Kezdj a miérttel. Legalábbis Simon Sinek szerint. Simon „Start with Why?” néven egy rendkívül izgalmas könyvet írt arról, hogy miként lehet egy olyan szervezeti célt találni, amely segíti majd az alkalmazottakat, hogy mindenkor értéket teremtsenek az ügyfeleknek. Azt tanácsolja, hogy kezdjük a „Miért? kérdéssel. Mármint, hogy miért létezik a szervezet? Ez a cél soha nem lehet a profit, a bevétel. Olyann célt kell találnod, amiben az emberek hisznek, amely segíti a világot, hogy jobb hely legyen. Tapasztalatom szerint nagyon sok szervezet, vezető meg tud csúszni ezen a vékony jégen. Elkezdik a bevétel, és profit szempontjából nézni a történéseket.  Félreértés ne essék nagyon fontosak a pénzügyi számok, de azok eredmények. Eredményei egy tiszta, és átgondolt vállalati filozófiának.  

Ahogy látom az idő előrehaladtával a munkaerőpiacra belépő  újabb és újabb generációk esetében az, hogy valamiért dolgozzanak folyamatosan felértékelődik.  

Folytasd a hogyannal. Gyűjts magad köré olyan embereket, akik meg tudják hogyan kell megvalósítani  a miértedet veled együtt.

Folytasd a mittel? Ez a konkrét teendők szintje. Mit terméket kell fejlesztenem? Mit tudok tenni, hogy az ügyfél elégedett legyen?

Tartsd ezt a sorrendet. Legtöbbször a szervezetek fordítva kommunikálnak, amellyel nagyon sok ellenérzést keltenek az ügyfelekben, és a kollegákban.

Mindennek mi köze van az ügyfélszolgálathoz?  Gyakran látom azt, hogy cégek a „Mit?” kérdés felől megközelítve szervezik meg az ügyfélszolgálati működést. Olyan dolgokra alakítanak ki csapatokat, folyamatokat, amelyek semmilyen szinten nem felelnek meg a vállalat „Miért?”-jének. Ezáltal elvesztve azt, ami az ügyfeleknek valóban értéket jelent. (Gondoljunk csak a végtelen IVR-okra.)

Engem például jelentősen formált a könyv, és nagyon segített néhány döntésemben. Ajánlom.

Update: megjelent magyarul is, amit most láttam. Megvásárolható itt:

https://www.libri.hu/konyv/simon_sinek.kezdj-a-mierttel.html