Prof. Steven Van Belleghem cikkét a Flipboard-on találtam arról, hogy mennyiben, milyen irányokban változik a jövő ügyfélszolgálata, és milyen hatások mentén.

Alapvetően három típusát, ha úgy tetszik, csatornáját említi meg a kiszolgálásnak:

• Személyes kiszolgálás
• Önkiszolgálás
• Közösségi kiszolgálás (Elnézést a hevenyészet „Crowd-Service” fordításért.)

A probléma gyökere abban rejlik, hogy nem egyszer a szervezeteknek döntenie kell az kiváló ügyfélélmény, valamint költségszempontok között.  A régi modellben, amikor a vállalatok a személyes kiszolgálást (ügyfélszolgálatok, vevőszolgálatok) tartották előnyben, nagyon magas volt a költségszint.  A másik két eset már egyfajta kompromisszum a költség, és az ügyfélélmény között.

A modellváltást befolyásoló tényezők Van Belleghem szerint a következők:

• Mobil kommunikáció – gyakorlatilag egy okostelefonnal bárki, bárhonnan be tud szerezni információt, amit egyben már elvárásként is megfogalmaznak a felhasználók.
• Túlzó ügyfélelvárások – Nem szívesen írtam le, így ebben a formában, de a lényeg a most, mindent azonnal, kiváló élmények mellett világa.  A megnövekedett - és a hagyományos modellben gondolkozó vállalatok számára teljesíthetetlen- igényekről van itt szó. Nem ajánlani önkiszolgálást az ügyfeleknek komoly hátrány manapság.
• Tömegek gazdasága – Egyre inkább jellemző, hogy magánszemélyek magánszemélyekkel kereskednek (pl.: e-bay). Előtérbe kerül t az a modell, amikor a felhasználók segítenek egymásnak egy-egy kérdés kapcsán.
• Erős konkurencia harc – Közhely, de a válság rendkívül erőssé tette az ügyfelekért folyó harcot, így az mard talpon, aki ügyfélkiszolgálásban is kiválóan tud teljesíteni minden csatornán.

Továbbiakat megtudhattok, Van Belleghem megoldási javaslatairól, példákról itt.

Személyesen azt gondolom, hogy Magyarország sem kivétel, így mind a négy erős hatás megfigyelhető a hazai viszonyok között is. (Nyilván néhány év lemaradás van a világ szerencsésebb történelmi fejlődésű országai, valamint kicsiny hazánk között, de a trendek nálunk is érvényesülnek.) Számos vállalat már rendelkezik valamilyen önkiszolgálásra képes csatornával. Ilyenek például az online banking megoldások, vagy különböző webshopok. (Itt jegyezném meg, hogy a mobilra írt online banking applikációk egyelőre siralmas állapotban vannak itthon.)

A crowd service (közösségi kiszolgálás) esetében már merőben más a helyzet. Látok rá néhány nagyon gyengécske próbálkozást, amelyek elsősorban a pozitív / negatív visszajelzésekre korlátozódnak pl.: olcsobbat.hu. Olyan megoldás viszont nincs a látóteremben, amikor rendkívül tudatos közösségépítés után, egy jó közösségi szolgáltatás működne. Kérdés, hogy mennyire vevő erre az átlagos magyar ügyfél? Ne éljünk könnyű felmentéssel magunkra nézve, vevő rá.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás a plusz tételekkel.

3. Használj folyamatokat, ne forgatókönyveket.

Feltehetőleg hívtál már fel, vagy hívott fel olyan vállalat, amikor az ügyintéző előre megírt szöveget olvasott fel. Azontúl, hogy rendkívül idegesítő az ilyen hozzáállás, nincs benne semmi személyes, szerethető. Legyenek inkább követendő folyamataid a leggyakoribb megkeresésekre, például lemondásokra, frusztrált ügyfelekre stb. Ezzel biztosítva lesz az, hogy a munkát a megfelelő minőségben, és határidőben elvégzik a kollegák, viszont soha ne tanítsd őket arra, hogy felolvassanak egy scriptet, vagy bármi ehhez hasonlót.

Megjegyzés

2006 óta szintén nagy előrelépés van ebben a témában, és egyre kevesebbszer találkozni még telesales területen is ezzel a „felolvasomazelőremegírtszövegetmertaztmondták” hozzáállással. Mára gyakorlatilag az ultraciki üdülési jogot értékesítek cégek sajátja ez a megoldás, a professzionális szereplők annyira nem nyúlnak már ehhez az eszközhöz. Nagyon jó tapasztalatom van például a Biztosítás.hu-val, ahol értelmesen álltak hozzá egy telefonos értékesítéshez, és könnyen lehet, hogy meg is fognak emiatt győzni arról, hogy váltsak. Még annyival egészíteném ki ezt a kérdést, hogy az ilyen előre megírt forgatókönyvek nem igazán segítenek abban, hogy a kollegák saját felelősségük teljes tudatában, örömmel végezzék el a rájuk bízott feladatot.

4. Használj operátorokat.

A végtelen IVR-ok (nyomd meg az egyes gombot az értékesítéshez, kettes a számlázás stb.) hihetetlen módon idegesítik az ügyfeleket. Ha lehet, vegyél fel egy operátort. Intézd úgy, hogy alapkérdéseket az operátor is meg tudjon válaszolni (hogyan tudok bejelentkezni?), be tudjon gyűjteni alapinformációkat, és hozzá tudja rendelni az ügyszámot a megfelelő ügyintézőhöz. Az operátornak aztán kommunikálnia kell az ügyszámot, és az alapproblémát a ügyintéző felé (elkerülendő, hogy meg kelljen ismételnie a problémát az ügyfélnek), akár chat rendszeren, akár személyesen, akár telefonon keresztül. Ha mégis használnod kell egy IVR rendszert, akkor az legyen annyira egyszerű, amennyire csak lehet. Mondjuk egy szint három-négy opcióval, amiben benne van az „operátor kapcsolása” opció is.

Megjegyzés

Ez az a pont, amivel a legtöbbet tudnék vitatkozni a Guy Kawasaki féle listából. Már viszonylag kicsi hívásmennyiség felett ennek nincs létjogosultsága. Ennek egyrészt költség, másrészt ügyfélélményre visszavezethető oka van. Így marad az IVR, viszont abban tényleg annyira egyszerűnek kell maradni, amennyire csak lehetséges. Abból érdemes kiindulni, hogy az ügyfelek nem szakértői a szolgáltatásunknak, így nem feltétlen fognak eligazodni, egy akár csak kétszintes 30 opciót tartalmazó menüben sem.

Más a helyzet e-mail forgalom mellett, ott már van létjogosultsága a költségek megfontolása mellett persze a levelek szétválogatásának. Én személy szerint nem szeretem, ha ilyen problémája van, erre az e-mail címre írjon, ha meg amolyan, akkor oda típusú megoldásokat, mert egyszerűen nem ügyfélbarát.

5. Rendszeresen tájékoztasd az ügyfeleket arról, hogy mi történik.

Az ügyfeleknek soha nem szabad megkérdeznie, hogy mit csinálsz. Neked kell biztosítanod azt, hogy tudják, pontosan mi fog történi, és milyen munkát végzel éppen (például ránézel a számlájukra, vagy megvizsgálsz egy lehetőséget). Sokat segít az is, ha az aktuális történéseken túl is fenntartod velük a kapcsolatot – például, ha egy kimaradás van a szolgáltatásban, akkor kiírod a honlapodra a támogatás szekcióba. Fontos, hogy őszinte legyél, így írd meg mi történt, valamint azt, hogy mikor áll helye a szolgáltatás, és mit fogsz tenni, hogy soha többé ne forduljon elő a hiba. Alaposan kérjél bocsánatot, és ne legyél olcsójános (ha kell, ígérj kompenzációt). Ha így jársz el, akkor az ügyfelek érezni fogják, hogy fontosak, és meghálálják a törődést.

Megjegyzés

A cikk megírása óta jelentősen fejlődött a technológia, amivel ki lehet szolgálni az ügyfeleket. Így már azt is meg tudod oldani például, hogy egy-egy komolyabb hálózati hiba, szolgáltatási fennakadás esetén, csak azokat az ügyfeleket tájékoztasd, mondjuk egy IVR-ban, akikre ez valóban tartozik. Ezzel el lehet kerülni, hogy minden ügyfeled értesítést kapjon a hibáról, viszont akikre tartozik, azokat nagyon hatékonyan tudod tájékoztatni.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

9. Kezeld az ügyfélszolgálatot a fősodor részeként.

Lássuk: a sales hozza a pénzt, a marketing vidámmá, és tetszetőssé teszi a dolgokat. A mérnökök, szakértők, nos, hagyjuk őket a saját sötét bugyraikban. A könyvelés, ők intézik a pénzügyi teendőket, meg utalják a fizetést. Mi a helyzet az ügyfélszolgálattal? Ők azok, akik elvégzik a piszkos munkát, és kezelik az esetenként felháborodott ügyfeleket, amikor semmi sem működik. Azt hiszem, hogy itt a probléma: az ügyfélszolgálat legalább annyit tesz a cég hírnevéért, mint a sales, marketing, mérnökök, szakértők, vagy éppen a könyvelés. Tehát az ügyfélszolgálatot nem, mint valami profit faló gonoszként kell kezelni, hanem mint az egyik legfontosabb területet. Az ügyfélszolgálaton dolgozó hétköznapi hősök megérdemelnek minden elismerést, amit a sales, marketing, a szakértők, vagy a pénzügy.

Személyes tapasztalat

Szerencsés vagyok, mert eddigi munkahelyeimre mindig úgy kerültem, hogy az ügyfélszolgálat az érdeklődés középpontjába került. Így aztán látom azt, hogy milyen az, amikor az ügyfélszolgálatot egy marginális a háttérben tevékenykedő területből tényleg a fősodorba kerül. Hihetetlen fejlődéseket lehet elérni, főleg, ha egyfajta „lakmuszpapírként” kezeljük az ügyfélszolgálatot. Értem ez alatt azt, hogy ez az a terület, amely a legtöbb kapcsolatot tartja az ügyféllel, így pontosan rá tud mutatni egyes területeknél az esetlegesen fejlesztendő folyamatokra. Természetesen fordítva is igaz, egy rosszul működő ügyfélszolgálat nagyon gyorsan pokollá teszi az összes többi terület munkáját.

10. Rakd össze az egészet.

Összefoglalva a fentieket, a lényeg, hogy az ügyfél Tőled vásárolt, így igyekezz ezt meghálálni. Először is, vállalj felelősséget a hibákért: „Sajnálom, hogy eltört.” Másodszor ne hárítsd a felelősséget, ne mondj ilyeneket: „Ezt az alkatrészt egy beszállítótól vásároltuk.” Harmadszor: Helyezd az ügyfelet a középpontba: „Mikor szeretné megkapni a pótlást?” Negyedszer, ígérj alul, teljesíts túl: „Küldd el térítésmentesen, de a leggyorsabb szállítási módot válaszd.” Valahogy így lehet legendás ügyfélszolgálatot építeni.

Megjegyzés

Ahhoz, hogy ez a flexibilitás meglegyen az ügyfélszolgálatodon, rengeteg egyeztetésre van szükség a tapasztalatom szerint. Nem elég, ha az ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálat dolga, ha érted mire gondolok. Messze nem elég felvenni néhány tehetséges, lelkes fiatalt, valamint egy tapasztalatokkal rendelkező vezetőt. Elcsépelt, de az ügyfélszolgálat valóban mindenki munkája, ha a szervezetben van olyan, aki nem az ügyfelek fejével gondolkozik, ha nem azt nézi, hogy az ügyfelek milyen értéket kapnak a pénzükért, akkor soha, de soha nem lesz nemcsak legendás, de még jó ügyfélszolgálatod sem.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

5. Ne okold azt, aki rámutat a hibáidra.

Az ügyfélkiszolgálásban igazán kiváló vállalatok nem „lövik agyon” a hírhozóját, soha semmilyen körülmények között. Amikor ügyfélkiszolgálásról van szó, akkor egy ügyfél, egy kollega, egy beszállító, vagy egy konzultáns is rámutathat a vállalat hibáira. A cél nem az, hogy elhallgatassuk az ilyen embereket, hanem az, hogy megoldjuk a problémát, amire rámutattak, hogy az ügyfeleknek még véletlenül sem legyen rossz élménye a későbbiekben, amikor igénybe veszik a szolgáltatásunkat.

Személyes tapasztalat

 Elég sokáig úgy működtem – személyes vallomásként -, hogy nem igazán szerettem az ilyen „rossz hírek hozója” típusú embereket. Valahogy úgy voltam ezzel a jelenséggel, hogy magyarok vagyunk, és nálunk ez az „én jobban tudom” attitűd már-már népbetegség. Aztán rájöttem, hogy nagyon érdemes hallgatni ezekre az emberekre, mert ők azok, akik elmondják, amit mások „lenyelnek” a szolgáltatással kapcsolatban. Mára már addig fejlesztettem ezt a dolgot, hogy tudatosan keresem ezeknek az embereknek a véleményét. Van olyan belső, és külső ügyfelem is, akik meglehetősen vehemensen hozzák a legapróbb észrevételeiket is a tudtomra. Velük kifejezette szeretek beszélni, mert a fejlesztési ötleteim túlnyomó része tőlük származik. Igen, nagyon nehéz nekik megfelelni, nagyon nehéz sokszor rendszer szintű megoldást találni egy-egy ilyen problémánkra, de megéri.

6. Ne legyél paranoid.

A leggyakoribb indoklás a rossz szolgáltatás megtartása mellett a következő mondatban foglalható össze: „Mi van, ha mindenki ezt csinálná?” Például mi van, ha mindenki venne magának egy komplett új ruhatárat, ha elveszíti egy légitársaság a csomagját? Vagy említsük meg azt az esetet, amit rendszerint felhasználnak az ilyen érvelésben, amikor a Nordstromnak visszavittek egy autógumit, annak ellenére, hogy a Nordstrom soha nem árult ilyen terméket. Mi van, ha mindenki ezt tenné, és visszavinné az abroncsait a Nordstromnak?

A lényeg: Soha, de soha ne feltételezd, hogy a Te szempontodból legrosszabb forgatókönyv lesz az általános. Természetesen lesznek olyanok, akik visszaélnek a lehetőségeikkel, de általában véve az emberek reálisan gondolkoznak. Amennyiben, úgy írod meg a szabályzataidat, hogy a legrosszabb forgatókönyv ne valósulhasson meg, azon kevés ember miatt, aki ezzel visszaélne, úgy felbosszantod és súlyosan sérted a túlnyomó többségét az értékes ügyfeleidnek.

Személyes tapasztalat

Eddigi tapasztalataim alapján, amikor arra kerül a sor egy-egy beszélgetésben, projektben, hogy az ügyfeleknek milyen körülmények között adunk valamilyen extrát, vagy hogyan ítélünk meg bizonyos panaszokat, amikor nem tudhatjuk biztosan, hogy kinek van igaza, ilyenkor mindig van valaki, aki paranoid viselkedést vesz fel. A kérdésfeltevés, valami hasonló: „Mi van, ha ezt fogja csinálni mindenki, és majd jóvá kell írni?” „Mennyibe fog kerülni, ha mindenki ezt fogja kérni ezután?” Ez rendkívül rossz, és káros szituáció minden esetben, mert azon túl, hogy egy értelmetlen vitát generál, esetlegessé teszi a dolgokat. Sokkal nehezebbé egy-egy szituáció megítélését azoknál a kollegáknál, akiknek napi szinten ez a feladatuk. Azt hiszem ez a magatartás az egyik „legjobb” módja annak, hogy teljes kézi irányításra kapcsoljuk azt a szervezetet, amelyet vezetünk. A személyes tanácsom, hogy vezetőként soha ne lépjünk a paranoia csapdájába, és ha ilyet látunk, tegyünk róla, hogy a jelenséget megszűntessük a szervezetben.

Folytatása következik.