DNéha napján igyekezek kiprovokálni egy kis élményt, ha valahol vásárolok. Meg kell mondjam, hogy nincs könnyű dolgom, mert az eladók többségét gyakorlatilag lehetetlen kimozdítani a következő kötelező tranzakció állapotából. Mintha csak nekem tenne szívességet, ha megpróbálná egy picit is jól érezni magát munka közben. Sőt néha az ellentétét érzem, hogy itt most bizony szívességet tesznek nekem.

Ennek a szívességet teszek, hogy itt vásárolhatsz metalitásnak az ékes példái szinte kivétel nélkül a budapesti plázákban található food courtok. Igen, tudom, hogy nem feltétlenül a legegészségesebb ezekben a gyorséttermekben bekapni valamit, de a decemberi vásárlási láz esetében talán bocsánatos bűn. Mea culpa.

Tudnék egy hosszabb listát összeállítani arról, hogy melyik ilyen gyorsétteremben rosszabb a kiszolgálás, de most egy egész konkrét példával szeretnék élni. Nem, nem a McDonald’s-ról van szó, azt igyekszem kerülni, és nem is az ügyfélverő KFC-ről, hanem a Wok n’ Go-ról. Az ételek tekintetében talán még a vállalhatóbb fajta van a felhozatalukban, így a megesett néhányszor, hogy őket választottam. Azóta elkezdtem vadászni a Wok n’ Go élményre, mert több helyen is próbáltam őket, és még mindig nem akarom elhinni, hogy ennyire pocsékul is lehet ezt a műfajt űzni. Néhány szemelvény:

A vendégeket már a nézése alapján is szívből gyűlölő -valószínűleg sajnos súlyosan alulfizetett hölgy- a pult másik oldalán mielőtt leadnám a rendelésemet a szemembe néz, majd oda mondja a kollegájának, hogy: „Gyűlölöm a vendéglátást!”.

Egy másik alkalommal, másik helyszín Budapest másik fele, ugyanúgy Wok n’ Go a párom elviteles dobozban szerette volna kérni az ételét, de balszerencséjére ehhez egy tálcát is megragadott. A pult másik oldala ekkor is lecsapott: „Elvitelhez nem kell a tálca hagyja itt!” Miért fáj, ha ne adj Isten elviteles dobozból szeretné elfogyasztani az ételt ki tudja...

Mivel én nem adom fel egykönnyen vissza-vissza járok a Wok n’ Go-ba, hátha. Próbálok provokálni legalább egy mosolyt, de eddig sikertelenül. Ők szerintem egy fekete öves képzésen jártak, hogy hogyan ne csinálj ügyfélélményt. Másra nem tudok gondolni, mert különben már bele kellett volna hibázniuk. Nem adom fel.

Ui.: Lehet ez a vállalati stratégia része, hogy többen vannak ilyenek, mint én és akkor ebből megélnek. Nem tudom. Szerintetek?

Disclaimer: Szigorúan a magánvéleményemről van szó. :)

Sokan szeretik ezeket a gyúrós boltokat, Scitec, BioTech USA, és talán még többen nem értik az egészet. Nagyjából egy éve én is rendszeresen látogatom egyiket-másikat, de leginkább a BioTechUSA boltjait. (Kritikusaim szerint ezért egyszer zölden fogok világítani. J) Meggyőződésem, hogy egy protein porral semmilyen baj nincs, és nagyjából 100X egészségesebb bármelyik kávé helyett fogyasztott energiaitalnál.

Szóval BioTechUSA. Kevés olyan brand van ma Magyarországon, ami ennyire egyben van. Egyrészről jók a termékek, és itt külön kiemelném a zseniálisan pozícionált ZeroBar-t, amiből én is tucatszámra vásárolok.

A shopok jól áttekinthető kellemes helyek, de van valami, amivel tudnak egy extra adag élményt belepakolni a termékbe. Nevezetesen, hogy az eladókat gondosan válogatják össze. Ugye nem árt, hogy egy ilyen helyen az eladó jártas legyen a testépítésben. Nos, erre nagyon odafigyelnek, másrészt nem valami zordon „kidobóból lettem eladó” arcokat tesznek a pult mögé, hanem kedves srácokat és lányokat. Minimum meglepő a sztereotípiák fényében, hogy pont a lesajnált „gyúrós arcok” hozzák ezt a színvonalat ma Magyarországon.

Másrészt soha, egyik shopban sem probléma, hogy még egy vonalkód nélküli ezeréves törzsvásárlói kártyánk van saját lustaságunk miatt. Egyszerűen, fölös adminisztráció nélkül adják a kedvezményt.

Az egyik kedvenc BioTech boltom a KÖKI Terminálban van. Az eladó srácról üvölt, hogy ő „ÉRTI” ezt az ügyfélélmény dolgot. Közvetlen, segít, nem egy szkriptet követ figyel, hallgat, javasol, és mindeközben spontánnak hat. Ő az, aki az élő példája annak, hogy a dolog működik, ugyanis a maga módján mindig kitér arra, hogy kereszt értékesítsen. Ezt nem úgy teszi, hogy unott hangon közli: „Kérnek esetleg egy epres ZeroBart?”, hanem a szituációhoz szabja mondanivalóját pl.: "Kettő maradt már csak a dobozban, nem viszitek el?”, vagy „Most jött ez a csokis íz, próbáltátok már?”

Szóval ő, és a BioTech érti, nem láttam a BioTech számait, de ha tippelnem kellene megy a szekér. Tapasztalatom szerint ők egy olyan brand, akikre érvényes lesz odafigyelni. Ti mit gondoltok?

A Starbucks egyik alapötlete, hogy egyfajta otthonosságot kölcsönözzön a kávé mellé. Egyfajta harmadik „hely” az otthonod, és a munkahelyed mellett. Rájöttek, ha ezt jól csinálják, akkor el lehet adni egy 200 Ft-ot érő kávét eladni 900-1000 Forintért.  Erre épül fel minden a neved a kávés poháron, a Starbucks otthonos berendezése. Minden. El is kell ismerni, hogy stílust teremtettek vele, és már a konkurencia is többé-kevésbé megtanulta hogyan kell kávét eladni.

Itthon – ahogy az lenni szokott – eltorzult egy picit a dolog. Egyrészről a plázákban valóban sokat lehet értékesíteni, magam is szoktam ott kávét venni, de lássuk be ez a fajta „harmadik hely” életérzés nehezen üt be egy egészségesebb lelkületű embernek. Az ügyfélkiszolgálás területén inkább egyfajta kötelező elemként megy érzésem szerint ez a pohárra ráírjuk a nevedet, neveden szólítunk dolog. Az esetek túlnyomó többségében pedig inkább egyfajta tranzakciónak tekintenek, mint hús-vér embernek a baristák.

Félre ne értsétek, semmi bajom a céggel, kifejez
etten szeretem őket, de hát el kell ismerni, hogy az eredeti célkitűzések – hmm, csak részben teljesültek.

Mindezek tükrében egy nagyon üdítő kivételt fedeztem fel nem régen.  Ez pedig az ötödik kerületi Egyetem téren található kávézó. Pici, a külvilágtól az átlagos Starbucksnál jobban elszeparált hely, már első belépéskor megjön az a bizonyos „harmadik hely” érzés.  Viszont a kiszolgálás páratlan, személyes, testreszabott, kedves. Mindig van egy pár kedves szavuk az emberhez, ajánlanak, beszélgetnek, de nem úgy mintha a fogukat húznák egy script felolvasása közben. Természetesen, mosolygósan. Ábel ( a hely egyik baristája) és kollegái kérdeznek, érdeklődnek, nagyszerűek a small talkban.

Ha a Starbucks franchise magyarországi tulajdonosa lennék, bizony ellátogatnék az Egyetem térre, hogy megnézzem, milyen munka folyik ott.

Prof. Steven Van Belleghem cikkét a Flipboard-on találtam arról, hogy mennyiben, milyen irányokban változik a jövő ügyfélszolgálata, és milyen hatások mentén.

Alapvetően három típusát, ha úgy tetszik, csatornáját említi meg a kiszolgálásnak:

• Személyes kiszolgálás
• Önkiszolgálás
• Közösségi kiszolgálás (Elnézést a hevenyészet „Crowd-Service” fordításért.)

A probléma gyökere abban rejlik, hogy nem egyszer a szervezeteknek döntenie kell az kiváló ügyfélélmény, valamint költségszempontok között.  A régi modellben, amikor a vállalatok a személyes kiszolgálást (ügyfélszolgálatok, vevőszolgálatok) tartották előnyben, nagyon magas volt a költségszint.  A másik két eset már egyfajta kompromisszum a költség, és az ügyfélélmény között.

A modellváltást befolyásoló tényezők Van Belleghem szerint a következők:

• Mobil kommunikáció – gyakorlatilag egy okostelefonnal bárki, bárhonnan be tud szerezni információt, amit egyben már elvárásként is megfogalmaznak a felhasználók.
• Túlzó ügyfélelvárások – Nem szívesen írtam le, így ebben a formában, de a lényeg a most, mindent azonnal, kiváló élmények mellett világa.  A megnövekedett - és a hagyományos modellben gondolkozó vállalatok számára teljesíthetetlen- igényekről van itt szó. Nem ajánlani önkiszolgálást az ügyfeleknek komoly hátrány manapság.
• Tömegek gazdasága – Egyre inkább jellemző, hogy magánszemélyek magánszemélyekkel kereskednek (pl.: e-bay). Előtérbe kerül t az a modell, amikor a felhasználók segítenek egymásnak egy-egy kérdés kapcsán.
• Erős konkurencia harc – Közhely, de a válság rendkívül erőssé tette az ügyfelekért folyó harcot, így az mard talpon, aki ügyfélkiszolgálásban is kiválóan tud teljesíteni minden csatornán.

Továbbiakat megtudhattok, Van Belleghem megoldási javaslatairól, példákról itt.

Személyesen azt gondolom, hogy Magyarország sem kivétel, így mind a négy erős hatás megfigyelhető a hazai viszonyok között is. (Nyilván néhány év lemaradás van a világ szerencsésebb történelmi fejlődésű országai, valamint kicsiny hazánk között, de a trendek nálunk is érvényesülnek.) Számos vállalat már rendelkezik valamilyen önkiszolgálásra képes csatornával. Ilyenek például az online banking megoldások, vagy különböző webshopok. (Itt jegyezném meg, hogy a mobilra írt online banking applikációk egyelőre siralmas állapotban vannak itthon.)

A crowd service (közösségi kiszolgálás) esetében már merőben más a helyzet. Látok rá néhány nagyon gyengécske próbálkozást, amelyek elsősorban a pozitív / negatív visszajelzésekre korlátozódnak pl.: olcsobbat.hu. Olyan megoldás viszont nincs a látóteremben, amikor rendkívül tudatos közösségépítés után, egy jó közösségi szolgáltatás működne. Kérdés, hogy mennyire vevő erre az átlagos magyar ügyfél? Ne éljünk könnyű felmentéssel magunkra nézve, vevő rá.