DNéha napján igyekezek kiprovokálni egy kis élményt, ha valahol vásárolok. Meg kell mondjam, hogy nincs könnyű dolgom, mert az eladók többségét gyakorlatilag lehetetlen kimozdítani a következő kötelező tranzakció állapotából. Mintha csak nekem tenne szívességet, ha megpróbálná egy picit is jól érezni magát munka közben. Sőt néha az ellentétét érzem, hogy itt most bizony szívességet tesznek nekem.

Ennek a szívességet teszek, hogy itt vásárolhatsz metalitásnak az ékes példái szinte kivétel nélkül a budapesti plázákban található food courtok. Igen, tudom, hogy nem feltétlenül a legegészségesebb ezekben a gyorséttermekben bekapni valamit, de a decemberi vásárlási láz esetében talán bocsánatos bűn. Mea culpa.

Tudnék egy hosszabb listát összeállítani arról, hogy melyik ilyen gyorsétteremben rosszabb a kiszolgálás, de most egy egész konkrét példával szeretnék élni. Nem, nem a McDonald’s-ról van szó, azt igyekszem kerülni, és nem is az ügyfélverő KFC-ről, hanem a Wok n’ Go-ról. Az ételek tekintetében talán még a vállalhatóbb fajta van a felhozatalukban, így a megesett néhányszor, hogy őket választottam. Azóta elkezdtem vadászni a Wok n’ Go élményre, mert több helyen is próbáltam őket, és még mindig nem akarom elhinni, hogy ennyire pocsékul is lehet ezt a műfajt űzni. Néhány szemelvény:

A vendégeket már a nézése alapján is szívből gyűlölő -valószínűleg sajnos súlyosan alulfizetett hölgy- a pult másik oldalán mielőtt leadnám a rendelésemet a szemembe néz, majd oda mondja a kollegájának, hogy: „Gyűlölöm a vendéglátást!”.

Egy másik alkalommal, másik helyszín Budapest másik fele, ugyanúgy Wok n’ Go a párom elviteles dobozban szerette volna kérni az ételét, de balszerencséjére ehhez egy tálcát is megragadott. A pult másik oldala ekkor is lecsapott: „Elvitelhez nem kell a tálca hagyja itt!” Miért fáj, ha ne adj Isten elviteles dobozból szeretné elfogyasztani az ételt ki tudja...

Mivel én nem adom fel egykönnyen vissza-vissza járok a Wok n’ Go-ba, hátha. Próbálok provokálni legalább egy mosolyt, de eddig sikertelenül. Ők szerintem egy fekete öves képzésen jártak, hogy hogyan ne csinálj ügyfélélményt. Másra nem tudok gondolni, mert különben már bele kellett volna hibázniuk. Nem adom fel.

Ui.: Lehet ez a vállalati stratégia része, hogy többen vannak ilyenek, mint én és akkor ebből megélnek. Nem tudom. Szerintetek?

Disclaimer: Szigorúan a magánvéleményemről van szó. :)

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.

5. Ne okold azt, aki rámutat a hibáidra.

Az ügyfélkiszolgálásban igazán kiváló vállalatok nem „lövik agyon” a hírhozóját, soha semmilyen körülmények között. Amikor ügyfélkiszolgálásról van szó, akkor egy ügyfél, egy kollega, egy beszállító, vagy egy konzultáns is rámutathat a vállalat hibáira. A cél nem az, hogy elhallgatassuk az ilyen embereket, hanem az, hogy megoldjuk a problémát, amire rámutattak, hogy az ügyfeleknek még véletlenül sem legyen rossz élménye a későbbiekben, amikor igénybe veszik a szolgáltatásunkat.

Személyes tapasztalat

 Elég sokáig úgy működtem – személyes vallomásként -, hogy nem igazán szerettem az ilyen „rossz hírek hozója” típusú embereket. Valahogy úgy voltam ezzel a jelenséggel, hogy magyarok vagyunk, és nálunk ez az „én jobban tudom” attitűd már-már népbetegség. Aztán rájöttem, hogy nagyon érdemes hallgatni ezekre az emberekre, mert ők azok, akik elmondják, amit mások „lenyelnek” a szolgáltatással kapcsolatban. Mára már addig fejlesztettem ezt a dolgot, hogy tudatosan keresem ezeknek az embereknek a véleményét. Van olyan belső, és külső ügyfelem is, akik meglehetősen vehemensen hozzák a legapróbb észrevételeiket is a tudtomra. Velük kifejezette szeretek beszélni, mert a fejlesztési ötleteim túlnyomó része tőlük származik. Igen, nagyon nehéz nekik megfelelni, nagyon nehéz sokszor rendszer szintű megoldást találni egy-egy ilyen problémánkra, de megéri.

6. Ne legyél paranoid.

A leggyakoribb indoklás a rossz szolgáltatás megtartása mellett a következő mondatban foglalható össze: „Mi van, ha mindenki ezt csinálná?” Például mi van, ha mindenki venne magának egy komplett új ruhatárat, ha elveszíti egy légitársaság a csomagját? Vagy említsük meg azt az esetet, amit rendszerint felhasználnak az ilyen érvelésben, amikor a Nordstromnak visszavittek egy autógumit, annak ellenére, hogy a Nordstrom soha nem árult ilyen terméket. Mi van, ha mindenki ezt tenné, és visszavinné az abroncsait a Nordstromnak?

A lényeg: Soha, de soha ne feltételezd, hogy a Te szempontodból legrosszabb forgatókönyv lesz az általános. Természetesen lesznek olyanok, akik visszaélnek a lehetőségeikkel, de általában véve az emberek reálisan gondolkoznak. Amennyiben, úgy írod meg a szabályzataidat, hogy a legrosszabb forgatókönyv ne valósulhasson meg, azon kevés ember miatt, aki ezzel visszaélne, úgy felbosszantod és súlyosan sérted a túlnyomó többségét az értékes ügyfeleidnek.

Személyes tapasztalat

Eddigi tapasztalataim alapján, amikor arra kerül a sor egy-egy beszélgetésben, projektben, hogy az ügyfeleknek milyen körülmények között adunk valamilyen extrát, vagy hogyan ítélünk meg bizonyos panaszokat, amikor nem tudhatjuk biztosan, hogy kinek van igaza, ilyenkor mindig van valaki, aki paranoid viselkedést vesz fel. A kérdésfeltevés, valami hasonló: „Mi van, ha ezt fogja csinálni mindenki, és majd jóvá kell írni?” „Mennyibe fog kerülni, ha mindenki ezt fogja kérni ezután?” Ez rendkívül rossz, és káros szituáció minden esetben, mert azon túl, hogy egy értelmetlen vitát generál, esetlegessé teszi a dolgokat. Sokkal nehezebbé egy-egy szituáció megítélését azoknál a kollegáknál, akiknek napi szinten ez a feladatuk. Azt hiszem ez a magatartás az egyik „legjobb” módja annak, hogy teljes kézi irányításra kapcsoljuk azt a szervezetet, amelyet vezetünk. A személyes tanácsom, hogy vezetőként soha ne lépjünk a paranoia csapdájába, és ha ilyet látunk, tegyünk róla, hogy a jelenséget megszűntessük a szervezetben.

Folytatása következik.

2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a nev ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás.   

3.  Vállald a felelősséget a hiányosságaidért.

Az a vállalat, amely felelősséget vállal a hiányosságaiért két okból nagyobb eséllyel szolgálja ki jobban az ügyfeleit:

1.  Elismeri a saját hibáját, így felelősséget vállal annak javításáért.

2.  Az ügyfélnek nem kell végigszenvednie egy bosszantó folyamatot, ameddig meggyőzi a vállalatot, hogy fogadják el a panaszát. Például elég nehéz elfogadni, ha odaérsz a reptérre időben, feladod a bőröndödet, akkor elég nehéz megérteni és elfogadni, hogy a saját hibádból ment egy másik kontinensre. (Kivéve persze, ha kifejezetten paraszt voltál a check in-nél.)

Tapasztalat

Hirtelen eszembe jutott egy történet, édesanyámról, aki egy Deichmannba akarta visszavinni Josef Seibel cipőjét garanciális időn belül, számlával, és egy nyilvánvalóan garanciális problémával. Egy ilyen helyzetben elég nehéz elfogadni, hogy a panasz befogadásához a cipős doboz szükséges, amelyben megvásárolta. Természetesen vitatkozott egy kört, majd elég vehemens asszony révén hazament előkereste a „jóleszmajdmégvalamire” haszonanyagok közül a kérdéses dobozt, és visszament az üzletbe. A panaszát ezután orvosolták, mert megfelelt a Deichmann és a Josef Seibel követelményeinek. Ennek a jelenségnek a negatív hatásairól később.

4. Ne hárítsd a felelősséget.

Ez a felsőségvállalás másik oldala. Felhasználóként mindannyian ismerjük, ha egy szoftver nem működik, akkor a kereskedők gyakran hárítják a felelősséget. „Ez az Apple programja.” „A Microsoft ilyen „furán” kezeli ezt.” „ Az Adobe így alkotta meg a PDF szabványt.” Az a vállalat, amelyik törekszik a kiválóságra az ügyfélkiszolgálásban nem hárítja a felelősséget, hanem megtalálja a megoldást attól függetlenül, hogy kinek a felelőssége a probléma létrejötte, azért, hogy az ügyfele boldog legyen. Ahogy Anyukám mondaná: „Egyaránt lehetsz a probléma, és a megoldás része is. Te döntesz, melyiket választod.” (Mellesleg, a legnagyobb piaci kapitalizáció rendelkező vállalat általában a hibás.)

Megjegyzés

Sokszor találkozok hazai viszonyok között ennek a jelenségnek egy speciális válfajával, amelyik keveredik a kettes pontban leírtakkal. Ez a bizonyos „a főnökség nem akarja” hozzáállás. Ilyenkor az illető egy kizárja magát a cégből, és rámutat arra az egyénre, aki kellően megfoghatatlan az adott pillanatban. Saját rossz tapasztalatom a Daubner cukrászdában volt, ahol egy céges rendezvényre készülve képtelenség volt bankkártyával fizetni „mert a főnökség nem támogatja ezt a megoldást”. Az igen finom sütemény ellenére rossz szájízem maradt a sztori után. (Mellékesen a honlapon figyelmezetnek erre a problémára miszerint: "Üzletünkben csak készpénzes fizetés lehetséges. Áraink tájékoztató jellegűek, a változtatás jogát fenntartjuk." Személyesen cukrászdába menet nem szoktam honlapokat, és disclaimereket nézegetni.)

Folytatása következik.

Most találtam a LinkedIn-en ezt a cikket, erdemes elolvasni. Erről a témáról később bővebben.