2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

5. Ne okold azt, aki rámutat a hibáidra.

Az ügyfélkiszolgálásban igazán kiváló vállalatok nem „lövik agyon” a hírhozóját, soha semmilyen körülmények között. Amikor ügyfélkiszolgálásról van szó, akkor egy ügyfél, egy kollega, egy beszállító, vagy egy konzultáns is rámutathat a vállalat hibáira. A cél nem az, hogy elhallgatassuk az ilyen embereket, hanem az, hogy megoldjuk a problémát, amire rámutattak, hogy az ügyfeleknek még véletlenül sem legyen rossz élménye a későbbiekben, amikor igénybe veszik a szolgáltatásunkat.

Személyes tapasztalat

 Elég sokáig úgy működtem – személyes vallomásként -, hogy nem igazán szerettem az ilyen „rossz hírek hozója” típusú embereket. Valahogy úgy voltam ezzel a jelenséggel, hogy magyarok vagyunk, és nálunk ez az „én jobban tudom” attitűd már-már népbetegség. Aztán rájöttem, hogy nagyon érdemes hallgatni ezekre az emberekre, mert ők azok, akik elmondják, amit mások „lenyelnek” a szolgáltatással kapcsolatban. Mára már addig fejlesztettem ezt a dolgot, hogy tudatosan keresem ezeknek az embereknek a véleményét. Van olyan belső, és külső ügyfelem is, akik meglehetősen vehemensen hozzák a legapróbb észrevételeiket is a tudtomra. Velük kifejezette szeretek beszélni, mert a fejlesztési ötleteim túlnyomó része tőlük származik. Igen, nagyon nehéz nekik megfelelni, nagyon nehéz sokszor rendszer szintű megoldást találni egy-egy ilyen problémánkra, de megéri.

6. Ne legyél paranoid.

A leggyakoribb indoklás a rossz szolgáltatás megtartása mellett a következő mondatban foglalható össze: „Mi van, ha mindenki ezt csinálná?” Például mi van, ha mindenki venne magának egy komplett új ruhatárat, ha elveszíti egy légitársaság a csomagját? Vagy említsük meg azt az esetet, amit rendszerint felhasználnak az ilyen érvelésben, amikor a Nordstromnak visszavittek egy autógumit, annak ellenére, hogy a Nordstrom soha nem árult ilyen terméket. Mi van, ha mindenki ezt tenné, és visszavinné az abroncsait a Nordstromnak?

A lényeg: Soha, de soha ne feltételezd, hogy a Te szempontodból legrosszabb forgatókönyv lesz az általános. Természetesen lesznek olyanok, akik visszaélnek a lehetőségeikkel, de általában véve az emberek reálisan gondolkoznak. Amennyiben, úgy írod meg a szabályzataidat, hogy a legrosszabb forgatókönyv ne valósulhasson meg, azon kevés ember miatt, aki ezzel visszaélne, úgy felbosszantod és súlyosan sérted a túlnyomó többségét az értékes ügyfeleidnek.

Személyes tapasztalat

Eddigi tapasztalataim alapján, amikor arra kerül a sor egy-egy beszélgetésben, projektben, hogy az ügyfeleknek milyen körülmények között adunk valamilyen extrát, vagy hogyan ítélünk meg bizonyos panaszokat, amikor nem tudhatjuk biztosan, hogy kinek van igaza, ilyenkor mindig van valaki, aki paranoid viselkedést vesz fel. A kérdésfeltevés, valami hasonló: „Mi van, ha ezt fogja csinálni mindenki, és majd jóvá kell írni?” „Mennyibe fog kerülni, ha mindenki ezt fogja kérni ezután?” Ez rendkívül rossz, és káros szituáció minden esetben, mert azon túl, hogy egy értelmetlen vitát generál, esetlegessé teszi a dolgokat. Sokkal nehezebbé egy-egy szituáció megítélését azoknál a kollegáknál, akiknek napi szinten ez a feladatuk. Azt hiszem ez a magatartás az egyik „legjobb” módja annak, hogy teljes kézi irányításra kapcsoljuk azt a szervezetet, amelyet vezetünk. A személyes tanácsom, hogy vezetőként soha ne lépjünk a paranoia csapdájába, és ha ilyet látunk, tegyünk róla, hogy a jelenséget megszűntessük a szervezetben.

Folytatása következik.