2006-ban jelent meg egy írás Guy Kawasaki blogján arról, hogy hogyan kell jól kiszolgálni az ügyfeleket. Ez annak idején nagyon megfogott – annyira, hogy ennek a blognak is ezért lett az a név ami, viszont sehol nem találtam az alábbi 10+8 pont fordítását magyarul, így most lefordítva közreadom én. Az eredeti írást, meg lehet tekinteni a Guy Kawasaki blogján itt, és itt. (Nem vagyok hivatalos fordító, ennek ellenére kísérletet teszek a leginkább kifejező fordításra.)  Az írást néhány pontonként fogom közzétenni, némi saját magyarázattal kiegészítve, esetleg példákkal alátámasztva. Folytatás a plusz tételekkel.

1.Az ügyfeleknek vannak neveik.

Bármennyire is magától értetődő, de meg lennél lepődve, ha látnád micsoda különbséget jelent, ha a neveiken szólítod az ügyfeleidet. Ha az ügyfélnek a levelében ott van a neve valahol (például az e-mail címében attila1234567@gmail.com), akkor megszólításként használd azt, hogy „Kedves Attila”.Ha valaki felhívja az ügyfélszolgálatot, akkor bátran kérdezd meg a nevét, és ha teheted, használd a beszélgetés során. Egy másik nagyon lehetőség, ha a nevét kérdezed meg a ticket száma, ügyszáma helyett. Ha sokan vannak ilyen névvel a rendszeredben, akkor kérdezz meg valamit, ami a személyes azonosítást szolgálja (telefonszámot, e-mail címet). Ha minden más lehetőséget kizártál kérd el a ticket id-t, vagy az ügyszámot.

Személyes tapasztalat

Valahogy idegenkedünk Magyarországon ettől a dologtól, ami nyilván kulturális gyökerekre vezethető vissza. Számos olyan tapasztalatom van, hogy bár a CRM-ek támogatják az ügyfél nevének ismeretét, mégsem használják a nevemet egyetlen egy olyan ügyfélszolgálaton sem, amivel kapcsolatban lennék. Példaként tudom említeni a Magyar Telekom ügyfélszolgálatát, ahova elég gyakran telefonálok be különböző internettel kapcsolatos kérdések okán, de még soha nem fordult elő, hogy a nevemen szólítottak volna.

Az érme másik oldala, hogy a kiskereskedelemben majd minden üzletben ott van az eladó neve, de inkább csak egyfajta „díszként”, vagy esetleges probléma esetén referenciaként. Soha nem hallottam volna senkit, aki személyesebbre szabta volna a vásárlását, és elindult volna egy személyesebb (nem személyeskedő!!!) beszélgetés.

Még egy fontos dolog, ami engem személyesen rendkívül irritál. Ez pedig az „Úrhölgy” kifejezés, mert nyelvidegen szerintem, így már ennél a Tisztelt Ügyfelünk megszólítás is jobb. Azt hiszem, ez a dolog megér egy külön postot.

2. Ne akarj mindenáron értékesíteni.

Soha ne akarj egy ügyfélnek értékesíteni, kivétel, ha pont vásárlási célból hívott fel. A legtöbb ügyfél, aki az ügyfélszolgálatot hívja számlázási gondja van, vagy segítséget szeretne kérni egyszerűen, nincs olyan hangulatban, vagy másképpen fogalmazzunk hihetetlen módon idegesíti, ha értékesíteni próbálsz neki. Óvakodj attól, hogy a várakoztató zenéd tele legyen sales üzenetekkel, vagy a hívás végén az munkatársaid megkérdezzék, hogy „Hallani akarja esetleg a speciális ajánlatunkat?”

Megjegyzés

Azt gondolom, hogy mindennek megvan a helye, így az értékesítésnek is. Egyre kevesebb ilyen rossz tapasztalattal „gazdagodik” az ember, ha ügyfélszolgálatokkal kommunikál. Szerencsére a szakma is többé-kevésbé egyetért azzal, hogy nem feltétlenül kell ezt erőltetni. Az eredeti bejegyzés 2006-ban készült, azóta viszont a technika fejlődésének hála sokkal jobban, nagyobb hatékonyság mellett, valamint ügyfélbarát módon lehet kezelni az ilyen értékesítési kérdéseket.

Folytatása következik.