Los Angelesben található a Magic Castle Hotel. Ha most becsukod a szemed, és elképzeled ezt a varázslatos kastélyt, valószínűleg egy kis tornyokkal felszerelt ékszerdoboz jelenik meg előtted, csodálatos szobákkal. Én tovább megyek, és azt mondom, hogy a TripAdvisor szerint ez a hotel 3162 vendég által adott értékelés alapján az ötödik legjobb hotel Los Angelesben a mai napon. Ezzel megelőzve olyan luxus hoteleket, mint a Four Seasons, a Waldorf Astoria, vagy  a Sheraton Grand.

Four Seasons

Waldorf Astoria

Sheraton Grand

Minden bizonnyal luxushotelnek kell lennie igaz?

Ezzel szemben a valóság ez:

meg ez:

A Magic Castle egy kétségbeejtően átlagos hotel első ránézésre. Luxust még nyomokban se tartalmaz a képek alapján. Mégis, hogy van az, hogy 3162 ember visszajelzése alapján az ötödik legjobb hotel Los Angelesben? Glenn K. -egyébként magyarul elérhető értékelése a TripAdvisoron már sejtet valamit: 

„Ott voltam pár napot egy ballagásra és imádom a helyet! Kiváló helyen van, tágas tiszta szoba, jó kis reggeli büfé és a személyzet, mit is mondhatnék . . . mindegyik, kivétel nélkül úgy viselkedett mintha a házigazda lenne . . . nem csak egy csapattag, mindenki teljesen azon volt hogy az ottlétünk felejthetetlenül kellemes legyen. Megérkezésünkkor készítettek a lányomnak egy ballagási kártyát, elkísértek egészen a szobánkig, megmutatták hol van és egyszer még rengeteg ételt is felhoztak a lányomnak, amikor átaludta a reggelit.”

Hoppá! Lehet, hogy a jó öreg ügyfélélmény?  Bizony erről van itt szó, bár gondolom senki nem lepődött meg a blog tematikája alapján. A hotel az ügyfélélménnyel tudja ezt a sikert elérni. Nem mellékesen jegyzem meg, valószínűleg a kollegák is imádnak itt dolgozni, és úgy kezelik, mintha sajátjuk lenne. (Másképp nem megy.)

Bár személyesen még nem jártam itt, de a kedvencem a Popsicle Hotline, vagyis a Jégkrém Forródrót. Nézzük, meg hogy működik:

Igen, felhívod a vonalat, és tálcán hozzák az ingyen jégkrémet a medence mellé, ezüst tálcán, ingyen. Apró hülyeségnek tűnik, de ez, amit elmondasz a barátaidnak.

Tudom, hogy ez most nem hazai példa volt, de gondoltam megosztom. Tud valaki esetleg ilyen, vagy ehhez hasonló megoldásokat használó magyar cégről?

Disclaimer: Az inspirációt Chip & Dan Heath: The Power of Moments című könyvéből vettem.

DNéha napján igyekezek kiprovokálni egy kis élményt, ha valahol vásárolok. Meg kell mondjam, hogy nincs könnyű dolgom, mert az eladók többségét gyakorlatilag lehetetlen kimozdítani a következő kötelező tranzakció állapotából. Mintha csak nekem tenne szívességet, ha megpróbálná egy picit is jól érezni magát munka közben. Sőt néha az ellentétét érzem, hogy itt most bizony szívességet tesznek nekem.

Ennek a szívességet teszek, hogy itt vásárolhatsz metalitásnak az ékes példái szinte kivétel nélkül a budapesti plázákban található food courtok. Igen, tudom, hogy nem feltétlenül a legegészségesebb ezekben a gyorséttermekben bekapni valamit, de a decemberi vásárlási láz esetében talán bocsánatos bűn. Mea culpa.

Tudnék egy hosszabb listát összeállítani arról, hogy melyik ilyen gyorsétteremben rosszabb a kiszolgálás, de most egy egész konkrét példával szeretnék élni. Nem, nem a McDonald’s-ról van szó, azt igyekszem kerülni, és nem is az ügyfélverő KFC-ről, hanem a Wok n’ Go-ról. Az ételek tekintetében talán még a vállalhatóbb fajta van a felhozatalukban, így a megesett néhányszor, hogy őket választottam. Azóta elkezdtem vadászni a Wok n’ Go élményre, mert több helyen is próbáltam őket, és még mindig nem akarom elhinni, hogy ennyire pocsékul is lehet ezt a műfajt űzni. Néhány szemelvény:

A vendégeket már a nézése alapján is szívből gyűlölő -valószínűleg sajnos súlyosan alulfizetett hölgy- a pult másik oldalán mielőtt leadnám a rendelésemet a szemembe néz, majd oda mondja a kollegájának, hogy: „Gyűlölöm a vendéglátást!”.

Egy másik alkalommal, másik helyszín Budapest másik fele, ugyanúgy Wok n’ Go a párom elviteles dobozban szerette volna kérni az ételét, de balszerencséjére ehhez egy tálcát is megragadott. A pult másik oldala ekkor is lecsapott: „Elvitelhez nem kell a tálca hagyja itt!” Miért fáj, ha ne adj Isten elviteles dobozból szeretné elfogyasztani az ételt ki tudja...

Mivel én nem adom fel egykönnyen vissza-vissza járok a Wok n’ Go-ba, hátha. Próbálok provokálni legalább egy mosolyt, de eddig sikertelenül. Ők szerintem egy fekete öves képzésen jártak, hogy hogyan ne csinálj ügyfélélményt. Másra nem tudok gondolni, mert különben már bele kellett volna hibázniuk. Nem adom fel.

Ui.: Lehet ez a vállalati stratégia része, hogy többen vannak ilyenek, mint én és akkor ebből megélnek. Nem tudom. Szerintetek?

Disclaimer: Szigorúan a magánvéleményemről van szó. :)

Sokan szeretik ezeket a gyúrós boltokat, Scitec, BioTech USA, és talán még többen nem értik az egészet. Nagyjából egy éve én is rendszeresen látogatom egyiket-másikat, de leginkább a BioTechUSA boltjait. (Kritikusaim szerint ezért egyszer zölden fogok világítani. J) Meggyőződésem, hogy egy protein porral semmilyen baj nincs, és nagyjából 100X egészségesebb bármelyik kávé helyett fogyasztott energiaitalnál.

Szóval BioTechUSA. Kevés olyan brand van ma Magyarországon, ami ennyire egyben van. Egyrészről jók a termékek, és itt külön kiemelném a zseniálisan pozícionált ZeroBar-t, amiből én is tucatszámra vásárolok.

A shopok jól áttekinthető kellemes helyek, de van valami, amivel tudnak egy extra adag élményt belepakolni a termékbe. Nevezetesen, hogy az eladókat gondosan válogatják össze. Ugye nem árt, hogy egy ilyen helyen az eladó jártas legyen a testépítésben. Nos, erre nagyon odafigyelnek, másrészt nem valami zordon „kidobóból lettem eladó” arcokat tesznek a pult mögé, hanem kedves srácokat és lányokat. Minimum meglepő a sztereotípiák fényében, hogy pont a lesajnált „gyúrós arcok” hozzák ezt a színvonalat ma Magyarországon.

Másrészt soha, egyik shopban sem probléma, hogy még egy vonalkód nélküli ezeréves törzsvásárlói kártyánk van saját lustaságunk miatt. Egyszerűen, fölös adminisztráció nélkül adják a kedvezményt.

Az egyik kedvenc BioTech boltom a KÖKI Terminálban van. Az eladó srácról üvölt, hogy ő „ÉRTI” ezt az ügyfélélmény dolgot. Közvetlen, segít, nem egy szkriptet követ figyel, hallgat, javasol, és mindeközben spontánnak hat. Ő az, aki az élő példája annak, hogy a dolog működik, ugyanis a maga módján mindig kitér arra, hogy kereszt értékesítsen. Ezt nem úgy teszi, hogy unott hangon közli: „Kérnek esetleg egy epres ZeroBart?”, hanem a szituációhoz szabja mondanivalóját pl.: "Kettő maradt már csak a dobozban, nem viszitek el?”, vagy „Most jött ez a csokis íz, próbáltátok már?”

Szóval ő, és a BioTech érti, nem láttam a BioTech számait, de ha tippelnem kellene megy a szekér. Tapasztalatom szerint ők egy olyan brand, akikre érvényes lesz odafigyelni. Ti mit gondoltok?

Korábban írtam egy cikket arról, hogy a Lidl milyen jól kezeli a sorban állást színtisztán egy jó munkaszervezéssel. Rengeteg kommentet kaptam arra, hogy melyik üzletben mi a helyzet a sorban állással. Nekem úgy tűnt, hogy eléggé utáltok sorban állni. Legalábbis én így vagyok vele. Gondolkoztam is azon, hogy hogyan lehetne egy ilyen helyzetet jobban kezelni és biztos, hogy nem vagyok ezzel egyedül. Gyanítom a kiskereskedelem nagy kérdése ez a sorban állásosdi.

De mi lenne akkor, ha csak úgy egyszerűen kisétálnál?  - tette fel a kérdést az Amazon. Mármint nem amolyan lenyúlom, ha nem figyelnek gyorsan, balkáni módon. Tehát fussunk neki még egyszer: Szóval mi lenne, ha csak úgy egyszerűen kisétálnál, legális nem törvénybeütköző módon, mindenért fizetve? Elég futurisztikus igaz? Nincs sor, szalagra rakom, gyorsabban húzza le, mint ahogy be tudom rakni a kosárba para. Csak kisétálok, és kész. Íme,a videó a megoldásról:

Na, ez kérem az innováció, mert az Amazon a világ szerencsésebb történelmi fejlődésű részében elhozza ezt a vásárlási élményt. A csodát úgy hívják, hogy Amazon Go. Fogod a mobilod, bejelentkezel a közértbe bemenetelnél, leveszed a polcról, ami kell, és kisétálsz. Ennyi. A többi online intéződik az Amazon accountodon. Kiváló példája annak, amikor valaki tökéletesen újratervezi az egész felhasználói élményt a technológiára alapozva, és nem vesz semmit adottnak egy helyzetben.

Ha tippelnem kellene ez a fajta megoldás – lévén az önkiszolgáló kasszák sem régóta vannak itthon, és egyesek kezét kell fogni használatukhoz még mindig – még egy durván évtizedbe fog kerülni, még megérkezik hozzánk. 

Ti szeretnétek egy ilyen boltot itthon?

Tudom, nem a Lidl az a hely, ahova az ember betér, ha feltétlen ügyfélélményre vágyik, de ennek ellenére van valami, ami nekem kifejezetten szimpatikus. Szerintem rendkívül jól előzik meg azt, hogy sorban állás alakuljon ki. Lehetséges, hogy a dolog nem általános, de a tapasztalatom azt mutatja, hogy több boltjukban is jól működik. Hogy miről van szó? Aki volt már Lidl-ben tudja, hogy ha elkezd a sor kialakulni, akkor "megnyitnak" egy másik kasszát is. Ez önmagában nem lenne különleges, de a módszer ahogy teszik, az már figyelmet érdemel. A dolog nagyszerűsége két dologban rejlik:

1. Az előre felvett szöveg, hogy melyik kasszát nyitják meg, pontos instrukciókat ad a vásárlók felé."Hamarosan megnyitjuk a hármas kasszát.." Ráerősítendő a szöveges üzenetre vizuális jelet is raktak a folyamatba a kasszák elérhetőségét jelző piros és zöld számozás kapcsán. Ez a két dolog azért fontos elem, mert nem kell a pénztárosnak szerencsétlenkednie a bemondással / egyenként elmagyarázni a sorban álló vásárlóknak, hogy menjenek át másik kasszához. A pénztáros végig a vásárlókkal tud foglalkozni. Másrészt én azt tapasztaltam, hogy a szöveg a rutinos vásárlók esetében rögtön kivált egy "átsorolási" reflexet.

2. A helyzetet mindig az aktuálisan kasszában ülő kezeli. Önmagában az egyes pont működése nem lenne különleges, de azzal, hogy az aktuális pénztáros kezébe adják az adott szituációban a vezetést nagyot lépnek hatékonyságban. Így nem a vállalati hierarchiában betöltött szerep (pl.: boltvezető) dönti el, hogy szükség van-e új kasszára, hanem az, aki a vásárlókkal foglalkozik, és első kézből látja. 

Egy ideje figyelem a módszer működését, és azt vettem észre, hogy nagyon hatékonyan tudják ezzel megakadályozni nagyobb sorok (hosszabb várakozás) kialakulását. A törzsvásárlókba pedig már beleéget a reflex, hogy bizonyos szituációkban várják a kassza megnyitását. Rendkívül jól illik a brand ígéretébe is a módszer, mert azon túl, hogy relatíve jó áron tudsz bevásárolni, gyorsan el is tudod intézni a vásárlást.