem az ügyfelek fejével gondolkozik, ha nem azt nézi, hogy az ügyfelek milyen értéket kapnak a pénzükért, akkor soha, de soha nem lesz nemcsak legendás, de még jó ügyfélszolgálatod sem.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

5. Ne okold azt, aki rámutat a hibáidra.

Az ügyfélkiszolgálásban igazán kiváló vállalatok nem „lövik agyon” a hírhozóját, soha semmilyen körülmények között. Amikor ügyfélkiszolgálásról van szó, akkor egy ügyfél, egy kollega, egy beszállító, vagy egy konzultáns is rámutathat a vállalat hibáira. A cél nem az, hogy elhallgatassuk az ilyen embereket, hanem az, hogy megoldjuk a problémát, amire rámutattak, hogy az ügyfeleknek még véletlenül sem legyen rossz élménye a későbbiekben, amikor igénybe veszik a szolgáltatásunkat.

Személyes tapasztalat

 Elég sokáig úgy működtem – személyes vallomásként -, hogy nem igazán szerettem az ilyen „rossz hírek hozója” típusú embereket. Valahogy úgy voltam ezzel a jelenséggel, hogy magyarok vagyunk, és nálunk ez az „én jobban tudom” attitűd már-már népbetegség. Aztán rájöttem, hogy nagyon érdemes hallgatni ezekre az emberekre, mert ők azok, akik elmondják, amit mások „lenyelnek” a szolgáltatással kapcsolatban. Mára már addig fejlesztettem ezt a dolgot, hogy tudatosan keresem ezeknek az embereknek a véleményét. Van olyan belső, és külső ügyfelem is, akik meglehetősen vehemensen hozzák a legapróbb észrevételeiket is a tudtomra. Velük kifejezette szeretek beszélni, mert a fejlesztési ötleteim túlnyomó része tőlük származik. Igen, nagyon nehéz nekik megfelelni, nagyon nehéz sokszor rendszer szintű megoldást találni egy-egy ilyen problémánkra, de megéri.

6. Ne legyél paranoid.

A leggyakoribb indoklás a rossz szolgáltatás megtartása mellett a következő mondatban foglalható össze: „Mi van, ha mindenki ezt csinálná?” Például mi van, ha mindenki venne magának egy komplett új ruhatárat, ha elveszíti egy légitársaság a csomagját? Vagy említsük meg azt az esetet, amit rendszerint felhasználnak az ilyen érvelésben, amikor a Nordstromnak visszavittek egy autógumit, annak ellenére, hogy a Nordstrom soha nem árult ilyen terméket. Mi van, ha mindenki ezt tenné, és visszavinné az abroncsait a Nordstromnak?

A lényeg: Soha, de soha ne feltételezd, hogy a Te szempontodból legrosszabb forgatókönyv lesz az általános. Természetesen lesznek olyanok, akik visszaélnek a lehetőségeikkel, de általában véve az emberek reálisan gondolkoznak. Amennyiben, úgy írod meg a szabályzataidat, hogy a legrosszabb forgatókönyv ne valósulhasson meg, azon kevés ember miatt, aki ezzel visszaélne, úgy felbosszantod és súlyosan sérted a túlnyomó többségét az értékes ügyfeleidnek.

Személyes tapasztalat

Eddigi tapasztalataim alapján, amikor arra kerül a sor egy-egy beszélgetésben, projektben, hogy az ügyfeleknek milyen körülmények között adunk valamilyen extrát, vagy hogyan ítélünk meg bizonyos panaszokat, amikor nem tudhatjuk biztosan, hogy kinek van igaza, ilyenkor mindig van valaki, aki paranoid viselkedést vesz fel. A kérdésfeltevés, valami hasonló: „Mi van, ha ezt fogja csinálni mindenki, és majd jóvá kell írni?” „Mennyibe fog kerülni, ha mindenki ezt fogja kérni ezután?” Ez rendkívül rossz, és káros szituáció minden esetben, mert azon túl, hogy egy értelmetlen vitát generál, esetlegessé teszi a dolgokat. Sokkal nehezebbé egy-egy szituáció megítélését azoknál a kollegáknál, akiknek napi szinten ez a feladatuk. Azt hiszem ez a magatartás az egyik „legjobb” módja annak, hogy teljes kézi irányításra kapcsoljuk azt a szervezetet, amelyet vezetünk. A személyes tanácsom, hogy vezetőként soha ne lépjünk a paranoia csapdájába, és ha ilyet látunk, tegyünk róla, hogy a jelenséget megszűntessük a szervezetben.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.   

3.  Vállald a felelősséget a hiányosságaidért.

Az a vállalat, amely felelősséget vállal a hiányosságaiért két okból nagyobb eséllyel szolgálja ki jobban az ügyfeleit:

1.  Elismeri a saját hibáját, így felelősséget vállal annak javításáért.

2.  Az ügyfélnek nem kell végigszenvednie egy bosszantó folyamatot, ameddig meggyőzi a vállalatot, hogy fogadják el a panaszát. Például elég nehéz elfogadni, ha odaérsz a reptérre időben, feladod a bőröndödet, akkor elég nehéz megérteni és elfogadni, hogy a saját hibádból ment egy másik kontinensre. (Kivéve persze, ha kifejezetten paraszt voltál a check in-nél.)

Tapasztalat

Hirtelen eszembe jutott egy történet, édesanyámról, aki egy Deichmannba akarta visszavinni Josef Seibel cipőjét garanciális időn belül, számlával, és egy nyilvánvalóan garanciális problémával. Egy ilyen helyzetben elég nehéz elfogadni, hogy a panasz befogadásához a cipős doboz szükséges, amelyben megvásárolta. Természetesen vitatkozott egy kört, majd elég vehemens asszony révén hazament előkereste a „jóleszmajdmégvalamire” haszonanyagok közül a kérdéses dobozt, és visszament az üzletbe. A panaszát ezután orvosolták, mert megfelelt a Deichmann és a Josef Seibel követelményeinek. Ennek a jelenségnek a negatív hatásairól később.

4. Ne hárítsd a felelősséget.

Ez a felsőségvállalás másik oldala. Felhasználóként mindannyian ismerjük, ha egy szoftver nem működik, akkor a kereskedők gyakran hárítják a felelősséget. „Ez az Apple programja.” „A Microsoft ilyen „furán” kezeli ezt.” „ Az Adobe így alkotta meg a PDF szabványt.” Az a vállalat, amelyik törekszik a kiválóságra az ügyfélkiszolgálásban nem hárítja a felelősséget, hanem megtalálja a megoldást attól függetlenül, hogy kinek a felelőssége a probléma létrejötte, azért, hogy az ügyfele boldog legyen. Ahogy Anyukám mondaná: „Egyaránt lehetsz a probléma, és a megoldás része is. Te döntesz, melyiket választod.” (Mellesleg, a legnagyobb piaci kapitalizáció rendelkező vállalat általában a hibás.)

Megjegyzés

Sokszor találkozok hazai viszonyok között ennek a jelenségnek egy speciális válfajával, amelyik keveredik a kettes pontban leírtakkal. Ez a bizonyos „a főnökség nem akarja” hozzáállás. Ilyenkor az illető egy kizárja magát a cégből, és rámutat arra az egyénre, aki kellően megfoghatatlan az adott pillanatban. Saját rossz tapasztalatom a Daubner cukrászdában volt, ahol egy céges rendezvényre készülve képtelenség volt bankkártyával fizetni „mert a főnökség nem támogatja ezt a megoldást”. Az igen finom sütemény ellenére rossz szájízem maradt a sztori után. (Mellékesen a honlapon figyelmezetnek erre a problémára miszerint: "Üzletünkben csak készpénzes fizetés lehetséges. Áraink tájékoztató jellegűek, a változtatás jogát fenntartjuk." Személyesen cukrászdába menet nem szoktam honlapokat, és disclaimereket nézegetni.)

Folytatása következik.