A Starbucks egyik alapötlete, hogy egyfajta otthonosságot kölcsönözzön a kávé mellé. Egyfajta harmadik „hely” az otthonod, és a munkahelyed mellett. Rájöttek, ha ezt jól csinálják, akkor el lehet adni egy 200 Ft-ot érő kávét eladni 900-1000 Forintért.  Erre épül fel minden a neved a kávés poháron, a Starbucks otthonos berendezése. Minden. El is kell ismerni, hogy stílust teremtettek vele, és már a konkurencia is többé-kevésbé megtanulta hogyan kell kávét eladni.

Itthon – ahogy az lenni szokott – eltorzult egy picit a dolog. Egyrészről a plázákban valóban sokat lehet értékesíteni, magam is szoktam ott kávét venni, de lássuk be ez a fajta „harmadik hely” életérzés nehezen üt be egy egészségesebb lelkületű embernek. Az ügyfélkiszolgálás területén inkább egyfajta kötelező elemként megy érzésem szerint ez a pohárra ráírjuk a nevedet, neveden szólítunk dolog. Az esetek túlnyomó többségében pedig inkább egyfajta tranzakciónak tekintenek, mint hús-vér embernek a baristák.

Félre ne értsétek, semmi bajom a céggel, kifejez
etten szeretem őket, de hát el kell ismerni, hogy az eredeti célkitűzések – hmm, csak részben teljesültek.

Mindezek tükrében egy nagyon üdítő kivételt fedeztem fel nem régen.  Ez pedig az ötödik kerületi Egyetem téren található kávézó. Pici, a külvilágtól az átlagos Starbucksnál jobban elszeparált hely, már első belépéskor megjön az a bizonyos „harmadik hely” érzés.  Viszont a kiszolgálás páratlan, személyes, testreszabott, kedves. Mindig van egy pár kedves szavuk az emberhez, ajánlanak, beszélgetnek, de nem úgy mintha a fogukat húznák egy script felolvasása közben. Természetesen, mosolygósan. Ábel ( a hely egyik baristája) és kollegái kérdeznek, érdeklődnek, nagyszerűek a small talkban.

Ha a Starbucks franchise magyarországi tulajdonosa lennék, bizony ellátogatnék az Egyetem térre, hogy megnézzem, milyen munka folyik ott.

Tudom, nem a Lidl az a hely, ahova az ember betér, ha feltétlen ügyfélélményre vágyik, de ennek ellenére van valami, ami nekem kifejezetten szimpatikus. Szerintem rendkívül jól előzik meg azt, hogy sorban állás alakuljon ki. Lehetséges, hogy a dolog nem általános, de a tapasztalatom azt mutatja, hogy több boltjukban is jól működik. Hogy miről van szó? Aki volt már Lidl-ben tudja, hogy ha elkezd a sor kialakulni, akkor "megnyitnak" egy másik kasszát is. Ez önmagában nem lenne különleges, de a módszer ahogy teszik, az már figyelmet érdemel. A dolog nagyszerűsége két dologban rejlik:

1. Az előre felvett szöveg, hogy melyik kasszát nyitják meg, pontos instrukciókat ad a vásárlók felé."Hamarosan megnyitjuk a hármas kasszát.." Ráerősítendő a szöveges üzenetre vizuális jelet is raktak a folyamatba a kasszák elérhetőségét jelző piros és zöld számozás kapcsán. Ez a két dolog azért fontos elem, mert nem kell a pénztárosnak szerencsétlenkednie a bemondással / egyenként elmagyarázni a sorban álló vásárlóknak, hogy menjenek át másik kasszához. A pénztáros végig a vásárlókkal tud foglalkozni. Másrészt én azt tapasztaltam, hogy a szöveg a rutinos vásárlók esetében rögtön kivált egy "átsorolási" reflexet.

2. A helyzetet mindig az aktuálisan kasszában ülő kezeli. Önmagában az egyes pont működése nem lenne különleges, de azzal, hogy az aktuális pénztáros kezébe adják az adott szituációban a vezetést nagyot lépnek hatékonyságban. Így nem a vállalati hierarchiában betöltött szerep (pl.: boltvezető) dönti el, hogy szükség van-e új kasszára, hanem az, aki a vásárlókkal foglalkozik, és első kézből látja. 

Egy ideje figyelem a módszer működését, és azt vettem észre, hogy nagyon hatékonyan tudják ezzel megakadályozni nagyobb sorok (hosszabb várakozás) kialakulását. A törzsvásárlókba pedig már beleéget a reflex, hogy bizonyos szituációkban várják a kassza megnyitását. Rendkívül jól illik a brand ígéretébe is a módszer, mert azon túl, hogy relatíve jó áron tudsz bevásárolni, gyorsan el is tudod intézni a vásárlást.