2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

7. Alkalmazd a megfelelő embereket.

Az ügyfélszolgálati munka finoman szólva sem való mindenkinek. A megfelelő jelölt képes eléri az ügyfelek elégedettségét, miközben segít nekik, vagy kezeli a problémájukat. Ez a legtöbb jelöltről sajnos nem mondható el általában. A céged (és a Te – a szerk.) felelőssége, hogy a megfelelő embereket vegye fel, mert ha tévedsz, a kiválasztásnál sajnos nagyon könnyen előfordulhat, hogy néhány rémisztő tapasztalattal fognak gazdagodni az ügyfeleid, és a kollegáid is.

Személyes tapasztalat

 Lassan 10 éve dolgozok vezetőként ügyfélszolgálati terülten, aminél nyilván vannak nagyobb tapasztalattal rendelkező kollegák is a piacon, de majd mindenkinek, így nekem is vannak arra történeteim, amikor nem a megfelelő embert vettem fel a munkára. Konkrétan két rossz döntés is előttem van, amikor ezeket a sorokat írom. Az egyik esetben Customer Service Agent munkakörbe „sikerült” felvennem egy nem megfelelően ügyfélorientált kollegát, majd pedig egy csoportvezetői pozícióba követtem el ilyen hibát. Mindkét esetben nagyon megszenvedte a szolgáltatás színvonala, valamint a csapat, és a téves döntésem következtében felvett kollega is. Utólag már tudom, hogy mindkét esetben el lehetett volna kerülni a hibát megfelelő stratégiával az interjúkon. Például én nagyon szeretek játékos keretek között meggyőződni arról, hogy az adott jelölt alkalmas-e a feladatra. Így a szokásos menjünk végig az önéletrajzon, majd értesítjük megoldás helyett szeretem a szituációs játékokat.

8. Ígérj kevesebbet, teljesíts túl.

A cél az lenyűgözzük az ügyfelet. Például Disneylandben a táblák azt jelzik, hogy még hány percig tart a sorban állás, de ezek rendszerint felülbecsültek a tényleges várakozáshoz képest. Ha hamarabb kerülsz sorra, akkor le vagy nyűgözve. Képzeld el, hogy mi lenne, ha alulbecsülnék a várakozási időt – biztos, hogy ideges lennél, hogy Disneyland megvezetett.

Megjegyzés

Sokszor találkozok ezzel a jelenséggel, és sajnos azt kell mondanom, hogy emberi dolog pont fordítva hozzáállni a kérdéshez. Magyarán sokszor tapasztalom azt, hogy valaki felülígéri a tényleges lehetőségeit. Ezekben az esetekben számtalanszor megy panaszig az ügy, még akkor is, ha a tényleges határidő / megoldás stb. megfelelt volna az ügyfélnek. Azzal, hogy téves képzetet keltesz, valakiben megváltoztatod az elvárását, és azonnal ahhoz fog igazodni.

Személyes tapasztalat

Egy kedves Bécsben élő barátom a Nespresso kávéfőzőjéhez rendszeresen a interneten rendeli a kávékapszulákat. Ajándékba kapott néhány csomag kapszulát, így egy darabig nem rendelt online. Ekkor felhívták a cégtől egy délután, hogy látják rég nem rendelt, mi ennek az oka. Ő elmondta, hogy tervez rendelni, de kapott néhány csomaggal, így nem volt rá szüksége. Majd élve az alkalommal közölte, hogy küldhetnének neki 1-2 csomaggal, ha már úgyis beszélnek. A hölgy a telefonban közölte vele, hogy köszöni a rendelést, és legkésőbb 2 nap múlva szállítják a kapszulákat. Ehhez képest másnap délelőtt megjelent a futár a csomaggal. A barátom teljesen le volt nyűgözve, és napok múlva is örömmel újságolta a történteket nekünk.

Folytatása következik.