2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

9. Kezeld az ügyfélszolgálatot a fősodor részeként.

Lássuk: a sales hozza a pénzt, a marketing vidámmá, és tetszetőssé teszi a dolgokat. A mérnökök, szakértők, nos, hagyjuk őket a saját sötét bugyraikban. A könyvelés, ők intézik a pénzügyi teendőket, meg utalják a fizetést. Mi a helyzet az ügyfélszolgálattal? Ők azok, akik elvégzik a piszkos munkát, és kezelik az esetenként felháborodott ügyfeleket, amikor semmi sem működik. Azt hiszem, hogy itt a probléma: az ügyfélszolgálat legalább annyit tesz a cég hírnevéért, mint a sales, marketing, mérnökök, szakértők, vagy éppen a könyvelés. Tehát az ügyfélszolgálatot nem, mint valami profit faló gonoszként kell kezelni, hanem mint az egyik legfontosabb területet. Az ügyfélszolgálaton dolgozó hétköznapi hősök megérdemelnek minden elismerést, amit a sales, marketing, a szakértők, vagy a pénzügy.

Személyes tapasztalat

Szerencsés vagyok, mert eddigi munkahelyeimre mindig úgy kerültem, hogy az ügyfélszolgálat az érdeklődés középpontjába került. Így aztán látom azt, hogy milyen az, amikor az ügyfélszolgálatot egy marginális a háttérben tevékenykedő területből tényleg a fősodorba kerül. Hihetetlen fejlődéseket lehet elérni, főleg, ha egyfajta „lakmuszpapírként” kezeljük az ügyfélszolgálatot. Értem ez alatt azt, hogy ez az a terület, amely a legtöbb kapcsolatot tartja az ügyféllel, így pontosan rá tud mutatni egyes területeknél az esetlegesen fejlesztendő folyamatokra. Természetesen fordítva is igaz, egy rosszul működő ügyfélszolgálat nagyon gyorsan pokollá teszi az összes többi terület munkáját.

10. Rakd össze az egészet.

Összefoglalva a fentieket, a lényeg, hogy az ügyfél Tőled vásárolt, így igyekezz ezt meghálálni. Először is, vállalj felelősséget a hibákért: „Sajnálom, hogy eltört.” Másodszor ne hárítsd a felelősséget, ne mondj ilyeneket: „Ezt az alkatrészt egy beszállítótól vásároltuk.” Harmadszor: Helyezd az ügyfelet a középpontba: „Mikor szeretné megkapni a pótlást?” Negyedszer, ígérj alul, teljesíts túl: „Küldd el térítésmentesen, de a leggyorsabb szállítási módot válaszd.” Valahogy így lehet legendás ügyfélszolgálatot építeni.

Megjegyzés

Ahhoz, hogy ez a flexibilitás meglegyen az ügyfélszolgálatodon, rengeteg egyeztetésre van szükség a tapasztalatom szerint. Nem elég, ha az ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálat dolga, ha érted mire gondolok. Messze nem elég felvenni néhány tehetséges, lelkes fiatalt, valamint egy tapasztalatokkal rendelkező vezetőt. Elcsépelt, de az ügyfélszolgálat valóban mindenki munkája, ha a szervezetben van olyan, aki nem az ügyfelek fejével gondolkozik, ha nem azt nézi, hogy az ügyfelek milyen értéket kapnak a pénzükért, akkor soha, de soha nem lesz nemcsak legendás, de még jó ügyfélszolgálatod sem.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.   

3.  Vállald a felelősséget a hiányosságaidért.

Az a vállalat, amely felelősséget vállal a hiányosságaiért két okból nagyobb eséllyel szolgálja ki jobban az ügyfeleit:

1.  Elismeri a saját hibáját, így felelősséget vállal annak javításáért.

2.  Az ügyfélnek nem kell végigszenvednie egy bosszantó folyamatot, ameddig meggyőzi a vállalatot, hogy fogadják el a panaszát. Például elég nehéz elfogadni, ha odaérsz a reptérre időben, feladod a bőröndödet, akkor elég nehéz megérteni és elfogadni, hogy a saját hibádból ment egy másik kontinensre. (Kivéve persze, ha kifejezetten paraszt voltál a check in-nél.)

Tapasztalat

Hirtelen eszembe jutott egy történet, édesanyámról, aki egy Deichmannba akarta visszavinni Josef Seibel cipőjét garanciális időn belül, számlával, és egy nyilvánvalóan garanciális problémával. Egy ilyen helyzetben elég nehéz elfogadni, hogy a panasz befogadásához a cipős doboz szükséges, amelyben megvásárolta. Természetesen vitatkozott egy kört, majd elég vehemens asszony révén hazament előkereste a „jóleszmajdmégvalamire” haszonanyagok közül a kérdéses dobozt, és visszament az üzletbe. A panaszát ezután orvosolták, mert megfelelt a Deichmann és a Josef Seibel követelményeinek. Ennek a jelenségnek a negatív hatásairól később.

4. Ne hárítsd a felelősséget.

Ez a felsőségvállalás másik oldala. Felhasználóként mindannyian ismerjük, ha egy szoftver nem működik, akkor a kereskedők gyakran hárítják a felelősséget. „Ez az Apple programja.” „A Microsoft ilyen „furán” kezeli ezt.” „ Az Adobe így alkotta meg a PDF szabványt.” Az a vállalat, amelyik törekszik a kiválóságra az ügyfélkiszolgálásban nem hárítja a felelősséget, hanem megtalálja a megoldást attól függetlenül, hogy kinek a felelőssége a probléma létrejötte, azért, hogy az ügyfele boldog legyen. Ahogy Anyukám mondaná: „Egyaránt lehetsz a probléma, és a megoldás része is. Te döntesz, melyiket választod.” (Mellesleg, a legnagyobb piaci kapitalizáció rendelkező vállalat általában a hibás.)

Megjegyzés

Sokszor találkozok hazai viszonyok között ennek a jelenségnek egy speciális válfajával, amelyik keveredik a kettes pontban leírtakkal. Ez a bizonyos „a főnökség nem akarja” hozzáállás. Ilyenkor az illető egy kizárja magát a cégből, és rámutat arra az egyénre, aki kellően megfoghatatlan az adott pillanatban. Saját rossz tapasztalatom a Daubner cukrászdában volt, ahol egy céges rendezvényre készülve képtelenség volt bankkártyával fizetni „mert a főnökség nem támogatja ezt a megoldást”. Az igen finom sütemény ellenére rossz szájízem maradt a sztori után. (Mellékesen a honlapon figyelmezetnek erre a problémára miszerint: "Üzletünkben csak készpénzes fizetés lehetséges. Áraink tájékoztató jellegűek, a változtatás jogát fenntartjuk." Személyesen cukrászdába menet nem szoktam honlapokat, és disclaimereket nézegetni.)

Folytatása következik.

Most találtam a LinkedIn-en ezt a cikket, erdemes elolvasni. Erről a témáról később bővebben.